Yazılar

Bir Aile Öyküsü

Dün akşam bir yemekli buluşmada arkadaşımızın 6 yaşını birazcık aşmış oğlu da bizle beraberdi. Odun ateşinde pişmiş sebzeli pizzasından bir dilim ısırıp tabletine Facetime uygulamasını indirmesini istedi babasından. Siz şirketinizi kurduğunuzda hangi akıllı telefon üzerinden mesajlaşıp, maillerinizi hangi tabletinizden yanıtlıyordunuz? Aracınızla yol alırken mavidişini aracınızın ses sistemine saplayıp eller direksiyonda rahat rahat görüşmenizi yaparken aklınızda hangi iş anlaşmaları vardı? Cevap veriyorum hiçbiri siz bin bir güçlükle ailenizin geçimini garanti altına alabilmek adına bir iş kurmuştunuz. Telefon evde ve ofiste vardı sanırım. Bir de gözünüz gibi baktığınız faks makinanız vardı ofisinizin baş köşesinde. Yurtdışında müşteriler edinmeye başlamıştınız. Her ne kadar vize almak için atladığınız hendeklere bir de limitli döviz eklenince seyahatler enteresanlaşıyor olsa da, eve çocuklarınızı ve eşinizi sevindirecek minik hediyelerle dönebiliyordunuz. Bir gün önce yurtdışında iş bağlantısı yaparken ertesi gün fabrikaya çevirmeye çalıştığınız imalathanenizde yağa bulanmış ellerle 8 X 8’lik performans sergiliyordunuz.

Amaç?

Ailenizin rahat bir geleceğe sahip olması. Çocuklarınızın sizin çektiği sıkıntıları çekmemesi. Yokluk içinde değil varlık içinde büyümeleri, iyi okullara gitmeleri, iyi beslenmeleri listeyi uzatabiliriz ama hepsi tek bir amaca ulaşmak içindi: Ailenizin rahat, mutlu bir hayat sürmesi.

Siz tüm bunları yaşarken. Araç telefonundan cep telefonuna ondan akıllı telefonlara akıllı telefonların akıllı saatlerine geçildi. Ve 21.yüzyıla ait tüm bu gelişmelerle büyüdü çocuklarınız, tüm bu yeni dünyanın içine doğdu torunlarınız. Artık onların gerçekleriyle sizin şaşkınlıklarınızla dolu dünya. Çocuklar büyüyor, bir gün şirkette koltuğu devretme zamanınız gelecek. O gün gelip şirkette çalışmalarını istediğinizde ‘Ben kendi girişimimi yapıyorum baba kuluçka merkezinde bir ofisimiz birkaç melek yatırımcımız var, bizim iş beni sarmıyor’ cevabı aldığınızda ne yapacaksınız?

A – Sinirlenirim
B – Ben nerede yanlış yaptım?
C – Çok şımarttık bunları hiç saygıları yok
D – Ben babama bunu söyleseydim ağzımın orta yerine…

Aklınıza gelebilecek seçeneklerden birkaçını sıralamak istedim. Öncelikle günümüz dünyasına dair birkaç saptama yapalım. Aslında yukarıda sıraladığımız onca teknolojiyi özetleyelim:

Bugünün 8 saati tahminimce 20 yıl öncenin 1 ayı, 100 yıl öncenin 1 yılı, 1000 yıl öncenin bir ömrü… Rakamlarla dilediğiniz gibi oynayabilirsiniz. Ancak, kabul etmemiz bir gerçek var ki o da artık bilgiye çok hızlı ulaştığımız ve teknoloji desteğiyle haftalar süren çalışmaların artık sadece dakikalar aldığı. 40 yıl önce şehirlerarası telefon bağlatmak için sıraya girip beklediğimiz sürede iş hayatında mevsimler değişiyor. O nedenle öncelikle çocuğunuzun işi sizin geçtiğiniz aşamalardan geçerek öğrenme lüksünün olmadığını kabul ederek başlayın değişime. Evet siz tüm yaz tatilinizi montaj hattında vida sıkarak geçirdiniz, işi öğrenmek için en alttan başladınız. İyi ki de öyle yaptınız, döneminizin girişimci ve yönetici olmak için gereken donanımına bu sayede sahip oldunuz. Buna rağmen üniversitede okuttuğunuz, tüm ömrünüzü onların rahat etmeleri için adadığınız kızınız/oğlunuz okulu bitirdiği gün teklifinizi kabul etmedi, ya da en kalabalık ünvanlı koltuğa oturttunuz koltuk büyük geldi. Ya da koltuk büyük gelmedi de sizin gözünüzde bir türlü büyüyemedi.

Yeni kuşak entegrasyonu bugünlerde en fazla tartışılan konulardan birisi. Babanız tüm tatillerinizde sizi niye ekmek teknenizde çalıştırıyordu? Zehirlemek için. Evet, zehirlemek için. Ve sanırım başarılı da oldu. Zehirlendiniz. Sıra sizde eğer çocuklarınızın Aile Şirketinize sahip çıkmasını arzuluyorsanız, ufak yaşta arada bir yanınızda götürün işe. Nasıl adım atılacağını gösterin ki ayak izlerinizi takip edebilsinler. Sorduğu sorulara kaçamak değil adam akıllı cevaplar verin. Yazları maaşlı işe alın, burnunu sokmasına izin verin, dokunmasını, hissetmesini teşvik edin. Hata yapacaktır bırakın yapsın. Ama yaptığında herkesin ortasında yapmayın eleştirinizi. Akşam yolda veya bir yemek arasında yüz yüzeyken ve yalnızken söyleyin gördüklerinizi. Sizin şirketinizi nasıl yönettiğinizi öğretin. Fuarlara beraber gidin. Tedarikçilerinizi dolaştırın. Hem ortamı yumuşatır hem de işi öğrenir oyun oynar gibi. DNA’sına işli girişimcilik yetenekleriyle öğrendikleri birleşince artık koltuktan kalkabilirsiniz. Bunları yapmamışsanız beni de davet edin çocuğunuzla beraber gelip bir çayınızı içip gidelim misafirleriniz olarak.

NOT: Dünyada ülkemizde yaşanan tüm üzücü, olumsuz olayların körüklediği negatif yükleri pozitife ancak geleceğe olan umudumuzla, gülümseyen yüzümüzle çevirebiliriz. Aksi halde her gün hüznümüzle karanlığı daha da katran karası yapmanın ötesine geçemeyiz. Yüzünüzden gülümsemenin eksik olmayacağı, umutlarınızı kutularından çıkartıp parlattığınız, hayata sarıldığınız ve bulaşıcı mutluluğa sahip olacağınız bir yıl geçirmenizi dilerim. İyi yıllar…

Algının Müşteri Deneyimi Hali

İnsan enteresan bir varlık, derinlerine indikçe daha da ilginç hal alıyor. Tesadüf dediğimiz şeyler, vücudumuzun en tepesinde yer alan ve sıkı sıkı korunan beynimizin, yok artık dedirten senaryo, görsel efekt aklınıza gelen tüm Oscarları toparlayacak mükemmellikteki şovları. Benim kabulüm. Uzandım koltuğa boylu boyunca baş köşede locadan izliyorum. Çarşamba sabahı Turkcell’le yürüttüğümüz müşteri deneyimi proje toplantımıza katılmak için uçak vaktini beklerken kahvemi yudumladım. Haydi uçağa çağrısına uyup kapıya gittim. Önce on, yirmi derken bir saat rötar olunca tekrar lounge koltuğuma döndüm. Bu sefer gazete okuyayım bari dedim. Ve belki de aylar sonra elim Dünya Gazetesine gitti. Aldım. Okumaktan vaz geçip çantama attım. Onun yerine Hariri’nin Homo Deus’unu bitirme telaşına kapıldım. Derken uçak. Anonslar. Ve havalandık. Roma’ya gidecek olan yan koltuk sakini çifte restoran önerip; Dünya Gazetesini açtım. Sayfaları birer ikişer alelacele çevirirken Volkan Akı’nın ‘Volkan Akı İle İş’ten Sohbetler’ köşesi gözüme çarptı, Turkishtime günlerinde tanıştığım, bir iki sayıda yer aldığım Volkan Akı ile karşılaşmış olmak yüzümü güldürdü. Peki ya yazının başlığına ne demeli ‘Yeni Tüketicinin Şifreleri’ gülmem, sosyal medya tanımıyla sesli güldüme evrildi. Volkan Akı’nın Nielsen Dünya COO’su Steve Hasker’le yaptığı sohbetin yazıya dökülmüş halini açgözlülükle tüketmeye başladım. Yazı ilerledi ve sonuna yaklaştığımda bomba patladı:

’10 yıl önce yaptıkları yayınlarla video tüketimini TV kanalları kendileri belirlerdi. Artık önceden hazırlanmış eğlence içerikli videolar, diziler ve filmler için dijital kanallar var. Onlar sayesinde, tüketiciler artık hangi içeriği izlemek istediklerine kendileri karar veriyorlar.’

NOKTA!

Televizyonun tüm versiyonuna tanıklık etmiş bünye değişimin şok edici gerçekliğiyle sarsıldı. Rönesans öncesinin yüzyıllarla ölçülen zaman dilimleri günümüzde yıl belki ay seviyesine indi. Hızlandı dünya. Çok hızlandı. Tiyatro perdesi gibi ahşap kapak arkasında bir sonraki günün yayın saatine kadar istirahate çekilen diva bugünlerde evde birileri olduğu sürece çalışıyor. Gözlerimizin dekoder görevini üstlendiği günlerden Netflix günlerine geldik. Ve artık arabalar renkli. Sanayi devrimi sonrası hızlanmaya başlayan dünyaya otomobili sunan ve müşterilerinin siyah olduğu sürece istedikleri renk otomobili alabileceklerini söyleyen Bay Ford, bugünün otomobillerini görse ne yapardı acaba? Önce sanayi devrimi geldi, peşinden monopoller yıkılıp rekabet gelmeye başladı. Talep yoğun olduğu için müşteri değil üretici/satıcı kral yıllar yaşandı. Teknoloji ilerledi, çıkan ürünlerin taklit edilmesi kolaylaştı. Lüks olan özellikler, ABS gibi, sektör standartlarına dönüştüler. Kalite ile öne çıkmaya çalıştı firmalar tahtlarını bırakmamak için; kalite standartlaştı!

Ve Kral değişti.

Artık Kralın adı Müşteri.

