Yazılar

WOW FACTOR NEDİR?

Müşteri Deneyimi Yönetiminde “Şaşırtıcılık Etkisi” olarak tanımlanıyor… Ne demek, dilerseniz biraz açalım.. Müşterilerinizi sizden alacağı hizmet beklentisinin ötesinde bir servisle, daha çok hayatını kolaylaştırmak adına yapılan hizmetin müşteride yarattığı duygusal etki: WOW!

Müşteri hizmetlerinde beklentilerin de ötesinde uygulamalarıyla ünlü bir oteller zincirinin eğitim programları farklı sektörlerden pek çok şirket tarafından örnek alınmaktadır. Müşteri Deneyimi Yönetimi uygulayan otellerden birinde birkaç gün tatil yapan bir ailenin yaşadığı müşteri deneyimi şu şekilde gerçekleşmiştir:

“Karım ve çocuğumla tatil için otelde 2 gün geçirdik. Döndükten sonra, oğlumuzun en sevdiği oyuncağı minik ayısı Barnie’nin kayıp olduğunu fark ettik. Derken bizi otelden aradılar. Oyuncak ayının otelde ekstra bir tatil yaptığını söylediler. Oğlum o gece huzurla uyudu. Çünkü otel görevlisi, hikayeyi desteklemek için Barnie’nin havuzun kenarında çekilmiş bir fotoğrafını gönderdi. Birkaç gün sonra eve paket geldi. İçinde otelin markasına özel hediyelerle birlikte, oğlumun minik oyuncak ayısı da vardı. Pakette ayrıca, onun otelde uzun süreli konaklamasını titizlikle belgeleyen bir dosya…

Birlikte wow dedirtecek nice hikayelere: www.adspartners.com

Farkı Yaratan Bir Numaralı Sebep

Ads Partners olarak Müşteri Deneyimi Mimarisi konusunda verdiğimiz çalışan ve müşteri deneyimi danışmanlık hizmetlerimizin en önemli kavramlarından biri de fark… Fakat bu fark yaratmak meselesi öyle basit veya hafife alınır bir konu değil.

Eğer Chris Anderson’un Long Tail’ini okuduysanız bu sizin için yeni bir haber sayılmaz. Ama şu anda hikayenin uzununa girme niyetim yok. Tek istediğim kısa yoldan size sonucu göstermek. Kısa, büyük ve karlı olan sonucu. Listenin tepesinde olanın pazardaki iştah kabartan payı:

“İnsanların çok fazla vakti yok ve çok fazla risk almak da istemiyorlar. Eğer ölümcül bir kanser teşhisi konduysa, bir sürü doktora gidip etrafta oyalanamazsınız. Dosdoğru “en tepedeki adama”, dünyanın en iyisi sıralamasındakilerden birine gidersiniz. Neden sadece tek bir fırsatınız varsa bunu orada burada israf edesiniz ki?

Yeni bir şehre gittiğinizde, tipik bir restorana gitmek isteyenlerden misiniz yoksa bir otel çalışanına en iyi yerin neresi olduğunu soranlardan mı?

Ekibinize yeni bir eleman alacağınız zaman, ilgili bölümden size ortalama özgeçmişleri mi sunmasını istersiniz yoksa hepsi değil de sadece en kalifiye adamlarınkini mi?

Kısıtlı zaman ve fırsatla, kasıtlı olarak seçeneklerimizi en tepedekileri içine alacak şekilde daraltırız.

En iyi seçenekleri arayan tek siz değilsiniz. Herkes arıyor. Sonuç olarak birincinin kazanacağı ödül de muazzam oluyor. Bu doğrusal bir ölçek değil. Bu biraz daha fazlasını vererek biraz daha fazlasını kazanma meselesi değil. Bu bir eğri ve oldukça dik bir eğri…”

***

“… kafamdaki büyük doktor tanımıma uyan birisini istiyorum demektir. Bunun yanısıra, benim yaşadığım şehirde ve randevu verebilecek bir doktor olmalı. Yani dünya oldukça esnek bir kelimedir.

Kitlesel pazar artık ölüyor. Artık sadece tek bir en iyi şarkı ya da tek bir en iyi kahve markası yok. Artık milyonlarca mikro-pazar var, ama hala her bir mikro-pazarın bir en iyisi mevcut. Eğer sizin mikro-pazarınız “Tulsa’daki açık Pazar yeri ise” o halde işte sizin dünyanız orası demektir. Ve bu dünyada en iyisi olmak, olunması gereken yerdir.

En iyisi de subjektiftir. Buna siz değil (tüketici olarak) ben karar vermeliyim. Dünya bencildir. Kendime göre tanımlarım, size göre değil. Tanımladığım dünya, benim kanaatime ve tercihlerime dayanıyor. Benim dünyamda en iyisi olun ve hemen, kolaylıkla beni kazanın.

