Yazılar

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce

“Yapçak Bi’şey Yok – Kim Demiş!” Tüm Kitapçılarda

alpkitapBu kitabı neden yazdım?
Çok ilginç bir varlık olduğunu düşündüğüm insanla ilgili elimde çok örnek birikti, bir kısmını paylaşayım dedim. Komik örneklerden seçtim, ancak çoğunda mizaha yedirilmiş bir ya da birkaç mesaj var, baştan söyleyeyim.

Son zamanlarda moda olan, olmuş ve sonrasında olacak olanla ilgili sorumluluğu reddetme konseptli “Yapçak bi’şey yok.” Kalıbına sinir oluyorum, çünkü o an yapılacak bir şey olmaması gerçeğinin sonrasında hiçbir şey yapılmadan konunun kapatılmasını gerektirdiğini düşünmüyorum.

Öte yandan, hayatımda büyük etkisi olan bir hocamın “İnsan olmak mazeret değil marifettir.” sözünden yola çıkarak herhangi bir konuyu kestirip atmak yerine beyni devrede tutarak başka alternatifler, başka çıkış yolları, başka bakış açıları bularak, yapacak başka bi’şeyler arayarak yola devam edilmesi gerektiğine inanıyorum. “Yapçak bi’şey yok.” kalıbı bana uğraşmadan pes etmek gibi geliyor ki insanın pes edenden fazlası olduğunu biliyorum.
Kitabımı okumaya niyetlendiğiniz için teşekkür ederim.

Alp Beyce

DR & Kitapyurdu & İdefix

 

Pazartesi (Sendromu) Neşesi

Pazartesileri genellikle sevmiyoruz. Benim için fark etmiyor çünkü çoğu zaman Cumartesi ve Pazar günleri eğitim verdiğim için Pazartesi günleri bana yeni, uzun ve bitmeyecekmiş gibi görünen bir haftanın başı gibi gelmiyor.

Halbuki Pazartesi hep aynı Pazartesi.

Her hafta aynı gün aynı sendromu yaşamamak adına Cumartesi-Pazar çalışsak da haftanın birinci günü bir kendine gelse mi? Böylece biz de kendine yakıştırılan anlamdan habersizce her 7 günde bir gelen bir güne boşuna gıcık olmasak?

Ooo-yooooo! O kadar da değil!

Yani o zaman Pazartesi sendromuyla kalsın, gelen olasılık gideni aratmasın di mi?

Di.

Algı çok enteresan bir kavram. Filtrelerimizden, öğrendiklerimizden, öğretilenlerden, velhasıl an itibariyle topladığımız tüm verilerden oluşan bir gerçeklik. Ve fakat işin sinir bozucu yanı bu gerçekliğin tümüyle bize ait olması. O anda bizim dışımızda yaşanan hayatla bizim kendi oluşturduğumuz gerçekliğin uyuşmama ihtimali en büyük sorun.

Yani, bizim dışımızda olagelen gerçek ne olursa olsun biz onun kendimize göre bir versiyonunu algılıyoruz. Aynı gerçekliği yaşayan iki kişi bu gerçekliğin kendilerine göre versiyonlarını oluşturuyor ve o versiyonların gerçek olduğuna inanıyorlar, onların gerçekliği algıladıkları neyse o oluyor.

Sizce de ilginç değil mi? Olan başka, bu olanı benim algılayışım başka, yanımdaki arkadaşımın algılayışı başka. Ben Cumartesi-Pazar çalışıp Pazartesi günlerinde bir sendrom algılamıyorum, hafta sonunu olması gerektiği gibi yaşayan bir başkası Pazartesi geldi diye karalar bağlıyor.

Halbuki Pazartesi hep aynı Pazartesi.

Buraya kadar mutabıksak bunun bizi nasıl etkilediğine bir bakalım: Hafta sonunu olması gerektiği gibi yaşayan birisi için gerginlik Pazar akşamüstü başlıyor. “Öff”lerle “pöff”lerle, “bu hafta sonu da ne çabuk geçtil”erle hafta sonunun son saatleri itinayla zehir ediliyor, “yarın sabah işin yoksa yine trafikle cebelleş dur”larla, “sabahın körüne de toplantı mı konur”larla aslında tatil olan bir günün son saatleri henüz gelmemiş bir güne ağıtlar yakılarak geçiyor.

Bu şartlar altında Pazartesi’lerden bir hayır ummamakta fayda var. Var da, ummadığımız fayda aslında bizim faydamız. Henüz gelmeden canımızı sıksın diye uğraştığımız gün bizim hayatımızın bir günü. Bir yay gibi gerilen vücut bizim vücudumuz. Sinir içinde karşıladığımız haftayı bizzat biz yaşayacağız.

Çalışma hayatımızın geri kalanında istisnasız her hafta Pazartesi ile başlayacak, bu değişmez bir gerçek. Seçeneklerimiz arasında her hafta bıkmadan usanmadan Pazartesi günlerini dünyanın sonundan bir kupleymiş gibi yaşamak ya da değişmez gerçeği kabullenip keyif almaya çalışmak var.

İş bizim değişmez gerçeği nasıl algıladığımıza gelip dayanıyor. Hafta başına istediğimiz anlamı yüklemek elimizde, kendi hayatımızın bir gününü her yedi günde bir zehir mi edeceğiz yoksa algımızı değiştirip bu güne sıradan bir gün gibi mi yaklaşacağız, seçim bizim.

Pazartesi günleri sendrom yaşamaktan sıkıldınız mı?

Algınızın ayarlarıyla oynayın, bakarsınız görüntü kalitesi yükselir.

Alp Beyce

Mutsuzluğa Açlık

‘Pazartesi Sendromu Neşesi’ başlıklı bir yazıya başlamıştım, amacım Pazartesi günlerini sendrom olarak görmeye devam ettiğimiz sürece zararın bizzat kendimize olduğu konusuna dikkat çekmekti. Yarısında bırakıp bu yazıyı yazmaya başladım (bir başka Pazartesi günü farkındalığınıza sunmak üzere elbette), burada amacım başka bir konuyu gündeme getirmek.

Eğitimlerde çatışmaları ortadan kaldırmanın kişinin kendisine yararlarını anlatırken sıkça karşılaştığım bir direnç var: “Ama hocam öyle diyorsunuz da niye hep biz olumlu yaklaşıyoruz, niye hep biz taviz verir duruma düşüyoruz?”   Meydana gelmiş durumlara olumlu yaklaşmanın taviz vermek olarak düşünülmesinin iç acıtan kısmını bir an için kenara koyduğumuzda arkasında görünen yaklaşımın üzerinde konuşmaya değer olduğunu düşünüyorum.

Burada fark edilmesi gereken, her ne kadar dış dünyaya karşı inkar etsek de çatışmalarımızı ince ince sızlayan bir diş ağrısı şeklinde sürdürmenin işimize geliyor olması. Mutsuz olma statümüzü sürdürerek üç ‘kazanç’ elde ettiğimizi düşünüyoruz:

Birincisi; böylece elimizde her zaman yakınacak malzeme buluyor ve “başıma bu sefer de bu geldi” şeklinde anlatacak konu bulmakta zorlanmıyoruz. İkincisi; kendimize biçtiğimiz mazlum rolünü oynamaya devam ediyoruz, böylece başımıza gelenlerin sorumluluğunu almıyor ve başkalarını suçlayacak zemin buluyoruz. Üçüncüsü de; mazaallah mutlu olursak oluşturacağımız olumlu iklimdeki ‘aslında hak edilmiş mutluluk’ diye tanımadığımız bir kavramla baş etmek zorunda kalmıyoruz. Birer birer açalım:

“Bir bilsen ben neler yaşadım, başıma neler geldi, benim çektiklerimi kimse çekmemiştir” konulu cümlelerin arkasındaki ilgi, sevgi, önemsenme isteğini görmek gerek. Bu cümlelerin tercümesi “dinle beni, anla beni, sev beni, önemse beni, gör beni, ben varım aslında”.

“Kim ister ki bu durumda olmayı, ben mi seçtim yani mutsuzluğu, parasızlığı, sevgisizliği?” konulu cümlelerin tercümesi “eğer içinde bulunduğum duruma ben yol açtıysam bunun sorumluluğunu almam gerekir ki bu kendimle çalışmam, zayıflıklarımı kendime itiraf etmem, itirafımı kabul edip gelişmek üzere emek harcamam gerek demek. Onun yerine başıma gelenlerin ‘suç’unu uygun insanlara yıkarsam zayıflıklarımla yüzleşmek zorunda kalmam”.

“Bazı insanlar analarından şanslı doğuyor, ben onlardan değilim, kaderimde yok, kısmet değilmiş” konulu cümlelerin tercümesi de “onlar hak ediyor, ben etmiyorum”.

Her üç sözde ‘kazanç’ta da ağrı ile ıstırap arasındaki fark kadar açık bir gerçek var: Uzun süren ve zamanla tüm enerjimizi emen mutsuzluk ıstırabını nispeten kısa sürecek ancak zorlu yaşanacak bir ağrıya tercih ediyoruz. Kötü haberi benden duyun istemezdim ancak bilerek ya da bilmeyerek, farkında olarak ya da olmayarak bu bizim yaptığımız bir seçim.