Yıllardır dillerden düşmeyen müşteri odaklı yaklaşım, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri, müşteri, müşteri odaklıymış gibi görünen ciro/kar merkezli yaklaşım kralın değişmesiyle sallanmaya başladı. Artık bilanço hedefli taktiklerin yerini müşteri merkezli stratejilerin alma zamanı.

Yoksa?

Yok olmak kaçınılmaz.

Beynim nasıl ki müşteri deneyimini odağına alıp; tesadüfleri bu ilgi alanım özelinde tasarlıyorsa, şirketlerin de aynı şekilde harekete geçmeleri gerekiyor. İş yapış şeklimize yeni bir tür geldi ‘Müşteri Deneyimi’ ‘Servis Deneyimi’ eski türler yok olma yolunda.

Evrim iş başında!

Yeryüzünde İnsan Varmış

Avcı toplayıcı tırnak içi ekonomiden ilişki odaklı bağlantı ekonomisine olan yolculuğumuz sırasında, sanayi devrimi sonrası dünya hızlandı. Çok değil dedemizin dedesinin bir ömrü boyunca yaşadıklarının tamamını bir günde yaşadığımızı söylemek çok yanlış olmaz sanırım. Tüm bu akış boyunca bakış açılarımızı temelden değiştiren bir sürü gelişme yaşadık. Arabaların siyah olduğu sürece istediğimiz renk olduğu dönemden ABS ve benzeri bir sürü sistemin standart donanım içerisinde yer aldığı günlere geldik. Hal böyle olunca ürünler ve hizmetler birbirine benzemeye, çok benzemeye başladı. Kalite standartlaştı. Piyasaya sürdüğünüz yeni bir ürünün rakipler tarafından görülüp benzer ürünlerin piyasaya sürülme süreleri yıllardan günlere indi.

Hal böyle olunca rekabetten, özellikle de günün sonunda tek kazananın olacağı fiyatla rekabetten kaçınmanın bir yolunu aramaya başladık. Ve çözüm bulundu İNSAN. Evet, İNSAN. Sanayi devrimi sonrası uzun bir süre ne çalışan, ne müşteri üretilen maldan değerliydi. Önemli olan üretimdi ve ne satarsak, hangi fiyattan satarsak almak zorunda olan bir topluluk vardı. O nedenle organizasyon için örgütlenmelerde de İnsan Kaynakları Yönetimi gereksizdi, daha doğrusu öyle bir ihtiyaç yoktu. Satış Yönetimi vardı. Tedarik Yönetimi vardı. Üretim Yönetimi. Üretime, üretimi ve ürünleri olası çalışan hatasından korumaya yönelik her türlü yönetim fonksiyonu oluşturulmuştu. Bir gün geldi alışılagelmiş rekabet stratejileri işlememeye başladı. Zaman değişiyordu ve yeryüzünde değişen koşullara en fazla uyum sağlama kapasitesine sahip insan denen varlığı yeni bir test bekliyordu. Müşteri İlişkileri Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi gibi kavramlar bu dönemde ortaya çıkmaya başladı. Tüketici sandığımızdan hızlı evriliyordu ve bunu fark edebilenler stratejilerini, iş yapış şekillerini tamamen insan odaklı hale getirmeye başladılar. Diğerleri ise yıllardır alıştıkları şekilde rekabete tepki olarak benzer fonksiyonları kurdular ama çabaları ‘dostlar alışverişte görsün’ün ötesine ne yazık ki geçemedi. Mış gibi yapanlar için bir haberim var; yeryüzündeki son günlerinizin tadını çıkartın yok olacaksınız!

Son cümlede kantarın topuzunun kaçtığını düşünebilirsiniz, kasıt var cümlede, özellikle sivriltildi ki; yazıyı baştan tekrar ve daha dikkatle okumanızı sağlayabileyim.

Dikkatinizi toplayabildiyseniz konumuzun can alıcı kısmına geçebiliriz. Yıllarca tüketici alışkanlıklarındaki ve rekabetteki değişikliklere reaktif tepkiler vermeye alıştık. Şikayetler arttı, tüketici haklarını oluşturduk yanına bir de müşteri hattı ekledik. Önceleri mağaza açık merkez kapalıyken arayan müşteriler mesai saatleri dışında aramamaları gerektiği konusunda eğitilmeye çalışıldılar. İçlerinden bazıları eğitime direndi, rakip firmaların müşterileri oldular. Tüm bunlar yaşanırken sosyal medya icat edildi, tüketici bozuldu. Vur ensesine al lokmasını profilinden ormanlar kralı aslana ışık hızında evrildi. Mağazada çözmeye çalıştı derdini. Olmadı mı? Çağrı merkezini aradı. Bekledi sorununun çözülmesini. Arayacağız dediler, aramadılar. Peki tüketici ne yaptı?

