Yazılar

Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek  var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde mış gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tad bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.

Turkcell Müşterim Projesi

Turkcell Global Bilgi 2017 Strateji Toplantısı’nda danışmanlığını yürüttüğümüz Müşteri Deneyimi konulu Turkcell #müşterim Projesi işleyişini mutluluk ve gururla izliyoruz.