Yazılar

Yeryüzünde İnsan Varmış

Avcı toplayıcı tırnak içi ekonomiden ilişki odaklı bağlantı ekonomisine olan yolculuğumuz sırasında, sanayi devrimi sonrası dünya hızlandı. Çok değil dedemizin dedesinin bir ömrü boyunca yaşadıklarının tamamını bir günde yaşadığımızı söylemek çok yanlış olmaz sanırım. Tüm bu akış boyunca bakış açılarımızı temelden değiştiren bir sürü gelişme yaşadık. Arabaların siyah olduğu sürece istediğimiz renk olduğu dönemden ABS ve benzeri bir sürü sistemin standart donanım içerisinde yer aldığı günlere geldik. Hal böyle olunca ürünler ve hizmetler birbirine benzemeye, çok benzemeye başladı. Kalite standartlaştı. Piyasaya sürdüğünüz yeni bir ürünün rakipler tarafından görülüp benzer ürünlerin piyasaya sürülme süreleri yıllardan günlere indi.

Hal böyle olunca rekabetten, özellikle de günün sonunda tek kazananın olacağı fiyatla rekabetten kaçınmanın bir yolunu aramaya başladık. Ve çözüm bulundu İNSAN. Evet, İNSAN. Sanayi devrimi sonrası uzun bir süre ne çalışan, ne müşteri üretilen maldan değerliydi. Önemli olan üretimdi ve ne satarsak, hangi fiyattan satarsak almak zorunda olan bir topluluk vardı. O nedenle organizasyon için örgütlenmelerde de İnsan Kaynakları Yönetimi gereksizdi, daha doğrusu öyle bir ihtiyaç yoktu. Satış Yönetimi vardı. Tedarik Yönetimi vardı. Üretim Yönetimi. Üretime, üretimi ve ürünleri olası çalışan hatasından korumaya yönelik her türlü yönetim fonksiyonu oluşturulmuştu. Bir gün geldi alışılagelmiş rekabet stratejileri işlememeye başladı. Zaman değişiyordu ve yeryüzünde değişen koşullara en fazla uyum sağlama kapasitesine sahip insan denen varlığı yeni bir test bekliyordu. Müşteri İlişkileri Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi gibi kavramlar bu dönemde ortaya çıkmaya başladı. Tüketici sandığımızdan hızlı evriliyordu ve bunu fark edebilenler stratejilerini, iş yapış şekillerini tamamen insan odaklı hale getirmeye başladılar. Diğerleri ise yıllardır alıştıkları şekilde rekabete tepki olarak benzer fonksiyonları kurdular ama çabaları ‘dostlar alışverişte görsün’ün ötesine ne yazık ki geçemedi. Mış gibi yapanlar için bir haberim var; yeryüzündeki son günlerinizin tadını çıkartın yok olacaksınız!

Son cümlede kantarın topuzunun kaçtığını düşünebilirsiniz, kasıt var cümlede, özellikle sivriltildi ki; yazıyı baştan tekrar ve daha dikkatle okumanızı sağlayabileyim.

Dikkatinizi toplayabildiyseniz konumuzun can alıcı kısmına geçebiliriz. Yıllarca tüketici alışkanlıklarındaki ve rekabetteki değişikliklere reaktif tepkiler vermeye alıştık. Şikayetler arttı, tüketici haklarını oluşturduk yanına bir de müşteri hattı ekledik. Önceleri mağaza açık merkez kapalıyken arayan müşteriler mesai saatleri dışında aramamaları gerektiği konusunda eğitilmeye çalışıldılar. İçlerinden bazıları eğitime direndi, rakip firmaların müşterileri oldular. Tüm bunlar yaşanırken sosyal medya icat edildi, tüketici bozuldu. Vur ensesine al lokmasını profilinden ormanlar kralı aslana ışık hızında evrildi. Mağazada çözmeye çalıştı derdini. Olmadı mı? Çağrı merkezini aradı. Bekledi sorununun çözülmesini. Arayacağız dediler, aramadılar. Peki tüketici ne yaptı?

Sosyal medyanın üstün çözüm yeteneğine başvurdu. Yaşadığı sıkıntıyı her tür mecrada yayınlamaya başladı. Fark etti ki günlerce yanıt alamadığı firmalar bir 180 karakterlik bir haykırışa Bolt’tan hızlı tepki veriyorlar. Sorun yaşayan başka bir arkadaşına akıl verdi bırak müşteri ilişkilerini ‘sosyal medyadan giydir, bak nasıl çözüyorlar’. Buna bir de platformları ekleyin hani tüketicilerin deneyimlerini paylaşıp sizi puanladığı yerler. Müşteri hiç olmadığı kadar güçlü ve bunun farkına canınızı acıtacak şekilde varıyor. Yıllarca sopa yediler, sıra onlarda. Bazı firmalar bu durumun farkına varıp durumu avantajlarına çevirmenin yolunu buldular. Reaktif değil proaktif davranma yolunu seçtiler ve rekabette fiyat odağından kurtulmayı başardılar. Ritz Carlton örneğin dünyanın en uygun fiyatlı otel zinciri olmadığını hepimiz biliyoruz, en pahalılar liginde ama misafirleri Ritz Carlton’ı tercih etmekten memnun ve yaşadıkları deneyim onları markanın taraftarlarına dönüştürmeye yetiyor. Apple bir başka örnek. Sevin sevmeyin Starbucks bir diğer örnek. Red Bull? Yaptıklarına şapka çıkartılır. Mahallemizdeki bakkal, müdavimi olduğunuz balık lokantası? Dev markalara gitmenize gerek yok, kendi etki çevrenize bir bakın önce ve düşünün neden hep aynı lokantaya gidiyorsunuz? Ne sizi oraya bağlayan? İşte çarklar işlemeye başladı. Ölçeği büyültüp o lokantanın yaptığını dev ölçekle yaptığınızda Apple, Starbucks, Ritz Carlton gibi markalar öne çıkıyor. Temelde yaptıkları çok basit müşterilerini para olarak değil insan olarak görüyorlar. Para zaten bu odaklarının bir sonucu olarak geliyor. Bizlerse büyüyen organizasyonumuzda finansal tabloların büyüsüne kapılıp; bilanço büyütmek, EBITDA’yı uçurmak peşinde koşuyoruz. Tüm kritik performans göstergelerimiz finans odaklı. İşinizin merkezine İNSAN’ı oturtmadığınız sürece Seth Godin’in ortaya attığı Bağlantı Ekonomisi çağında bağlantı problemi yaşayacaksınız ve tüketicinin kapsama alanının dışında kalacaksınız. Şirketler yaşayan birer organizmalar ve bu organizmanın yapı taşı insan. İçeride çalışanlarınız ve hatta siz, dışarıda ise etkileşimde olduğunuz herkes; insan.

Napolyon devri kapandı, artık elektrikler kesildiğinde buzdolabındaki eti düşünen yok herkes telefonunun şarjının derdinde. Bugünün Napolyon’unun dediği gibi önce ve her zaman odak İNSAN, İNSAN, İNSAN!

THY Turkish Airlines Yeni Web Sitesi

İnsanlar değişime açık, değiştirilmeye dirençlidir. Değişmeyen tek şeyse, hep beraber, DEĞİŞİM… İnsanlar çok hızlı bir şekilde alışkanlık sahibi olup; alışkanlıklarına sıkı sıkı sarılırlar. En çok değişen bilişim dünyasının sunduğu olanaklarda bile durum bence böyle, Windows kullanıcılarından yeni sürüm geldiğinde eskisini mumla aramayan kaç kişi var acaba, muhasebe programı değiştiğinde, bankacılara sorun en dertli onlar ana bankacılık sistemi değişirken ve her geçişte yaşanan gece mesailerini yüzleri gülümseyerek ve mutlulukla anımsayan kaç kişi var acaba?

Durum böyle olunca değişim ve değişime direnç kavga halindeler. THY web sitesini değiştirdi. Yeni halini deneyen, kullanan var mı aranızda? Varsa yorumlarını paylaşırsa çok sevinirim, hem ben beslenmiş olurum hem de THY proje ekibinden yazı ile ilgilenip yorumlara göz atan olursa paha biçilmez bir geri bildirim fırsatını yakalamış olurlar.

Günümüz dünyasında her şey gözlerimizin önünden akıp geçiyor. Bazılarımız görüntülerin seslerini de duyuyor, bazılarımız hissediyor. Tıpkı yazın tadını çıkarmak için gittiğiniz plajda olduğu gibi; siz manzarayı seyre dalmışken, yanınızdaki arkadaşınız/eşiniz/sevgiliniz/sevdiğiniz insan dalgaların sesini duyuyor, bir diğerinin kalbine ruhuna dokunuyor kumsala coşkuyla koşan dalgalar. Sahne aynı algılama şeklimiz, yaşama şeklimiz farklı. Zaman hızla akarken durup duyguyu yaşayacak, sesleri kaydedecek çok vakti olmuyor insanın. Hal böyle olunca beynimiz de elimizdeki akıllı telefonun kamerası gibi sürekli çalışıyor. Selfie çubuğu bedenin üzerine yerleştirilmiş kameramız gözlerimiz yakalıyor kareleri ve görüntü biriktiriyoruz. Durum böyle olunca görsellik ön plana çıkıyor hem de çok öne çıkıyor. Dünya nüfusunun çok önemli bir çoğunluğu görsellerden oluşuyor. Yüzde duymak isteyenler için açıklama Pareto kuralındaki büyük olan rakam diyelim. Günlük hayatımızın parçası olan sosyal medya uygulamalarından diğer tüm platformlara kadar her şey görüntü odaklı. Eğitim notlarını görsel içerikli hazırlıyorum katılımcıların ilgisini yakalayabilmek için. Dünya görsel odaklı oldukça firmalarda birer ikişer bu değişime ayak uydurmaya başladılar. THY’de bu trene bilet alan firmalardan. Web sitelerini yakın zamanda değiştirdiler, ilk gördüğümde zihnimdeki THY web sitesi görüntüsüyle örtüşmediği için anlık bir yadırgama yaşamadım diyemem. Ama yeniliğe olan merakım şaşkınlığıma baskın geldi ve siteyi sayfa sayfa kurcalamaya başladım, bir bilet aldım, millerime baktım ve bu yolculuktan ben kendi adıma keyif aldım. Yenilikçi yaklaşımlarından ötürü emeği geçen herkese teşekkür etmek istiyorum.

Hayat görüntü olarak akıyor olsa da hala insan ve deneyim bizler için vaz geçilmez. Web sitesi izlenimleri, şirketler hakkında anlatılanlar hepsi firmalar hakkında bir algı oluşturuyor tüketicide. Ve tüketici bu algıyı firma ile temas ettiği noktada deneyime dönüştürüyor. Dolayısıyla, firmaların yaptığı tüm yatırım, harcadığı emek, çaba her şey o temas anında tüketicinin firma hakkındaki görüşünü oluşturuyor. O nedenle şeytan kendisine gizlenecek ve ışıklar yandığında sahneye hakim olacak bir detay mutlaka buluyor. Tıpkı benim İstanbul İzmir uçuşumda yaşadığım gibi. Görselin dibi olan ben iki saatlik gecikme sonrası uçağa bindiğinde ev sahiplerinden bir özür duymak istiyor, kabin amiri kapıda karşılarken dilemese de en azından kaptan anonsunda diler diyor. Birinci anons sanki uçak tam zamanında kalkıyormuş edasıyla icra ediliyor. Kalktıktan sonra ikinci anonsta diler diyor olumlu marka algısı ikinci anonsta da gelmeyince hayal kırıklığı.

Milyon milyon harcanarak yapılan marka yatırımı bu noktada boşa gidiyor. Türk misafirperverliği ile övünen bizlere eve misafirden geç geldiğimizde özür dilemek yakışır.

THY teknoloji yatırımı müthiş, tavır davranış zayıf. Gurur duyduğumuz markalarımızın her zaman tüketici olarak destekçisi olmaya devam edeceğiz ama kırmayın bizi lütfen inciniyoruz.