Yazılar

2019 Müşteri Deneyimi Yönetimi Trendleri

Walker’ın yayınladığı son “Customers 2020” araştırma sonuçlarına göre “müşteri deneyimi” markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur olacak. Yine Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre önümüzdeki 5 yıl şirketlerin birinci önceliğinde Müşteri Deneyimi Yönetimi olacak. Sonuçlar, araştırmaya katılan şirketlerin %50’sinin önümüzdeki yıllarda “müşteri deneyimi” yatırımlarını arttıracağını ortaya koyuyor.

Şirketlerin “müşteri deneyimini” ana stratejileri haline getirmelerinin en temel nedeni: yapılan bir çok araştırmanın ortaya koyduğu gibi Müşteri Deneyimi ile Müşteri Sadakati, Müşteri Mutluluğu ve Satış arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olmasıdır.

Müşteri Deneyimi, en temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. İçeriden dışarıya bakış açısı olarak adlandırdığımız “merkeze şirketinizi” alma bakış açısını tersine çevirip, dışarıdan içeriye bakış açısı ile “merkeze müşterinizi almak” ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden inşa etme anlayışına geçişi anlatır.

Hala birinci gündem maddeniz “müşterileriniz” değilse, kendinize “müşterilerimiz bu süreçlerde bizimle olan ilişkilerinde nasıl bir duygu yaşıyorlar?” diye sormamışsanız 2019’deki ilk yönetim kurulu toplantınızı bu soruya ayırmanızı öneriyorum. Sektörünüz ne olursa olsun şirketlerin büyük çoğunluğunun kendilerini “hizmet sektöründeyiz” diye tanımladığı “müşteri çağında” ihtiyacınız olan farklılaşmanın ve müşteri sadakatinin anahtar unsuru müşteri deneyimi yönetimidir.

Birçok uluslararası danışmanlık ve araştırma kuruluşlarınca ortaya konan 2019-2020 yılları müşteri deneyimi trendlerini, ülkemizdeki mevcut müşteri deneyimi anlayışını da düşünerek sizler için 10 başlıkta toparladık.

2019 planlarınız için yol gösterici olmanızı dilerim.

Müşteri Deneyimini Tasarlamak

Siz yönetmezseniz de hatta gündeminizde olmasa bile müşterileriniz sizinle olan mevcut ilişkilerinde bir deneyim yaşıyorlar. Bu deneyim 1-10 ölçeğinde; 1:Hayal kırıklığı yaratan bir deneyim de olabilir, 10:Hayranlık uyandıran bir deneyim de. Ya da en iyimser ifade ile 7-8 bandında Sıradan bir deneyim yaşıyordur. Müşteri deneyimi yönetiminin ilk evrelerindeki şirketler deneyimin ve duyguların önemini fark edince öncelikle mevcut deneyimin olumlu olması yönünde çaba ortaya koyarlar. Bu anlaşılır olmakla birlikte yeterli değildir.

Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mevcut deneyimi iyileştirmekle yetinmezler, müşteri deneyimlerini bizzat tasarlar. Çekirdek ideolojilerine uygun olarak yaşatmak istedikleri duyguyu merkeze alarak tüm temas noktalarını kapsayacak şekilde deneyim kurgusunu oluşturup tasarımını yaparlar. Tıpkı bir oyun sahneler gibi, hem oyunun ana hikayesini (deneyimin ana teması) senaryoları, alt senaryoları, oyuncuları (çalışanlar) rolleri tasarlarlar.

Müşterinin Sesini Duymak

Müşteri deneyimi yönetimi için en kritik konulardan birisi müşterinin sesini duymak ve çeşitli kanallardan elde edilen verileri anlamlı hale getirerek deneyim yaratmak için kullanmaktır. Günümüzde müşterilerin sesini eğer dinlemeye niyetliysek birçok farklı kanaldan duyabiliyoruz. Şirket içi kaynaklar, sosyal medya, web sitemiz, call center vb. birçok kanaldan akan verileri müşteri bazında anlamlı hale getirmek ve bu anlamlı bilgileri deneyim sahnesindeki oyuncuların (çalışanlar) kullanımına sunmak ve müşterilere unutulmaz deneyim yaratmakta kullanmak en öncelikli konuların başında geliyor.

Bu alandaki teknolojik çözümler oldukça fazla ve giderek de artmakta. Topladığınız bu verileri satış ve pazarlama odaklı kitlesel kampanyalarda kullanmaktan önce müşterilerimizi tanımak ve onlara yaşatacağımız deneyimde nasıl kullanabileceğinizi düşünmemiz gerekiyor. Teknolojinin yaygınlaşmasına paralel müşteriler eskiye oranla bir çok dijital iz bırakıyorlar. Aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini bırakmakta eskiye oranla daha rahat ve cesurlar.

Gartner’ın araştırmasındaki önemli bulgulardan birisi de şirketlerin büyük çoğunluğunun 2019 öncelik listesinde müşteri geri bildirimleri var. Geri bildirimler mevcut sunduğumuz deneyimi ölçümlemek, zenginleştirmek ve gerekli olduğunda yeniden tasarlamak konularında ihtiyacımız olan kritik bilgileri bize sunarlar. Geri bildirimleri sadece şikayet yönetimi odağından çıkarıp deneyim odağında yeniden ele almak gerekiyor.

Teknolojiyi Müşteri Odaklı Kullanmak

Teknoloji geçen yıllarda olduğu gibi önümüzdeki yıllarda da müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecek. Hatta öyle uygulamalarla karşılaşmaya başladık ki başlı başına bir dijital deneyimden bahsedebiliriz. En uç noktada insansız bir müşteri deneyimi yaratan girişimler var. Amazon’un deneme aşamasındaki insansız mağazaları, Virgin’in insansız otel konsepti gibi girişimler teknolojinin uç noktadaki uygulamaları olarak müşteri deneyimini yeniden düşünmemize neden oluyor.

Siri ile popülerleşen sesli arama ya da örneklerini sık sık görmeye başladığımız Chatbot’lar sanal zekanın gelişimine paralel dijital dünyada deneyimler yaratmak noktasında yeni fırsatlar sunuyor. Birçok araştırma şirketinin üzerinde hemfikir olduğu trendlerin başında sesli arama ve chatbotların kullanımının yaygınlaşacağı var.

Henüz chatbot aşamasında değilsek bile, Akıllı telefon ve tabletlerin kullanımı hızla artarken dijital müşteri deneyimi için mobil sitemiz ve aplikasyonlarımız öncelikle odaklanmamız gereken alanlar olmalı.

Çoklu Kanallarda Tutarlı Deneyimler İnşa Etmek

Günümüzde markalar müşterileriyle offline ve online çok farklı kanallar üzerinden etkileşimde bulunuyor. Aberdeen Group Inc.’ın araştırmasına göre çoklu kanal yönetiminde etkin bir stratejiye sahip şirketler olmayanlara oranla 2 kat daha fazla müşterilerini elde tutma şansına sahipler. Yine Gartner’ın araştırmasında öne çıkan başlıklardan birisi de çoklu kanalların uyumluhale getirilmesi.

Birçok şirket sektörlerindeki gelişmeye paralel bilinçli ya da bilinçsiz kendilerini çok kanallı bir yapının içinde buldular. Kanal sayısı arttıkça, her bir kanal bağımsız yapılar olarak evrildiler ve büyüdüler. Birçok şirket doğal bir içgüdü ile operasyonel verimlilik ve maliyet odaklı bir yaklaşımla işleri bu kanallara dağıttılar. Bir mağazaya ya da banka şubesine gittiğinizde X işlemini yapmak için çağrı merkezini aramanız gerektiğini söylediler. Her kanalın kendine özgü dinamikleri ya da maliyetler bunu gerektiriyor gibi gözükse de bu parçalanmış yapı her kanalda farklı deneyimlerin yaşanması sonucunu doğurdu.

Müşteri deneyiminin önemli dinamiklerinden birisi bütünsel olmasıdır. Siz istediğiniz kadar parçalayın müşteriler bu parçaların herhangi birinde olumsuz bir deneyim yaşarlarsa bunu markanın bütününe mal ederler. Hattınız çok iyi çekiyor ve tarifeniz gayet avantajlı olabilir ama eğer telefon operatörünüzün çağrı merkezi sizi üzmüşse büyük olasılıkla hattınızı taşıyacaksınızdır.

2019 ve 2020’nin önemli başlıklarından birisi de bu çoklu kanalları uyumlulaştırmak, müşterilerin tüm kanallarda tek bir deneyimi yaşamasını sağlamak olacaktır. Tüm kanallarda tutarlılığı sağlamak öncelikli hedefimiz olmalı.

Kolaylaştırmak

Müşteri 3.0’ın öncelikli beklentilerinden birisi markayla kuracağı etkileşimlerin kolay olmasıdır. Kolaylık unsuru, “çaba metriği” olarak son yıllarda müşteri deneyim ölçümleme sistematiğinde kendine yer buldu. Bir çok araştırma şirketi “çaba metriğinin” deneyim ölçümlenmesinde ki ağırlığının artacağını öngörüyor.

Müşterilerle olan süreçlerinizi “çaba metriğine” göre gözden geçirmeliyiz. Hizmetlere ulaşmaları ne kadar kolay? Genelde konu ürün ya da hizmeti satmaksa tüm şirketler “kolaylaştırma” konusunda çok başarılı. Ancak satın aldıktan sonra bu ilkeyi birçoğu ihmal ediyor. Satış sonrası müşteri süreçleri o kadar da kolay değil. Müşteriler birçok çözüme ulaşmak konusunda “satın alırken kinden çok daha yüksek bir çaba” göstermek zorunda bırakılıyor.

Müşterilerle temas ettiğiniz her noktada mevcut işlemleri nasıl daha fazla kolaylaştırabilirsiniz? 2019 için güzel bir gündem maddesi!

Kişiselleştirmek

Birbirine benzeşen ürün ve hizmet bolluğunda piyasalar küreselleşirken müşteriler ise aksi yönde bireyselleşme eğilimdeler. İletişim devrimi ile sınırların kalktığı dünyada müşteriler bu kalabalık içinde herhangi biri olmak istemiyorlar. Kendi varlıklarının tanınmasını istiyorlar. Kendilerini özel hissetmek, ürün ve hizmetleri kullanarak kendilerini ifade etmek istiyorlar. Anonimleşme ile bireyselleşme arasındaki çelişkinin çözülmesi için ürün ve hizmetlerimizin kişiselleştirilmesi gerekiyor.

Kişiselleştirme, müşterilerin bireysel istek ve beklentilerine göre ürün ve hizmetleri farklılaştırmak demektir. Bu en uç noktada tamamen kişiye özel bir ürün veya hizmet sunmak olabilirken genelde standart bir ürün ve hizmetin kişiye özel dokunuşlarla farklılaştırılarak kişiselleştirilmesi şeklinde de olmaktadır.

Kişiselleştirme için öncelikle müşterilerin kişisel tercihlerini, ilgi ve isteklerini öğrenebilmemiz ve çalışanların kullanımına sunmamız gerekir. Bu ise müşterinin sesini duymayı ve teknolojiyi etkin kullanmayı gerektiriyor.

Satmaktan Önce İlişki Geliştirmeye Odaklanmak

Müşteri deneyimi yönetiminin özünde müşterilerimize birşeyler satmaktan önce onlarla kurduğumuz etkileşimde hayranlık uyandıran bir deneyim sunma anlayışı yatar. Odağa “satışı” değil müşteriyi alır. Satış ve kar müşteri deneyiminin doğal bir çıktısı olarak görülür.

Geçen yıl bir çok global marka, mağazalarını bu anlayışa göre yeniden kurgulamaya başladılar. Apple Store örneğini geçen ay ki yazımda detaylıca ele almıştım.(bknz) Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mağaza ve şubelerini ürünlerini sattıkları bir yer olmaktan çıkarıp müşterilerle ilişkilerini geliştirebilecekleri bir yer olarak konumlamaya başladılar.

Bu eksende offline temas noktalarını 2 önemli kriteri zenginleştirmek için kullanıyorlar, kişiselleştirme ve eğitim (bilgi/çözüm sunma). Bir çok marka için çağrı merkezleri en sorunlu temas noktası iken Zappos çağrı merkezindeki hayranlık uyandıran uygulamaları ile müşteri deneyiminin parlayan yıldızlarından biri olmayı başarabildi. Tüm bunların arkasında yatan anlayış önceliği ilişki geliştirmeye vermektir.

Çalışan Deneyimini Geliştirmek

Birçok yazımda ısrarla vurguladığım gibi çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi bir elmanın iki yarısı gibidir. Çalışanlarınızın gönlünü kazanmadan müşterilerinizin gönlünde taht kurmak neredeyse imkansızdır. Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları bunu çok erken farkettiler ve müşteri deneyimi kadar çalışan deneyimine de odaklandılar.

Maalesef ülkemizdeki en sorunlu alanlardan birisi çalışan deneyimi. Mevcut ekonomik koşullar, işsizlik oranları bir çok şirketin çalışan deneyimine gönülsüz ya da bilinçsizce yaklaşmasına zemin hazırlıyor. Müşteri deneyimi konusunda istekli ve coşkulu şirketlerin bile iş çalışan deneyimine gelince aynı coşkuyu göstermediklerini üzülerek görüyorum.

Bazılarının hoşuna gitmeyecek belki ama çalışanlarınıza rağmen, hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yönetimi yapmanızın bir yolu henüz bulunmadı. Eğer ki deneyim dünyasına adım atmayı düşünüyorsanız ki tüm global araştırmalar artık bunun bir tercih olmadığını orta vadede zorunlu bir süreç olduğunu ortaya koyuyor, çalışanlarınızın mutluluğunu en az müşterilerinizin mutluluğu kadar önemsemeniz gerekiyor. İnsan kaynakları fonksiyonunun çalışan deneyimi yönetimine doğru evirilmesi, bazı şirketlerde “C..” seviyesinde çalışan deneyimi yöneticilerinin olması bunun göstergelerindendir.

Çalışan deneyimi yönetimi için öncelikle mevcut şirket kültürünün “insan odaklı” bir bakış açısıyla gözden geçirilmesi, genel merkez duvarlarına astığımız “adalet, içtenlik vb” fiyakalı değerleri tüm şirket uygulamalarında koşulsuz hayata geçirmeniz gerekiyor.

Müşteri Deneyimi yönetimi “müşteri odaklı” olmaktan bir adım ileri giderek “insan odaklı” olmayı gerektirir. İnsan odaklı olmak, hem müşterileriniz hem çalışanlarınız hem de tedarikçileriniz için kısa vade de olmasa bile uzun vade de doğru yolu size gösterecektir.


Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.

Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin Özü

Apple deneyiminin en önemli bileşeni, çalışanların bir şeyler satmaya değil, ilişkiler kurmaya ve insanların hayatlarını iyileştirmeye çalışmaya odaklanmasıdır.

Apple gibi tüm faaliyetlerinin hatta varoluşunun ruhuna “müşterilerinin hayatlarını zenginleştirme” vizyonunu koyan ya da koyduğunu iddia eden ve bu yönde çaba gösteren bir şirkette çalışmıyorsanız bile bir satış ustası olarak, müşterilerinizin hayatlarını zenginleştirmek elinizde…

Geleneksel iş modelini oluşturan birimler, satış öncesi, satış, satış sonrası birimler, giderek çalışanlar, ara yöneticiler, tepe yöneticiler vb. tüm bileşenlerin varlık nedenleri ve faaliyetlerinin ruhunda farklı anlayışlar öncelikler amaçlar yer alıyor. Sorunun en temel kaynağı budur, öncelikle bu farklılığın birliğe taşınması gerekiyor.

Bu birliği sağlayacak olansa ortak vizyonun ve amaçların, ortak değerlerle örülerek tüm şirketçe tüm bileşenlerce birlikte üretilerek paylaşılması ve yaşatılmasıdır.

Bu yapıyı ayakta tutacak olansa ortak insani değerlerin CEO’dan başlayarak tüm çalışanlarda içselleşmesidir. Herkesin Deneyim uzmanı değil Deneyim ustası olması gerekir. Ustalık uzmanlığı da içeren ancak uzmanlığı aşan bir kavramdır. Ustalık, Mesleki uzmanlık kadar manevi bir boyut da içerir. Bireylerin evrensel insani değerleri içselleştirmiş ahlaki bir olgunluğunu da gerektirir.

Kadim bilgelik öğretileri bize bunun önemli ipuçlarını sunar. Antik Yunan Orfeus bilgeliğinden Mısır Hermetizmine, Ortadoğu dinlerinin batıni yorumlarından Hint irfanına giderek hepsinin bir aşure kazanında lezzet bulduğu Anadolu tasavvuf geleneğinde, toplumsal hayatın günümüz iş dünyasına denk düşen sanat ve zanaat alanına yapılacak epistemik bir yolculuk, günümüz iş dünyasının temel sorunlarına en içten ve en gerçek, en bizden cevaplar verecektir.

Tüm kültürlerde benzer yapılar görmekle birlikte Anadolu özelinde bakarsak Çırak-Kalfa-Usta yolculuğunun (günümüz Asistan-Uzman-Yöneticisi) sadece mesleki uzmanlığı değil aynı zamanda bireylerin ahlaki dönüşümünü de içerdiğini görürüz. Buradaki dizgede, sadece mesleki gelişim değil, manevi gelişim de desteklenirken, aynı zamanda kişi ile mesleğinin mitsel kökleri arasında bir köprü kurulur. Bu köprü, ruhların olgunlaştığı köprüdür.

12.-13. yy da tüm Anadolu’ya yayılmış mesleki örgütlenmelerin ruhunu oluşturan Fütüvvet geleneği, Feta kavramını ustalık yolculuğunun merkezine yerleştirmiştir. Feta, kendini, kendi aklını ve ruhunu fetheden kimsedir. Ustalık yolculuğundaki bireyin mesleki uzmanlığa erişmesi kadar, evrensel insani değerleri içselleştirip yaşantılaması giderek özgür ve olgun bireyler olması da yolculuğun zorunlu ereklerinden biri olmuştur.

Modern iş dünyasının en temelindeki eksik parça şuurda olgunluğa erişmiş kamil insandır.

Kaan Demirdöven

Yeryüzünde İnsan Varmış

Avcı toplayıcı tırnak içi ekonomiden ilişki odaklı bağlantı ekonomisine olan yolculuğumuz sırasında, sanayi devrimi sonrası dünya hızlandı. Çok değil dedemizin dedesinin bir ömrü boyunca yaşadıklarının tamamını bir günde yaşadığımızı söylemek çok yanlış olmaz sanırım. Tüm bu akış boyunca bakış açılarımızı temelden değiştiren bir sürü gelişme yaşadık. Arabaların siyah olduğu sürece istediğimiz renk olduğu dönemden ABS ve benzeri bir sürü sistemin standart donanım içerisinde yer aldığı günlere geldik. Hal böyle olunca ürünler ve hizmetler birbirine benzemeye, çok benzemeye başladı. Kalite standartlaştı. Piyasaya sürdüğünüz yeni bir ürünün rakipler tarafından görülüp benzer ürünlerin piyasaya sürülme süreleri yıllardan günlere indi.

Hal böyle olunca rekabetten, özellikle de günün sonunda tek kazananın olacağı fiyatla rekabetten kaçınmanın bir yolunu aramaya başladık. Ve çözüm bulundu İNSAN. Evet, İNSAN. Sanayi devrimi sonrası uzun bir süre ne çalışan, ne müşteri üretilen maldan değerliydi. Önemli olan üretimdi ve ne satarsak, hangi fiyattan satarsak almak zorunda olan bir topluluk vardı. O nedenle organizasyon için örgütlenmelerde de İnsan Kaynakları Yönetimi gereksizdi, daha doğrusu öyle bir ihtiyaç yoktu. Satış Yönetimi vardı. Tedarik Yönetimi vardı. Üretim Yönetimi. Üretime, üretimi ve ürünleri olası çalışan hatasından korumaya yönelik her türlü yönetim fonksiyonu oluşturulmuştu. Bir gün geldi alışılagelmiş rekabet stratejileri işlememeye başladı. Zaman değişiyordu ve yeryüzünde değişen koşullara en fazla uyum sağlama kapasitesine sahip insan denen varlığı yeni bir test bekliyordu. Müşteri İlişkileri Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi gibi kavramlar bu dönemde ortaya çıkmaya başladı. Tüketici sandığımızdan hızlı evriliyordu ve bunu fark edebilenler stratejilerini, iş yapış şekillerini tamamen insan odaklı hale getirmeye başladılar. Diğerleri ise yıllardır alıştıkları şekilde rekabete tepki olarak benzer fonksiyonları kurdular ama çabaları ‘dostlar alışverişte görsün’ün ötesine ne yazık ki geçemedi. Mış gibi yapanlar için bir haberim var; yeryüzündeki son günlerinizin tadını çıkartın yok olacaksınız!

Son cümlede kantarın topuzunun kaçtığını düşünebilirsiniz, kasıt var cümlede, özellikle sivriltildi ki; yazıyı baştan tekrar ve daha dikkatle okumanızı sağlayabileyim.

Dikkatinizi toplayabildiyseniz konumuzun can alıcı kısmına geçebiliriz. Yıllarca tüketici alışkanlıklarındaki ve rekabetteki değişikliklere reaktif tepkiler vermeye alıştık. Şikayetler arttı, tüketici haklarını oluşturduk yanına bir de müşteri hattı ekledik. Önceleri mağaza açık merkez kapalıyken arayan müşteriler mesai saatleri dışında aramamaları gerektiği konusunda eğitilmeye çalışıldılar. İçlerinden bazıları eğitime direndi, rakip firmaların müşterileri oldular. Tüm bunlar yaşanırken sosyal medya icat edildi, tüketici bozuldu. Vur ensesine al lokmasını profilinden ormanlar kralı aslana ışık hızında evrildi. Mağazada çözmeye çalıştı derdini. Olmadı mı? Çağrı merkezini aradı. Bekledi sorununun çözülmesini. Arayacağız dediler, aramadılar. Peki tüketici ne yaptı?

Sosyal medyanın üstün çözüm yeteneğine başvurdu. Yaşadığı sıkıntıyı her tür mecrada yayınlamaya başladı. Fark etti ki günlerce yanıt alamadığı firmalar bir 180 karakterlik bir haykırışa Bolt’tan hızlı tepki veriyorlar. Sorun yaşayan başka bir arkadaşına akıl verdi bırak müşteri ilişkilerini ‘sosyal medyadan giydir, bak nasıl çözüyorlar’. Buna bir de platformları ekleyin hani tüketicilerin deneyimlerini paylaşıp sizi puanladığı yerler. Müşteri hiç olmadığı kadar güçlü ve bunun farkına canınızı acıtacak şekilde varıyor. Yıllarca sopa yediler, sıra onlarda. Bazı firmalar bu durumun farkına varıp durumu avantajlarına çevirmenin yolunu buldular. Reaktif değil proaktif davranma yolunu seçtiler ve rekabette fiyat odağından kurtulmayı başardılar. Ritz Carlton örneğin dünyanın en uygun fiyatlı otel zinciri olmadığını hepimiz biliyoruz, en pahalılar liginde ama misafirleri Ritz Carlton’ı tercih etmekten memnun ve yaşadıkları deneyim onları markanın taraftarlarına dönüştürmeye yetiyor. Apple bir başka örnek. Sevin sevmeyin Starbucks bir diğer örnek. Red Bull? Yaptıklarına şapka çıkartılır. Mahallemizdeki bakkal, müdavimi olduğunuz balık lokantası? Dev markalara gitmenize gerek yok, kendi etki çevrenize bir bakın önce ve düşünün neden hep aynı lokantaya gidiyorsunuz? Ne sizi oraya bağlayan? İşte çarklar işlemeye başladı. Ölçeği büyültüp o lokantanın yaptığını dev ölçekle yaptığınızda Apple, Starbucks, Ritz Carlton gibi markalar öne çıkıyor. Temelde yaptıkları çok basit müşterilerini para olarak değil insan olarak görüyorlar. Para zaten bu odaklarının bir sonucu olarak geliyor. Bizlerse büyüyen organizasyonumuzda finansal tabloların büyüsüne kapılıp; bilanço büyütmek, EBITDA’yı uçurmak peşinde koşuyoruz. Tüm kritik performans göstergelerimiz finans odaklı. İşinizin merkezine İNSAN’ı oturtmadığınız sürece Seth Godin’in ortaya attığı Bağlantı Ekonomisi çağında bağlantı problemi yaşayacaksınız ve tüketicinin kapsama alanının dışında kalacaksınız. Şirketler yaşayan birer organizmalar ve bu organizmanın yapı taşı insan. İçeride çalışanlarınız ve hatta siz, dışarıda ise etkileşimde olduğunuz herkes; insan.

Napolyon devri kapandı, artık elektrikler kesildiğinde buzdolabındaki eti düşünen yok herkes telefonunun şarjının derdinde. Bugünün Napolyon’unun dediği gibi önce ve her zaman odak İNSAN, İNSAN, İNSAN!

THY Turkish Airlines Yeni Web Sitesi

İnsanlar değişime açık, değiştirilmeye dirençlidir. Değişmeyen tek şeyse, hep beraber, DEĞİŞİM… İnsanlar çok hızlı bir şekilde alışkanlık sahibi olup; alışkanlıklarına sıkı sıkı sarılırlar. En çok değişen bilişim dünyasının sunduğu olanaklarda bile durum bence böyle, Windows kullanıcılarından yeni sürüm geldiğinde eskisini mumla aramayan kaç kişi var acaba, muhasebe programı değiştiğinde, bankacılara sorun en dertli onlar ana bankacılık sistemi değişirken ve her geçişte yaşanan gece mesailerini yüzleri gülümseyerek ve mutlulukla anımsayan kaç kişi var acaba?

Durum böyle olunca değişim ve değişime direnç kavga halindeler. THY web sitesini değiştirdi. Yeni halini deneyen, kullanan var mı aranızda? Varsa yorumlarını paylaşırsa çok sevinirim, hem ben beslenmiş olurum hem de THY proje ekibinden yazı ile ilgilenip yorumlara göz atan olursa paha biçilmez bir geri bildirim fırsatını yakalamış olurlar.

Günümüz dünyasında her şey gözlerimizin önünden akıp geçiyor. Bazılarımız görüntülerin seslerini de duyuyor, bazılarımız hissediyor. Tıpkı yazın tadını çıkarmak için gittiğiniz plajda olduğu gibi; siz manzarayı seyre dalmışken, yanınızdaki arkadaşınız/eşiniz/sevgiliniz/sevdiğiniz insan dalgaların sesini duyuyor, bir diğerinin kalbine ruhuna dokunuyor kumsala coşkuyla koşan dalgalar. Sahne aynı algılama şeklimiz, yaşama şeklimiz farklı. Zaman hızla akarken durup duyguyu yaşayacak, sesleri kaydedecek çok vakti olmuyor insanın. Hal böyle olunca beynimiz de elimizdeki akıllı telefonun kamerası gibi sürekli çalışıyor. Selfie çubuğu bedenin üzerine yerleştirilmiş kameramız gözlerimiz yakalıyor kareleri ve görüntü biriktiriyoruz. Durum böyle olunca görsellik ön plana çıkıyor hem de çok öne çıkıyor. Dünya nüfusunun çok önemli bir çoğunluğu görsellerden oluşuyor. Yüzde duymak isteyenler için açıklama Pareto kuralındaki büyük olan rakam diyelim. Günlük hayatımızın parçası olan sosyal medya uygulamalarından diğer tüm platformlara kadar her şey görüntü odaklı. Eğitim notlarını görsel içerikli hazırlıyorum katılımcıların ilgisini yakalayabilmek için. Dünya görsel odaklı oldukça firmalarda birer ikişer bu değişime ayak uydurmaya başladılar. THY’de bu trene bilet alan firmalardan. Web sitelerini yakın zamanda değiştirdiler, ilk gördüğümde zihnimdeki THY web sitesi görüntüsüyle örtüşmediği için anlık bir yadırgama yaşamadım diyemem. Ama yeniliğe olan merakım şaşkınlığıma baskın geldi ve siteyi sayfa sayfa kurcalamaya başladım, bir bilet aldım, millerime baktım ve bu yolculuktan ben kendi adıma keyif aldım. Yenilikçi yaklaşımlarından ötürü emeği geçen herkese teşekkür etmek istiyorum.

Hayat görüntü olarak akıyor olsa da hala insan ve deneyim bizler için vaz geçilmez. Web sitesi izlenimleri, şirketler hakkında anlatılanlar hepsi firmalar hakkında bir algı oluşturuyor tüketicide. Ve tüketici bu algıyı firma ile temas ettiği noktada deneyime dönüştürüyor. Dolayısıyla, firmaların yaptığı tüm yatırım, harcadığı emek, çaba her şey o temas anında tüketicinin firma hakkındaki görüşünü oluşturuyor. O nedenle şeytan kendisine gizlenecek ve ışıklar yandığında sahneye hakim olacak bir detay mutlaka buluyor. Tıpkı benim İstanbul İzmir uçuşumda yaşadığım gibi. Görselin dibi olan ben iki saatlik gecikme sonrası uçağa bindiğinde ev sahiplerinden bir özür duymak istiyor, kabin amiri kapıda karşılarken dilemese de en azından kaptan anonsunda diler diyor. Birinci anons sanki uçak tam zamanında kalkıyormuş edasıyla icra ediliyor. Kalktıktan sonra ikinci anonsta diler diyor olumlu marka algısı ikinci anonsta da gelmeyince hayal kırıklığı.

Milyon milyon harcanarak yapılan marka yatırımı bu noktada boşa gidiyor. Türk misafirperverliği ile övünen bizlere eve misafirden geç geldiğimizde özür dilemek yakışır.

THY teknoloji yatırımı müthiş, tavır davranış zayıf. Gurur duyduğumuz markalarımızın her zaman tüketici olarak destekçisi olmaya devam edeceğiz ama kırmayın bizi lütfen inciniyoruz.