Yazılar

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce