Yazılar

WOW FACTOR NEDİR?

Müşteri Deneyimi Yönetiminde “Şaşırtıcılık Etkisi” olarak tanımlanıyor… Ne demek, dilerseniz biraz açalım.. Müşterilerinizi sizden alacağı hizmet beklentisinin ötesinde bir servisle, daha çok hayatını kolaylaştırmak adına yapılan hizmetin müşteride yarattığı duygusal etki: WOW!

Müşteri hizmetlerinde beklentilerin de ötesinde uygulamalarıyla ünlü bir oteller zincirinin eğitim programları farklı sektörlerden pek çok şirket tarafından örnek alınmaktadır. Müşteri Deneyimi Yönetimi uygulayan otellerden birinde birkaç gün tatil yapan bir ailenin yaşadığı müşteri deneyimi şu şekilde gerçekleşmiştir:

“Karım ve çocuğumla tatil için otelde 2 gün geçirdik. Döndükten sonra, oğlumuzun en sevdiği oyuncağı minik ayısı Barnie’nin kayıp olduğunu fark ettik. Derken bizi otelden aradılar. Oyuncak ayının otelde ekstra bir tatil yaptığını söylediler. Oğlum o gece huzurla uyudu. Çünkü otel görevlisi, hikayeyi desteklemek için Barnie’nin havuzun kenarında çekilmiş bir fotoğrafını gönderdi. Birkaç gün sonra eve paket geldi. İçinde otelin markasına özel hediyelerle birlikte, oğlumun minik oyuncak ayısı da vardı. Pakette ayrıca, onun otelde uzun süreli konaklamasını titizlikle belgeleyen bir dosya…

Birlikte wow dedirtecek nice hikayelere: www.adspartners.com

Farkı Yaratan Bir Numaralı Sebep

Ads Partners olarak Müşteri Deneyimi Mimarisi konusunda verdiğimiz çalışan ve müşteri deneyimi danışmanlık hizmetlerimizin en önemli kavramlarından biri de fark… Fakat bu fark yaratmak meselesi öyle basit veya hafife alınır bir konu değil.

Eğer Chris Anderson’un Long Tail’ini okuduysanız bu sizin için yeni bir haber sayılmaz. Ama şu anda hikayenin uzununa girme niyetim yok. Tek istediğim kısa yoldan size sonucu göstermek. Kısa, büyük ve karlı olan sonucu. Listenin tepesinde olanın pazardaki iştah kabartan payı:

“İnsanların çok fazla vakti yok ve çok fazla risk almak da istemiyorlar. Eğer ölümcül bir kanser teşhisi konduysa, bir sürü doktora gidip etrafta oyalanamazsınız. Dosdoğru “en tepedeki adama”, dünyanın en iyisi sıralamasındakilerden birine gidersiniz. Neden sadece tek bir fırsatınız varsa bunu orada burada israf edesiniz ki?

Yeni bir şehre gittiğinizde, tipik bir restorana gitmek isteyenlerden misiniz yoksa bir otel çalışanına en iyi yerin neresi olduğunu soranlardan mı?

Ekibinize yeni bir eleman alacağınız zaman, ilgili bölümden size ortalama özgeçmişleri mi sunmasını istersiniz yoksa hepsi değil de sadece en kalifiye adamlarınkini mi?

Kısıtlı zaman ve fırsatla, kasıtlı olarak seçeneklerimizi en tepedekileri içine alacak şekilde daraltırız.

En iyi seçenekleri arayan tek siz değilsiniz. Herkes arıyor. Sonuç olarak birincinin kazanacağı ödül de muazzam oluyor. Bu doğrusal bir ölçek değil. Bu biraz daha fazlasını vererek biraz daha fazlasını kazanma meselesi değil. Bu bir eğri ve oldukça dik bir eğri…”

***

“… kafamdaki büyük doktor tanımıma uyan birisini istiyorum demektir. Bunun yanısıra, benim yaşadığım şehirde ve randevu verebilecek bir doktor olmalı. Yani dünya oldukça esnek bir kelimedir.

Kitlesel pazar artık ölüyor. Artık sadece tek bir en iyi şarkı ya da tek bir en iyi kahve markası yok. Artık milyonlarca mikro-pazar var, ama hala her bir mikro-pazarın bir en iyisi mevcut. Eğer sizin mikro-pazarınız “Tulsa’daki açık Pazar yeri ise” o halde işte sizin dünyanız orası demektir. Ve bu dünyada en iyisi olmak, olunması gereken yerdir.

En iyisi de subjektiftir. Buna siz değil (tüketici olarak) ben karar vermeliyim. Dünya bencildir. Kendime göre tanımlarım, size göre değil. Tanımladığım dünya, benim kanaatime ve tercihlerime dayanıyor. Benim dünyamda en iyisi olun ve hemen, kolaylıkla beni kazanın.

Dünya giderek daha da genişliyor, çünkü şimdi artık bir şey (ya da birini) bulmak istediğimde her yere bakabiliyorum. Bu şoke edici bir çeşitlilik olduğu anlamına geliyor ve de kendi dünyamı, kendi beğenime göre tasvir edebileceğim ve tercihlerimi bu gezegen üzerinde herhangi bir yerde bulabileceğim anlamına geliyor.

Ama aynı zamanda, dünya giderek küçülüyor da, çünkü kategoriler giderek daha çok uzmanlık alanına bölünüyor. Şimdi bir gecede teslimat gerçekleştiren en iyi, glütensiz soğanlı pide üreticisini bulabilirim. Hemen şu anda, kendi sektörüm için en iyi risk-yönetim yazılımını online bulabilirim. Bilgisayarımın faresine altı tıklamayla, Kuzey Amerika’nın en iyi kayak merkezini bulabilirim.”

O halde, fark yaratmalıyım ve farkındalığınız uyanmadan fark yaratamazsınız.

  • En son okuduğum Seth Godin’in DİP isimli kitabından alıntıdır.

www.adspartners.com

www.instagram.com/adspartners

Meriç Koraltürk

İnsan mı, Ürün mü?

Müşteri mi İnsan mı? Çalışan mı İnsan mı? Hizmet-Fiyat paradigması mı, Hizmet-Deneyim paradigması mı? Duygu mu, ürün mü? Bütün bunların yanıtı: Müşteri Deneyimi Ustası’nda!

2017’de kaybettiğim dostum Ercan Kalit ile 4 yıllık çalışmalarımızın ürünü olan “Müşteri Deneyimi Ustası” adlı eser, A7 Kitap ‘tan çıktı. İnternet kanallarında ve kitapçılarda sizi bekliyor olacak… Ayrıca @a7kitap ‘tan çıkan iki yeni eser daha var… bunlardan biri Nazım Alpman’dan Emeğin Şövalyeleri… diğeri de emzirme uzmanı psikolog Pınar Güler’in çalışması: “Anne Sütü Mucizesi”…

Müşteri Deneyimi Ustası ‘na gelince: Ahilik Fütüvvetnamelerinden Deneyim Ekonomisine Nazım hocamın da dediği gibi “Emeğin Şövalyelerinden” bir #customerexperience Destanı olarak kabul edebilirsiniz. .

Ruhun şad olsun değerli dostum (feta) Ercan Kalit.

Artık beni yollar bekler…

Kaan Demirdöven

#anadolubilgeliği ve #deneyimekonomisi #sanayiveticaretodasi ve #esnaflarodası #randevu

www.kaandemirdoven.com (yazarla iletişim için.)
www.a7kitap.com (online sipariş için) …