Dünya giderek daha da genişliyor, çünkü şimdi artık bir şey (ya da birini) bulmak istediğimde her yere bakabiliyorum. Bu şoke edici bir çeşitlilik olduğu anlamına geliyor ve de kendi dünyamı, kendi beğenime göre tasvir edebileceğim ve tercihlerimi bu gezegen üzerinde herhangi bir yerde bulabileceğim anlamına geliyor.

Ama aynı zamanda, dünya giderek küçülüyor da, çünkü kategoriler giderek daha çok uzmanlık alanına bölünüyor. Şimdi bir gecede teslimat gerçekleştiren en iyi, glütensiz soğanlı pide üreticisini bulabilirim. Hemen şu anda, kendi sektörüm için en iyi risk-yönetim yazılımını online bulabilirim. Bilgisayarımın faresine altı tıklamayla, Kuzey Amerika’nın en iyi kayak merkezini bulabilirim.”

O halde, fark yaratmalıyım ve farkındalığınız uyanmadan fark yaratamazsınız.

  • En son okuduğum Seth Godin’in DİP isimli kitabından alıntıdır.

www.adspartners.com

www.instagram.com/adspartners

Meriç Koraltürk

Çalışan Deneyimi ne demek?

Müşterilerinize beklentilerinin ötesinde WOW dedirtmenin yolu “asıl” müşterileriniz olan çalışanlarınızın kalbine dokunmaktan ve onlara çalışma alanlarında hayranlık uyandıran bir yaşam ve deneyim yaşatmanızdan geçer. Müşteri Deneyimi bizim için Çalışan Deneyimi demektir.

Formül basit Müşteri Deneyimi = Çalışan Deneyimi

Bu iki ucu eşitleyen kavrama, Ads Partners olarak biz, “İnsan Odaklı” yaklaşım diyoruz. Son zamanlarda hemen herkes bu kavramı konuşur oldu. İnsan odaklı olmak…

Ama uygulamaya gelindiğinde durum tam da tersi çıkıyor… Şirket menfaatleri veya başka çıkarlar odağa alınıyor. Müşteri odaklılığı da kast etmiyoruz. Çünkü müşteri dediğimiz zaman da ürün ve çıkarlar söz konusu…

Biz, tam anlamıyla, Müşteri Deneyimi Ekonomisinin Deneyim Mimarisinden bahsediyoruz. Buna göre yeni paradigma, insanı insan kavramı olarak algılamayı gerektiriyor. Bu bağlamda her türlü ölçümleme, analiz, eğitim içeriği, dokunuşlar, replikler, senaryolar, alt senaryolar, marka hikayesi ve konumlandırması, her şey, eski paradigmadan çıkılıp yeni paradigmaya göre yeniden dizayn ediliyor.

Bu tasarımın en önemli ayağını da Çalışan Deneyimi oluşturuyor.

Peki, çalışan deneyimi dendiğinde kısaca ne anlamalıyız? En kısa tanımla çalışan deneyimi, potansiyel ve mevcut müşterilerimizin (çalışanlarımızın) yaşamlarının farkındalığını anlamalıyız.

Müşterileriniz gibi çalışanlarınız da bu hizmet sürecinde nasıl bir deneyim yaşıyorlar? Bu deneyimi yaşarken hangi duygulara kapılıyorlar? Bunların şirket olarak farkında mısınız? Yöneticileriniz ne kadar farkındalar? Farkındalarsa aksiyon alabiliyorlar mı? Bir takım şirket içi anket ve araştırmalar sizce gerçeği yansıtıyor olabilir mi?

Ya da sizinle çalışmak isteyen bir aday, diyelim iş ilanınızı gördü, onun deneyimi o ilanla başlıyor. Sizi merak etti ve web sitenizden kariyer sayfanıza baktı. Ona kendinizle ilgili ne anlatıyorsunuz, sayfanızda sizinle ilgili nasıl bir deneyim yaşıyor, size başvuru yapmak istediğinde kaç aşamadan geçmesi gerekiyor? Bütün bu aşamalardan geçerken neler yaşıyor?

Peki, mülakata geldiğinde işler nasıl yürüyor? Şirketinizle ilgili anlattıklarınız, mülakatın genel havası, fiziki ve psikolojik şartlarını düşündüğünüzde adayınıza “mutlaka burada çalışmalıyım” dedirtebiliyor musunuz?

İşe başladıktan sonra nasıl bir ortamda vakit geçirerek? Kariyer planlaması nasıl düzenlenecek? Kendisine verilecek eğitimler neler olacak? Eğitimde ona neler aktarılacak?

Müşteri Deneyimi kavramıyla bütün bu süreçler de bambaşka bir boyut kazandı. Artık rollerin ve arketiplerin eşleşmesine yönelik yeni eleme süreçleri devreye girdi.

Satış ve pazarlama ekipleri giderek, satış ve ürün odaklı müşteri memnuniyeti paradigmasına veda edip, insan ve müşteri odaklı duygu yönetimi paradigmasına merhaba diyorlar.

Çalışanların buradaki rolü çok önemli, çünkü onların deneyim senaryosu ve mimarisine olan katılımları, hikayeyi içselleştirmiş olmaları müşterinin yaşayacağı deneyim ve duyguları doğrudan etkiliyor. Ölçümler bunu net olarak ortaya koyuyor.

Bu durumda ne yapacağız?

20 yıllık insan kaynakları ve müşteri deneyimi tecrübelerimize dayanarak çalışan deneyimi için neler yapmamız gerektiğinden kısaca bahsedelim.

İşte size kısa bir çalışan deneyimi yol haritası:

Profesyonel hizmet için info@adspartners.com üzerinden bize ulaşabilirsiniz.

Çalışanlar artık çalışmayı düşündükleri şirketi her alanda stalklıyor, araştırıyor. Bu alanlarda yaşadıkları hayranlık ya da tereddütle başlıyor sürecimiz. Adaylar ilk görüşmede maruz kaldıkları muamele ve ortama göre aslında kararını veriyorlar. Diyelim artık sizin bir çalışanınız… Pozisyonu ne olursa olsun, ona ilk iş gününde harika bir deneyim yaşatmalısınız. İlk iş gününde kafası karışan çalışanın şirketinize bağlılığı zamanla zayıflıyor. Yöneticiler ve patronlar şirketin duvarlarda yer alan değerlerine uymazsa, çalışan da uymuyor. Her şeyden önce o değerler inandırıcılığını yitiriyor. Değerlerin inandırıcı olması için şirketteki herkesin bu değerleri içselleştirmesi gerekiyor. Bunun için konunun uzmanlarından danışmanlıklar alınmalı ama asıl danışmanlar yöneticilerinizdir ve şirket politikasının adil olmasını onlar sağlar. Eğer bir müşteri deneyimi senaryonuz varsa, her çalışan bu senaryoya göre iş yaptığını net olarak bilmeli. Bunun için de sık sık hatırlatıcı eğitim ve workshoplar düzenlenmeli… Bir kutlama, genel bir toplantı veya oryantasyon ve eğitimlere herkesin katılımı sağlanmalı. Şirketinizi makrokozmos gibi düşünürseniz, her çalışan bir mikrokozmostur. Bu yüzden çalışanların bilgisi dahilinde olmayan bir kurum kültürü veya felsefenizin yaşaması mümkün değildir. Unutmayın herkesin öğrenme yolu farklıdır. Çalışanların bir kısmı bu süreçte bir danışman veya rehber tercih ederken, bir kısmı online bir platformu tercih edebilir, bazıları ise deneyimleyerek ve konuşarak öğrenmeyi tercih eder.

Çalışanlarınızın inşan olduklarını unutmayın. Onlar insan ve emeklerini ortaya koyarak şirketinizin ayakta kalmasını sağlıyorlar. Verimsizlik sizin iletişim stratejinizin bir eksikliğidir, etik çerçeve içinde emeklerini ortaya koyan çalışanlarınıza yüklenmeyin. Kendi metodunuzu gözden geçirin. Onların haklarını savunan yöneticilere ihtiyacınız var.

Her şeyden önemlisi…

Onları takdir edin ve ödüllendirin. Ceza sistemini ortadan kaldırın. Ceza yerine eğitim ve danışmanlık verin. Birini işten çıkarırken bunun sizin başarısızlığınız olduğunu unutmayın. Ve tıpkı işe alırken ona yaşattığınız tatlı deneyim gibi işten çıkarırken de harika ayrılması için enerji sarf edin.

Tüm bunları sistemli, sürekli ve sağlıklı bir şekilde yapabilmek için Çalışan Deneyimi Politikanız olmalı… Yol haritanızı çıkartmanız ve bu denklemin iyileştirilmesi için gelişime açık olmanız gerekiyor.

Müşteri ve Çalışan deneyimi sürecinizi gözden geçirmek, inşa etmek, iyileştirmek ve geliştirmek için bize yazın: info@adspartners.com

Görüşelim ve Deneyim Haritanızı birlikte çıkaralım. Deneyim Yolculuğunuzu hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için harika bir seyahate dönüştürelim.

Yıldızınız Parlak Olsun!

“Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz,” diyor Peter Drucker…

Biz de bu bakış açısı ile müşterilerimize yaşattıkları deneyimi ölçme ve gelişim için alınacak aksiyonları belirleme fırsatı sunuyoruz. Bugün yine heyecanlı sonuçları paylaşıp, birlikte yön belirlemek üzere çalıştık.