Yazılar

Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek  var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde mış gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tad bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.

THY Turkish Airlines Yeni Web Sitesi

İnsanlar değişime açık, değiştirilmeye dirençlidir. Değişmeyen tek şeyse, hep beraber, DEĞİŞİM… İnsanlar çok hızlı bir şekilde alışkanlık sahibi olup; alışkanlıklarına sıkı sıkı sarılırlar. En çok değişen bilişim dünyasının sunduğu olanaklarda bile durum bence böyle, Windows kullanıcılarından yeni sürüm geldiğinde eskisini mumla aramayan kaç kişi var acaba, muhasebe programı değiştiğinde, bankacılara sorun en dertli onlar ana bankacılık sistemi değişirken ve her geçişte yaşanan gece mesailerini yüzleri gülümseyerek ve mutlulukla anımsayan kaç kişi var acaba?

Durum böyle olunca değişim ve değişime direnç kavga halindeler. THY web sitesini değiştirdi. Yeni halini deneyen, kullanan var mı aranızda? Varsa yorumlarını paylaşırsa çok sevinirim, hem ben beslenmiş olurum hem de THY proje ekibinden yazı ile ilgilenip yorumlara göz atan olursa paha biçilmez bir geri bildirim fırsatını yakalamış olurlar.

Günümüz dünyasında her şey gözlerimizin önünden akıp geçiyor. Bazılarımız görüntülerin seslerini de duyuyor, bazılarımız hissediyor. Tıpkı yazın tadını çıkarmak için gittiğiniz plajda olduğu gibi; siz manzarayı seyre dalmışken, yanınızdaki arkadaşınız/eşiniz/sevgiliniz/sevdiğiniz insan dalgaların sesini duyuyor, bir diğerinin kalbine ruhuna dokunuyor kumsala coşkuyla koşan dalgalar. Sahne aynı algılama şeklimiz, yaşama şeklimiz farklı. Zaman hızla akarken durup duyguyu yaşayacak, sesleri kaydedecek çok vakti olmuyor insanın. Hal böyle olunca beynimiz de elimizdeki akıllı telefonun kamerası gibi sürekli çalışıyor. Selfie çubuğu bedenin üzerine yerleştirilmiş kameramız gözlerimiz yakalıyor kareleri ve görüntü biriktiriyoruz. Durum böyle olunca görsellik ön plana çıkıyor hem de çok öne çıkıyor. Dünya nüfusunun çok önemli bir çoğunluğu görsellerden oluşuyor. Yüzde duymak isteyenler için açıklama Pareto kuralındaki büyük olan rakam diyelim. Günlük hayatımızın parçası olan sosyal medya uygulamalarından diğer tüm platformlara kadar her şey görüntü odaklı. Eğitim notlarını görsel içerikli hazırlıyorum katılımcıların ilgisini yakalayabilmek için. Dünya görsel odaklı oldukça firmalarda birer ikişer bu değişime ayak uydurmaya başladılar. THY’de bu trene bilet alan firmalardan. Web sitelerini yakın zamanda değiştirdiler, ilk gördüğümde zihnimdeki THY web sitesi görüntüsüyle örtüşmediği için anlık bir yadırgama yaşamadım diyemem. Ama yeniliğe olan merakım şaşkınlığıma baskın geldi ve siteyi sayfa sayfa kurcalamaya başladım, bir bilet aldım, millerime baktım ve bu yolculuktan ben kendi adıma keyif aldım. Yenilikçi yaklaşımlarından ötürü emeği geçen herkese teşekkür etmek istiyorum.

Hayat görüntü olarak akıyor olsa da hala insan ve deneyim bizler için vaz geçilmez. Web sitesi izlenimleri, şirketler hakkında anlatılanlar hepsi firmalar hakkında bir algı oluşturuyor tüketicide. Ve tüketici bu algıyı firma ile temas ettiği noktada deneyime dönüştürüyor. Dolayısıyla, firmaların yaptığı tüm yatırım, harcadığı emek, çaba her şey o temas anında tüketicinin firma hakkındaki görüşünü oluşturuyor. O nedenle şeytan kendisine gizlenecek ve ışıklar yandığında sahneye hakim olacak bir detay mutlaka buluyor. Tıpkı benim İstanbul İzmir uçuşumda yaşadığım gibi. Görselin dibi olan ben iki saatlik gecikme sonrası uçağa bindiğinde ev sahiplerinden bir özür duymak istiyor, kabin amiri kapıda karşılarken dilemese de en azından kaptan anonsunda diler diyor. Birinci anons sanki uçak tam zamanında kalkıyormuş edasıyla icra ediliyor. Kalktıktan sonra ikinci anonsta diler diyor olumlu marka algısı ikinci anonsta da gelmeyince hayal kırıklığı.

Milyon milyon harcanarak yapılan marka yatırımı bu noktada boşa gidiyor. Türk misafirperverliği ile övünen bizlere eve misafirden geç geldiğimizde özür dilemek yakışır.

THY teknoloji yatırımı müthiş, tavır davranış zayıf. Gurur duyduğumuz markalarımızın her zaman tüketici olarak destekçisi olmaya devam edeceğiz ama kırmayın bizi lütfen inciniyoruz.

Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde “mış” gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tat bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.

Özgür Baykut
Eğitmen ve Danışman