Yazılar

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce

Nasıl Bir Eğitim Anlayışı Geliştirmeliyiz?

Uyguladığımız eğitim sistemlerinden bütün dünya şikayetçi. Üstelik biz Türkiye’de daha da kötü durumdayız. Peki yanlışlar nerede ve bu nasıl değişecek?

Piyasadaki en basit eğitimi ele alalım: Sunum eğitimleri. Sunum nasıl hazırlanır, nelere dikkat etmek lazım ve benzeri konu başlıkları olan sunum eğitimleri. Dikkatle incelerseniz bu en basit eğitimin bile becerilemediğini görürsünüz. Bunun kriteri çok basit. Bu eğitimi alan bir departmanın eğitimden bir hafta sonraki sunumlarına bakın. Eğitimin bir işe yaramadığını görürsünüz.

Burada örneği iş dünyasından verdim ama, kamuya açık ilk ve orta öğretim ile üniversite eğitimlerimizde de durum aynı. Bunun bir çok nedeni var ama en önemli nedeni insanı tanımayı reddetmek.

Bugün pilav yapmak için alacağımız pirinci tanımak zorunda olduğumuzu biliyoruz. Salata yaparken, yemek yaparken satın alacağımız malzemeler hakkında bilgi sahibi olmazsak o yemeğin bir şeye benzemeyeceğini tecrübe ile öğrenmişiz.

Bu tecrübemizi eğitim alanına taşımak zorundayız. İnsanın öğrenme süreçlerine dair bilgimiz yok değil var. Eğitim fakülteleri bu konuyla on yıllardır uğraşıyorlar ve bir birikime sahipler ama biz onları dinlemiyoruz. Gerçekten de, mesela saçma sapan bir hutbe verdi diye diyanet işlerinden şikayet eden insanlar (ben dahil) bilimin kendilerine sunduğu gerçekleri görmezden geliyor (ben hariç).

Eğitimlerin gerçekten fayda göstermesi için eğitimcinin eğitim vereceği konudan önce insana dair donanımlı olması gerekiyor. Bunun adına teknik olarak formasyondiyoruz. Hani şu temel bilimler okuyan öğrencilerden formasyon alanlar öğretmen oluyor ya, o formasyon işte.

Bu sistemin işletmelere sunulan eğitimlere de taşınması gerekiyor. Bunun için devleti beklemeye gerek yok. Bunun için herhangi bir kurumu da beklemeye gerek yok.Durumun farkında olan her eğitimci kendini bu konuda yetiştirebilir. Yeter ki sorunun farkında olsun. Verdiği eğitimin daha işe yarar daha kalıcı faydalar üretebilmesi için o eğitim konusunun dışında çalışması gereken şeyler olduğunun ayırdına varsın.

O şeylerden en önemlisine örnek vereyim. Sunum eğitimi verirken karar alma eğitimini de yanına koymamız gerekiyor. Bunu yapmadığımız takdirde bir sunumu nasıl hazırlaması gerektiğini anlamış biri, karar alma mekanizması gelişmediği için neyi nereye koyacağına hala karar veremiyor. Ne kadar bilgi sunması gerektiğine karar veremiyor. Neyi ayıklaması gerektiğine karar veremiyor.

Nasıl ki bilim interdisipliner ve holistik olma mecburiyetini kavradı ve buna çalışıyorsa, biz de verilen eğitimlerin sadece kendi içerikleriyle bir işe yaramayacağını anlamalıyız. Herkes kendini daha akıllı olmak üzere sürekli eğitmeli.

Osman Börütecene

Aslında Tek Bir Eğitim Vardır.!

Aslında Tek Bir Eğitim Vardır O Da Sorun Çözme Eğitimidir

Şirket içi iletişim eğitimi, satın alma eğitimi, sunum yapma eğitimi, şu eğitimi, bu eğitimi derken gerçeği unutmayalım: Tek bir eğitim vardır. O da sorun çözme eğitimidir. İşletmeler için hazırlanmış eğitimler bu amaçla hazırlanmalı, bu amaçla sunulmalıdır. Geri kalanı tamamen pazarlamanın gereği olan süslemelerden ibarettir. Bir miktar da mavi yakalı çalışanlara kazandırılması gereken kabiliyetler kısmı var bunu da küçümsememek gerekir ama bunlar dışında bir işletmede verilmiş verilecek bütün eğitimlerin özü sorun çözme eğitimidir.

Sorun çözmek bir sanattır

Her şeyden önce sorunun gerçek tespitini gerektirir. Bir sorun vardır insanlar o sorun etrafında dönüp dururlar. Her kafadan bir ses çıkar. Kendini verimli zanneden yöneticiler sorar: Şu sorunu bana 5 dakikada anlatın! Anlatılamaz. Her şey ancak mümkün olabildiği kadar sadeleştirilebilir, daha fazla sadeleştirilemez.

Önce sorunu tespit edeceksiniz

Çoğu işletmede sorun tespiti yapılmadan sorun çözülmeye çalışılır. Bu da beyhude çabalara neden olur. Yanlış sorunların yanlış çözümleri yanlış insanlara delege edilir. Bu sorunlar yıllarca çözülmez. Dahası, sorun bir kazanç kapısı haline gelir. 80’li yıllarda kamu iktisadi teşebbüsleri bu hale gelmişti. Çözümü acılı ama kalıcı oldu. Yıllarca beklenmeseydi acılı olmayacaktı.

İşi çabuk bitirmek esastır

Merhamet, vicdan gibi şeyler şunu anlatır; bir savaştaysan, karşındakini öldürmen gerekiyorsa onu süründürmeden öldür. Sorunların hızlı çözümü esastır. Zaman her şeydir. Zaman sadece 21. yüzyılda değil, 500 yıl önce de, 1500 yıl önce de çok önemliydi. Uzakdoğu tıbbında bir söz vardır: Hastalık ölümdür. Bir an evvel yok edilmesi gerekir. Yılanın başı çabuk ezilmelidir. En ufak bir soruna bile anında müdahale edilmeli ve büyümesine engel olunmalıdır.

Sorun çözmek için insanı tanımak gerekir

Eğitim demek sorun çözmeyi öğretmek demektir. Sorun çözmenin bir kısmı ise insan doğasını tanımaktan geçer. İyi yöneticiler kimin neyi neden yaptığını bilirler. Yanında çalışan takımı iyi tanır, kimi neyin motive ettiğini bilir. İyi yönetici, çalışanlarıyla telepatik bir bağ kurar. Sorun çözme aşamasında sezgilerin kullanılmasına bir örnektir bu.

Nihayetinde işletmeler zaten sorun çözmek için kurulmuştur

Dolayısıyla işletmelere verilecek bütün eğitimler sorun çözme odaklı olmalıdır. Telefonda nasıl konuşulur eğitimi bir sorun çözme eğitimidir. Eğer eğitime bu gözle yaklaşılmazsa o zaman verilen eğitimde kullanılan kelimelere mahkum olursunuz. Bir şey için devede kulak dersiniz, deveden bahsettiğinizi zannederler. Eğitilen kişi bağımsız ve soyut düşünmeye alıştırılmalıdır. Böylece daha önce kitaplarda yazmayan bir sorunla karşılaştığında ki genelde böyle sorunlarla karşılaşırız, bunlara çözüm geliştirecek düşünce yapısına sahip olur.

Osman Börütecene

Esan Akü ve ADS Takım Çalışması Yaptı…

26 Aralık Cumartesi günü gerçekleştirilen “Müşteri Odaklı İletişim” sınıf eğitiminde beklentileri olan iç ve dış müşterilere daha iyi hizmet sunabilmek için Esan Akü çalışanlarıyla bir araya geldik.

“Canlı Drama” ile renklendirilerek sınıf eğitimine farklı bir boyut kazandırdığımız programımız oldukça keyifli geçti. Uyumlu yaklaşımları için katılımcılarımıza, Esan Akü’ ye ve emeği geçen herkese bu güzel çalışma için teşekkür ederiz.

esan1 esan2

Eğitimci Takıntılı Olmalıdır

Çoğu eğitimci yalnızca elindeki eğitim materyalini düşünür. Konusu, alanı neyse ona odaklanmıştır. Eğitim verdiğinde, karşısındaki kitlenin özellikleriyle ilgilenmez. O bilerek ya da bilmeyerek eğitimi doğru biçimde verdiğini düşünür. Öğrenilecek bir şeyler vardır o da bunları anlatmaktadır. Daha ne?

Eğitmcinin ve eğitimlerin başarısızlığı da genelde “ben anlatıyorum ama anlamıyorlar” söyleminden kaynaklanır.

Oysa eğitimci bu konuda takıntılı olmalıdır. Deneyimli olmalıdır. Aklı fikri insan beyninin çalışma ve öğrenme prensiplerinde olmalıdır. Karşısındaki kitle bir kelimeyi kastedilenden farklı biçimde anladıysa bunu saniyesinde farketmelidir. Eğitim verilecek konuyla ilgili her türlü ön yargıyı önden hesaplamalıdır.

Kendisine bir soru sorulduğunda, soru yanlış ya da anlamsız ise önce soruyu düzeltmelidir. Sorunun niçin konu dışı ya da niçin yanlış olduğunu anlatmalıdır. Bu eğitimin en önemli kısımlarından biridir. Karşınızdaki insanlar bilmedikleri bir konuyu öğrenmeye geliyor ve insanlar neyi bilmediklerini bildiklerini zannederler.

Mesela ben Japonca bilmiyorum. Muhtemelen Japonca’nın ne olduğunu bildiğimi zannediyorumdur. Bana nasıl öğretileceğine de karar vermeye çalışırım. Halbuki bilmediğim bir şeyin bana nasıl öğretileceğine benim karar vermem, o konuda sonsuza kadar cahil kalmamın garantisidir. Sen bana onu öğretme bunu öğret demeye başladığım an, Japonca sonsuza kadar imkansız hale gelir.

Eğitimciyseniz, bulunduğunuz alanın (salonun, bahçenin, sınıfın) tamamını kaplayacaksınız. O alanın da sizin içinize nüfuz edip her yerinizi kaplamasına müsade edeceksiniz ki yanlışları anında tespit edin.

90’lı yıllarda Boğaziçi Üniversitesi’nde okurken, hocamız Prof. Metin Balcı kulüplerden sorumlu rektör yardımcısıydı. Kendisine bir şey sormaya gittiğimizde Merhaba dedikten hemen sonra bize neyi sormaya geldiğimizi anlatırdı. Sorunun hangi kısımlarının lüzumsuz olduğunu anlatır, lüzumlu kısımların da cevaplarını verirdi. Eğitimciyseniz böyle olacaksınız. Anlatacağınız konuyu zaten yalayıp yutmuş olmanız gerekir. Artık aklınız fikriniz, bütün konsantrasyonunuz dinleyicide olmalıdır.

Osman Börütecene

Türkiye Jokey Kulübü ve ADS Takım Çalışması Yaptı…

Ekim ve Kasım aylarında Türkiye Jokey Kulübü çalışanları ile “İş Yaşamında Profesyonellik”, “Takım Çalışması ve Biz Bilinci” ve “Ergen Bireyle Sağlıklı İletişim” sınıf eğitimleri için bir araya geldik. Profesyonel yaklaşım ve etkin bir takım çalışması için gerekli koşul ile biz olmanın önemini aktardığımız ve “Sihirli Taşlar” oyunu ile de renklendirilerek sınıf eğitimine farklı bir boyut kazandırdığımız programımız oldukça keyifli geçti.

Uyumlu yaklaşımları için katılımcılarımıza, Türkiye Jokey Kulübü’ne ve emeği geçen herkese bu güzel çalışma için teşekkür ederiz.

tjk haber