Sosyal medyanın üstün çözüm yeteneğine başvurdu. Yaşadığı sıkıntıyı her tür mecrada yayınlamaya başladı. Fark etti ki günlerce yanıt alamadığı firmalar bir 180 karakterlik bir haykırışa Bolt’tan hızlı tepki veriyorlar. Sorun yaşayan başka bir arkadaşına akıl verdi bırak müşteri ilişkilerini ‘sosyal medyadan giydir, bak nasıl çözüyorlar’. Buna bir de platformları ekleyin hani tüketicilerin deneyimlerini paylaşıp sizi puanladığı yerler. Müşteri hiç olmadığı kadar güçlü ve bunun farkına canınızı acıtacak şekilde varıyor. Yıllarca sopa yediler, sıra onlarda. Bazı firmalar bu durumun farkına varıp durumu avantajlarına çevirmenin yolunu buldular. Reaktif değil proaktif davranma yolunu seçtiler ve rekabette fiyat odağından kurtulmayı başardılar. Ritz Carlton örneğin dünyanın en uygun fiyatlı otel zinciri olmadığını hepimiz biliyoruz, en pahalılar liginde ama misafirleri Ritz Carlton’ı tercih etmekten memnun ve yaşadıkları deneyim onları markanın taraftarlarına dönüştürmeye yetiyor. Apple bir başka örnek. Sevin sevmeyin Starbucks bir diğer örnek. Red Bull? Yaptıklarına şapka çıkartılır. Mahallemizdeki bakkal, müdavimi olduğunuz balık lokantası? Dev markalara gitmenize gerek yok, kendi etki çevrenize bir bakın önce ve düşünün neden hep aynı lokantaya gidiyorsunuz? Ne sizi oraya bağlayan? İşte çarklar işlemeye başladı. Ölçeği büyültüp o lokantanın yaptığını dev ölçekle yaptığınızda Apple, Starbucks, Ritz Carlton gibi markalar öne çıkıyor. Temelde yaptıkları çok basit müşterilerini para olarak değil insan olarak görüyorlar. Para zaten bu odaklarının bir sonucu olarak geliyor. Bizlerse büyüyen organizasyonumuzda finansal tabloların büyüsüne kapılıp; bilanço büyütmek, EBITDA’yı uçurmak peşinde koşuyoruz. Tüm kritik performans göstergelerimiz finans odaklı. İşinizin merkezine İNSAN’ı oturtmadığınız sürece Seth Godin’in ortaya attığı Bağlantı Ekonomisi çağında bağlantı problemi yaşayacaksınız ve tüketicinin kapsama alanının dışında kalacaksınız. Şirketler yaşayan birer organizmalar ve bu organizmanın yapı taşı insan. İçeride çalışanlarınız ve hatta siz, dışarıda ise etkileşimde olduğunuz herkes; insan.

Napolyon devri kapandı, artık elektrikler kesildiğinde buzdolabındaki eti düşünen yok herkes telefonunun şarjının derdinde. Bugünün Napolyon’unun dediği gibi önce ve her zaman odak İNSAN, İNSAN, İNSAN!

Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek  var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde mış gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tad bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.

Yönetime Giriş 101: Bisiklet

Aranızda benim gibi bisiklet merakı olan var m bilmiyorum. Binmeyi, yarışları izlemeyi sevenler mutlaka vardır. Bisikletin hayatıma bir çok olumlu katkısı oldu. Her şeyden önce sabah insanı olmadığını zanneden beni sabahın köründe ayağa dikip, dağ bayır dolaştırmayı başaracak kadar keyifli bir spor. Özgürlük bisiklet. Doğaya zarar vermeden bütünleşebildiğiniz bir spor. Sabah yirmi ila otuz kilometre arası özgürleşmelerimin haricinde izlemekten de son derece keyif aldığım bir dal.

Takım oyununun en güzel örneği her şeyin ötesinde. İş dünyası için bir ders niteliğinde her bir yarış. Strateji, dayanıklılık, takım çalışması, taktik, planlama iş hayatından başarının anahtarı olan tüm kavramları barındırıyor içinde. Her yarışta olduğu gibi bisiklet sporunda da tek kazanan var. Ama kazananın arkasında şoföründen masörüne, takım direktöründe domestiklere kadar müthiş bir ekip ve uyum var. Geçtiğimiz ay yüz dördüncüsü düzenlenen Tour de France 2017’nin kazananı Team Sky’dan Chris Froome oldu ve 500.000EURO para ödülüne ulaştı. Team Sky en iyi takım seçilerek 50.000EURO para ödülü kazandı. Üç haftada toplam 3.540 kilometrelik 21 ayak koşuldu. Chris Froome geleneklere uyarak kazandığı para ödülünü kendisini sarı mayoya taşıyan takım arkadaşlarıyla paylaştı. Tıpkı yıl sonu tüm hedefler tutunca aldığı bol sıfırlı jestiyonunu takımıyla paylaşan üst düzey yöneticiler gibi!

Tur boyunca Froome’un süper domestiği Mikel Landa etap galibiyetleri için sayısız fırsat yakaladı ve hepsinde Froome’u bekledi ve onu zirveye kadar taşıdı. Bisiklet sporunda ne kadar iyi, dayanıklı olursanız olun takımınız kadar iyisiniz. Fabio Aru örneğin müthiş bir bisikletçi ama takımı olan Astana arkasında duramadığı için makina gibi çalışan Tema Sky’a karşı hep tek başına savaşmak zorunda kaldı. Etaplar boyunca takımı tarafından sırtlanan Froome, enerjisini ve gücünü kontrollü harcarken, takım desteğinden yoksun Aru yel değirmeniyle savaştı.

Takımlarında farklı disiplinlerden muhteşem takım oyuncularını barındıran Team Sky dağlar tırmanılırken de sprint etaplarında da hep Froome için çalıştı. Ve sonuçta hep beraber kazandılar. İş hayatında da takımınız kadar güçlüsünüz. Başarıyı paylaşabildiğiniz kadar omuzlardasınız. Takımınızı en az sizin kadar başarılı ve farklı özelliklere sahip üyelerle donattığınız da lider oluyorsunuz.

Bir etapta tırmanış yapılırken Landa atağa kalktı ve koptu peşine takılmaya çalışan diğer favorileri de sürükleyerek. Herkes Team Sky taktik mi değiştirdi, Landa’ya izin mi verdiler etap galibiyeti için diye konuşurken. Landa diğer favorilerin gücünü tüketip Froome beklemeye başladı ve arkasına aldığı Froome yokuşun tepesine kadar taşıyıp bitiş çizgisine yaklaşıldığında kenara çekildi ve Froome’a yol verdi. Takımınız üyelerinden hangileri kendilerini gösterme başarıyı elde etme şansını yakaladıklarında Landa’nın duruşunu sergileyebilir?

Team Sky şirketiniz, bir çok birimi bölümü içinde barındırıyor. Tıpkı Team Sky’da olduğu gibi takım otobüsü lojistik bölümünüz, bisikletlerin ve tüm sarf malzemelerin alımını yapanlar satınalma, ithalat/ihracat bölümleriniz, takım direktörü ve ekibi stratejik planlama, yatırım ve benzeri bölümleriniz, bisikletçileriniz satış firmasıysanız satış bölümünüz. Etkileyici olan ise bisiklet sporunda hiç bir bölümün kendi bölüm başarısı için değil Team Sky’ın yani şirketin başarısı için savaşıyor olmaları.

Her yöneticinin mutlaka bisiklet yarışlarını izlemesini öneriyorum, çıkarılacak çok ders alınacak çok not var. Geç kalmış sayılmazsınız 19.Ağustos – 10.Eylül tarihlerinde takvimin önemli yarışlarından birisi olan Vuelta koşulacak.

İyi seyirler!

THY Turkish Airlines Yeni Web Sitesi

İnsanlar değişime açık, değiştirilmeye dirençlidir. Değişmeyen tek şeyse, hep beraber, DEĞİŞİM… İnsanlar çok hızlı bir şekilde alışkanlık sahibi olup; alışkanlıklarına sıkı sıkı sarılırlar. En çok değişen bilişim dünyasının sunduğu olanaklarda bile durum bence böyle, Windows kullanıcılarından yeni sürüm geldiğinde eskisini mumla aramayan kaç kişi var acaba, muhasebe programı değiştiğinde, bankacılara sorun en dertli onlar ana bankacılık sistemi değişirken ve her geçişte yaşanan gece mesailerini yüzleri gülümseyerek ve mutlulukla anımsayan kaç kişi var acaba?

Durum böyle olunca değişim ve değişime direnç kavga halindeler. THY web sitesini değiştirdi. Yeni halini deneyen, kullanan var mı aranızda? Varsa yorumlarını paylaşırsa çok sevinirim, hem ben beslenmiş olurum hem de THY proje ekibinden yazı ile ilgilenip yorumlara göz atan olursa paha biçilmez bir geri bildirim fırsatını yakalamış olurlar.

Günümüz dünyasında her şey gözlerimizin önünden akıp geçiyor. Bazılarımız görüntülerin seslerini de duyuyor, bazılarımız hissediyor. Tıpkı yazın tadını çıkarmak için gittiğiniz plajda olduğu gibi; siz manzarayı seyre dalmışken, yanınızdaki arkadaşınız/eşiniz/sevgiliniz/sevdiğiniz insan dalgaların sesini duyuyor, bir diğerinin kalbine ruhuna dokunuyor kumsala coşkuyla koşan dalgalar. Sahne aynı algılama şeklimiz, yaşama şeklimiz farklı. Zaman hızla akarken durup duyguyu yaşayacak, sesleri kaydedecek çok vakti olmuyor insanın. Hal böyle olunca beynimiz de elimizdeki akıllı telefonun kamerası gibi sürekli çalışıyor. Selfie çubuğu bedenin üzerine yerleştirilmiş kameramız gözlerimiz yakalıyor kareleri ve görüntü biriktiriyoruz. Durum böyle olunca görsellik ön plana çıkıyor hem de çok öne çıkıyor. Dünya nüfusunun çok önemli bir çoğunluğu görsellerden oluşuyor. Yüzde duymak isteyenler için açıklama Pareto kuralındaki büyük olan rakam diyelim. Günlük hayatımızın parçası olan sosyal medya uygulamalarından diğer tüm platformlara kadar her şey görüntü odaklı. Eğitim notlarını görsel içerikli hazırlıyorum katılımcıların ilgisini yakalayabilmek için. Dünya görsel odaklı oldukça firmalarda birer ikişer bu değişime ayak uydurmaya başladılar. THY’de bu trene bilet alan firmalardan. Web sitelerini yakın zamanda değiştirdiler, ilk gördüğümde zihnimdeki THY web sitesi görüntüsüyle örtüşmediği için anlık bir yadırgama yaşamadım diyemem. Ama yeniliğe olan merakım şaşkınlığıma baskın geldi ve siteyi sayfa sayfa kurcalamaya başladım, bir bilet aldım, millerime baktım ve bu yolculuktan ben kendi adıma keyif aldım. Yenilikçi yaklaşımlarından ötürü emeği geçen herkese teşekkür etmek istiyorum.

Hayat görüntü olarak akıyor olsa da hala insan ve deneyim bizler için vaz geçilmez. Web sitesi izlenimleri, şirketler hakkında anlatılanlar hepsi firmalar hakkında bir algı oluşturuyor tüketicide. Ve tüketici bu algıyı firma ile temas ettiği noktada deneyime dönüştürüyor. Dolayısıyla, firmaların yaptığı tüm yatırım, harcadığı emek, çaba her şey o temas anında tüketicinin firma hakkındaki görüşünü oluşturuyor. O nedenle şeytan kendisine gizlenecek ve ışıklar yandığında sahneye hakim olacak bir detay mutlaka buluyor. Tıpkı benim İstanbul İzmir uçuşumda yaşadığım gibi. Görselin dibi olan ben iki saatlik gecikme sonrası uçağa bindiğinde ev sahiplerinden bir özür duymak istiyor, kabin amiri kapıda karşılarken dilemese de en azından kaptan anonsunda diler diyor. Birinci anons sanki uçak tam zamanında kalkıyormuş edasıyla icra ediliyor. Kalktıktan sonra ikinci anonsta diler diyor olumlu marka algısı ikinci anonsta da gelmeyince hayal kırıklığı.

Milyon milyon harcanarak yapılan marka yatırımı bu noktada boşa gidiyor. Türk misafirperverliği ile övünen bizlere eve misafirden geç geldiğimizde özür dilemek yakışır.

THY teknoloji yatırımı müthiş, tavır davranış zayıf. Gurur duyduğumuz markalarımızın her zaman tüketici olarak destekçisi olmaya devam edeceğiz ama kırmayın bizi lütfen inciniyoruz.

Liderlik ve İletişim Zanaati

Kurumsal şirketlerde, Aile şirketlerinde, taptaze girişimlerde, kafelerde dericide paspasla başlayıp üst düzey yöneticiliğe kadar uzanan keyifli bir yolculuğum oldu. Haliyle birbirinden eğitim, aile yapısı, yetiştiği yer, yaşadığı ülke, gelenek, alışkanlıklar olarak birbirinden gündüzle gece kadar farklı onlarca yönetici, liderimsi, lider, patronla çalışma bazen de çalışamama şansım oldu. Tabi bu kadar farklı disiplinlerden işletmelerde vakit geçirme şansım olunca yüzlerce farklı insanla temas ettim. Günün sonunda patron performanstan, çalışanların sorumluluk almamasından yakındı. Çalışanlar emeklerinin karşılığını almamaktan, bekleneni yaptıklarından ve daha fazla ne yapmaları gerektiğini bilmediklerinden.

Profesyonel hayattan danışmanlığa/eğitmenliğe geçmemin altında yatan ana nedenin farklı disiplinlerden farklı insanlarla bir arada olmanın benim için vaz geçilmez bir motivasyon unsuru olduğudur. İnsanların anlattıkları hikayeleri dinlemeyi seviyorum, bilgi aktarmaya bayılıyorum. O yüzden eğitim almaya/vermeye tutkuyla bağlıyım. Ve özellikle ‘İletişim’ başlıklı, önüne sağına soluna etkin, sağlıklı, becerileri, teknikleri ve benzeri sıfatları ekleyin eklemeyin, eğitimin ana okulu seviyesinde verilmeye başlamasından yanayım. Bütün ilişkilerin temeli olan iletişim becerimizi yolda ediniyoruz, kimimiz fazla yumuşak olmakla yargılanıyor, kimimiz fazla sert, aileden, mahalledeki abiden/abladan, patrondan, okul arkadaşından gördüklerimizle şekilleniyor iletişim stilimiz. Ve ne yazık ki bir sürü negatif klişelerle yükleniyoruz yolda ‘yüz verme astarını ister’ ‘çok güldük çok ağlayacağız’ ‘güven olmaz’ ‘güvenilmez’ ‘yüz göz olma’ ‘yüz verme tepene çıkarlar’ vesaire vesaire… Bu örnekler iletişim stilimizin oluşmasında rol modelimiz oldu. Hal böyle olunca da tepesine çıkılan olmaktansa korkulan olmak her zaman tercih edildi.

Bu kadar girizgah neden?

Sebebi edebiyat hocamın yazdığım yaz tatili başlıklı ödevime doğru dürüst giriş yapmadığım için kafama cetveli geçirmesi. Giriş, gelişme, sonuç. O günden beri ‘giriş’ yazan tabelaları hunharca avlayasım var. Her neyse girişi tamamladık. Biraz niyetten bahsedelim. Konumuz daha iyi lider, patron olmanın ipuçları. Lütfen aşağıdaki ipuçlarını okurken önyargılarınızı portmantoya bırakın ve öyle okuyun.

İşin sahibi kim? Tam Türkçe’si kâr/zarar kimi etkiliyor? Tabi ki sizi patron sizsiniz, iş sizin, çalışanlarınızın öncelikleri sizden çok farklı olabilir. Ki farklı. Kazanç ve zarar en fazla sizi etkilediğine göre çalışanlarınızdan daha fazla çalışıyor olmanızda şaşılacak bir durum yok. Sizin kadar hayatlarının odağına işi alıp gece gündüz demeden çalışmalarını beklemek oldukça naif. İşe bakış açılarınız tamamen farklı o kadar o nedenle yargılamak, tembellikle suçlamak, patronluk taslayıp otoriter bir tavırla ezmek yerine biraz da onların penceresinden bakmayı deneyin, işin büyümesi şirketin büyüklüğünün inanılmaz değerlere ulaşmasının çalışanlara faydası ne? İşlerinin güvence altına biraz daha fazla alınıyor olması evet, maaşlarına zam evet ama büyük resme baktığınızda sizin elde edeceğiniz fayda ile onlarınkini karşılaştırdığınızda terazide bir dengesizlik gözünüze çarpıyor mu? Çarpmalı da çünkü riski alan, elini taşın altına koyan, kelle koltuk saldıran sizsiniz. Burada belirtmeye çalıştığım şey işin doğası gereği dengesini göz ardı etmeyin. Siz her zaman çok daha fazla çalışacaksınız, bunu kabul edin.

İletişim kuruyor musunuz?

İletişimden kastım sabah işe gelenlere ki; siz kesin daha erken gelmişsinizdir, suçlayan bir günaydın mı diyorsunuz yoksa içten enerji dolu bir günaydın mı?

Çalışanlarınızı anlamaya, onlarla kaliteli zaman geçirmeye çalışın. Dinlemeyi öğrenin, ne kadar çok dinlerseniz çalışanlarınızla ilgili o kadar ipucu biriktirirsiniz ve işte o biriktirdiğiniz ipuçları size çalışanlarınızın işi sahiplenme oranlarını nasıl arttıracağınıza dair ışık tutacaklar.

Ne istediğinizi biliyor musunuz? Hayattan, işten özellikle çalışanlarınızdan ne istediğinizi biliyor musunuz? ÇALIŞANLARINIZDAN NE İSTEDİĞİNİZİ BİLİYOR MUSUNUZ? Peki ya çalışanlarınız onlardan ne istediğinizi biliyor mu? Bugüne kadar yaşadığım deneyimler sonucu bu soruya cevabım genellikle HAYIR. Şimdi burada özellikle üzerinde çalışmanız gereken şahane bir iyileştirme fırsatı var. Üstelikte verim artışı garantili. Dikleşip derin bir nefes alın ve dış etkenlerle dikkatinizi dağıtmadan okuyun lütfen. Sizin önceliklerinizle çalışanlarınızın öncelikleri birbirinden farklı. Sizin çalışma nedeniniz ile onların ki farklı. Hatta çoğu zaman gündüzle gece kadar farklı. Hayatlarınız farklı çünkü, çevreniz, alışkanlıklarınız farklı. Hal böyle olunca çalışanlarınızdan ne istediğinizi açıkça belirtmediğiniz sürece çıktı onların kendi algılarıyla şekillendirdikleri hedeflerin çıktıları olacaktır. Bu çıktı sizi mutlu etmiyorsa kusura bakmayın ama bu çalışanlarınızın değil tamamen sizin probleminiz. Ne hedeflediğinizi anlatmadınız ki ne çıktı bekliyorsunuz? O nedenle hep göz ardı edilen, mış gibi yapılarak geçiştirilen performans yönetimi denilen kavram sandığınızdan çok önemli.

Hedef göstermediğiniz, ne istediğiniz açıkça belirtmediğiniz sürece herkes koşmaktan farklı şey anlar. Kimi maraton, kimi yüz metre pist, kimi engelli koşu, kimi 3500m, kimi dağ bayır kros koşu, kimi koşup koşup suya atlama… 100 metre koşmak istiyorsanız, hedefinizi açık seçik belirtin. Ne kadar sürede koşulması gerektiğini de eklemeyi unutmayın.

En önemli ipucu konuşa konuşa anlaşabildiğimiz kesin bilgi, uygulayabilirsiniz.

İletişim eğitimi vermeye tutkuyla bağlı olmamın ana nedenlerinden birisi bu insanları birbirlerine yakınlaştırabilmek, yüzlerini birbirlerine dönüp paylaşmalarını sağlayabilmek. Verimliliğin, yaşanılabilir ve sürdürülebilir hayata sahip olmanın tek bir anahtarı var ve o anahtar hepimizde var:

İLETİŞİM….

Herkese unutulmaz güzellikte anılarla dolu geçecek bir Bayram ve tatil dilerim.

Aile Anayasası Nedir ve Nasıl Hazırlanır?

Danışmanlarımızdan Özgür Baykut 04 Kasım 2016 tarihinde Business Channel – Markalar Konuşuyor programına konuk oldu.

Programda; Kobiler, Aile Şirketleri, Aile Konseyi ve Aile Anayasası konuları keyifli bir sohbetle izleyicilerle paylaşıldı.

İyi Seyirler

Özgür Baykut Aile Şirketlerini Anlatıyor

Danışmanlarımızdan Özgür Baykut Business Channel – İşkolik programına konuk oldu.

Programda; Aile Konseyi, Aile anayasası, yönetim kurulu organizasyonları, İran’daki Teknoparklarda sunulan fırsatlar, yabancı yatırımcılar için önemli adımlarla ilgili birçok farklı konu keyifli bir sohbetle izleyicilerle paylaşıldı.

Babalar Kurar, Çocuklar Yer, Torunlar Batırır

Yaşayan şirketler sunumlarımda olmazsa olmaz slaytlarımdan birisi. Yeryüzündeki ortalama şirket yaşlarını bir araştırırsanız doğruluğunu göreceksiniz. İşin ilginci İspanya’da Brezilya’da ve daha bir çok ülkede batırmak yerine farklı kelimeler kullanılarak aynı cümle söyleniyor. Kuşak çatışmasının en yoğun yaşandığı ve en hazin sonuçlar doğurduğu yerler şirketler. İnsan ömrünün 80’li yaşlara dayandığı günümüzde şirketlerin 20’li yaşlarında ölüyor olmaları da insanoğlunun bence en büyük ayıplarından. Peki birey olarak uzun yıllar yaşayabilmeyi başaran bizler şirketlerimizi neden yaşatamıyoruz.

Neden öldürüyoruz?

Peşinde CSI olan toplumsal mesaj içerikli onlarca polisiye dizi yapılırken en azından biraz CSI ilgisini de şirketler hak ediyor. Onlarca kamu spotu zırt pırt ekranda beliriyor. Ülkemizin, hatta dünyanın motoru olan şirketlerin hayatlarını uzatmaya yönelik tek bir kamu spotu yok. KOBİ’ler dünya ekonomisinin %90’ından fazlasını temsil ediyor. KOBİ’lerin neredeyse tamamı Aile Şirketleri. Ve tüm bu şirketler kendi hallerine bırakılıyor ve el yordamıyla hayatta kalmaya çalışıyorlar. Onca emekle, bazen alın teri ile bazen gözyaşı ile nemlenen hayatlar biranda sonlanıyor.

Neden?

Ailenizi nasıl anlatırsınız? Babanızın yanında bacak bacak üstüne atar mısınız? Nasıl hitap edersiniz? Arkadaş mısınız? Daha onlarca soru geliyor aklıma, tüm bu soruların yanıtları da aileden aileye değişiyor. Aileler yaşayan organizmalar farklı dinamikleri farklı yoğurt yeme alışkanlıkları var. Kiminde her akşam saat yedide tüm aile bir masa etrafında toplanmalıdır. Kiminde çocuklar bana bulaşmasın da ne yaparlarsa yapsınlar hali hakim. Alışkanlıklar ne olursa olsun, temelde bir gerçek var o da hepimiz bir birimizden farklıyız. Neden aileler aynı olsun? Aile şirketleri nasıl aynı olabilir? Farklı koşullarda farklı zamanlarda farklı ihtiyaçlar sonrası doğmuş her biri farklı bu yapıların aynı olmasını nasıl bekleriz?

Bu kadar kolay bir saptama varken ve hepimiz bunun bilincindeyken, neden temeli anlamadan, denizden kum çekip inşaat yapar gibi onlarca havalı proje yürütüp debeleniyoruz. Projeler başarısız olunca da bahaneler kutusundan tavşana niyet çektirir gibi sıralıyoruz manileri;

Profesyoneller bizim kadar işe sarılmıyor,

Denedik olmadı,

Bak yeni bir proje daha yumurtladılar sakin olun yakında geçer,

Yine mi misyon vizyon?,

Bunlar bizim şirkette işe yaramaz,

He he de geç…

Her şey ailede başlıyor ailede bitiyor. Aileler şirketlerini kurduklarında el birliğiyle çalışıyorlar. Beraber omuzluyorlar yükü. Yapı büyümeğe başladığında yüke el verecek insanlara ihtiyaç artıyor. Nüfus genişliyor. Ama yükü omuzlayan diğer eller ne yükün ne olduğunu biliyor ne de hangi aileye üye olduklarını. Duygu yoğun yaşanıyor mantık yoğun yaşanması gerekirken. Büyümek güzel. Çok güzel. Ama ya sağlık. Her şeyin başı değil mi, sağlık? O zaman neden şirketlerimizi sağlıklı büyütmek için zaman ayırmıyoruz. Neden geleceğimizi koruma altına almaya çalışmıyoruz?

Neden?

Adil, paylaşımcı ve katılımcı ilkeler bizi apaydınlık bir geleceğe taşıyabilir. Bu ilkeler ailelerimizin yapı taşı olan değerlerimiz. Ve bu değerler şirketimizin içine nüfus etmesi gereken temel taşları. Rakamlar sadece rakamlar hedef olursa, o hedefe ulaşmak için de her yol denenir. Etik olsun olmasın, değerlerimizle paralel olsun olmasın. Bizi biz yapan ilkelerden uzaklaştıkça son yaklaşır. Değerler silikleştikçe iç çekişmeler, aç gözlülük, koltuğa sıkı sıkı yapışma, bilgi saklama, başkalarının hatalarından mutlu olma ve daha bir sürü alışkanlık gelişir. Amaç önce kendimizin, sonra ailemizin, çalışanlarımızın, ülkemizin ve dünyamızın geleceğini aydınlık kılmaksa eğer ailemizle başlayalım çalışmaya. Değerlerimizi belirleyelim, aile üyelerinin şirket ile ilişkilerini düzenleyelim, şirket aile için değil aile şirket için çalışsın, emek harcasın. İyi tanımlanmış bir temelin üzerine ekleyelim kurumsallaşmayı, profesyonelleşmeyi, insan kaynakları yönetimini, tedarik zincirlerini, bilgi teknolojileri çözümlerini.

Şirketler ölmesin!

Özgür Baykut