Hemen “ne seçimi yaa, böyle seçim mi olur?” cümlesini kurmadan şu basit gerçeği hatırlamak gerek: Bir olasılığı seçmediğimizde diğerini otomatik olarak seçmiş oluyoruz. Konumuz özelinde bu olasılıklar da mutluluk ve mutsuzluk.

Sosyal hayat statümüzü ‘mutsuz’dan hiç olmazsa ‘karmaşık’ durumuna getirsek, iyiye doğu bir hareket başlatmış olacağız. Hareketin sonucundaki olasılıklardan birinin mutluluk olduğunun farkına varsak da yüzümüzü aydınlığa dönsek kendimiz için iyi olmaz mı sizce?

Alp Beyce

“Nasıl” Bizim İşimiz Değil

Secret’ın videosunu seyrettiniz mi bilmiyorum, seyrettiyseniz beni en çok etkileyen cümleyi hatırlayabilirsiniz: “’How’ is the domain of the Universe”. Yani “’Nasıl’ kısmı Evren’in işidir”. Ya da sen dileğini söyle, gerisini Allah’a bırak.

Neden bu cümlenin beni etkilediğini uzun uzun düşünürken, Quartus Vakfı 40 Günlük Bereket Planı’nın internette bulduğum başlangıç cümlesi beni aydınlattı: “…bugün gözle görünen paranın benim kaynağım ve dayanağım olduğuna dair inancıma son veriyorum”.

Gözle görünen para. Yani orada olduğunu bildiğimiz ya da olabileceğini kabul ettiğimiz, ulaşabileceğimizi varsaydığımız, ümit etmekten çekinmeyeceğimiz, ufuktan görüneceğini temenni ettiğimiz miktarda para.

Kime göre? Kendimize göre elbette. Kendi inançlarımıza, anılarımıza, filtrelerimize, önyargılarımıza, yaşanmışlıklarımıza, olmamışlıklarımıza ya da siz adına ne derseniz deyin, bizi şu andaki biz yapan her ne varsa onların bileşkesine göre.

Kendimize ait bir “Hak etmişlik Bütçemiz” var. Aylık gelirimizin az birkaç katı değerindeki bir maddeye ulaşabileceğimizi gözümüz kesiyor ya da aylık gelirimizin bir bölümünden ibaret bir taksiti ödenebilir görüyoruz. Görebildiğimiz ya da görebileceğimizi düşündüğümüz gelirlerle sınırlıyoruz hayatımızı. Ötesi “yok artık, daha neler!”

Bilmem fark ettiniz mi, kendimize yapabileceklerimiz ya da olabileceklerimiz konusunda sınırlar uydurduğumuzda zaman zaman komik durumlara düşüyoruz. Biriktirdiğimiz ancak analiz etmediğimiz bilgilerimiz doğrultusunda kendimize bir dünya oluşturduğumuzda dışımızdaki dünyada olan bitenlerle ilgili ağzımız açık kalabiliyor.

Örnek: Yaşanabilir özelliklere sahip olduğu düşünülen en yeni gezegenin keşfi Temmuz 2015’te kamuoyuna duyuruldu ve bu varlığından yeni haberdar olduğumuz gezegenin dünyaya olan uzaklığının 475 ışık yılı olduğu belirtildi. Bir ışık yılının kabaca 9,5 trilyon kilometre olduğundan yola çıkarsak bayağı bir mesafe yani. Öte yandan dünyamızın içinde bir toplu iğne başı olduğu Samanyolu galaksisinin çapının yaklaşık 100.000 ışık yılı olduğunu tahmin eden ve bu dünyadaki bilinen en akıllı varlık olan insanın kendisini bir ev, bir araba ve çok çok bir dünya seyahatiyle sınırlaması sizce de ilginç değil mi?

Niye sınırlıyoruz kendimizi peki? Ulaşamayacağımızı düşündüğümüz noktalar var, bunları hedeflerimize bile koymuyoruz. O noktalara ulaşamayacağımızı kim söylüyor peki? Biz.

Öğrenciyken katı diye öğrendiğimiz hiçbir maddenin aslında bir birine temas etmediğini, yaşadığımız evrenin aslında koca bir boşluk olduğunu bulan da aynı insan, kendisine kotrayı yakıştıramayıp hayallerini sandalla sınırlayan da aynı insan.

İki kulağımızın arasında yer alan ve dünyadaki başka hiçbir canlıda bu kadar gelişmişinin olmadığını bildiğimiz o gri maddeyi azıcık daha etkin kullansak ya. Bize bahşedilmiş bu müthiş potansiyele emanet gibi davranmayı bırakıp azıcık kurcalasak, sağını solunu yoklasak, neresine basınca ışık yanıyor, neresini çekince ses çıkıyor bir incelesek büyük ihtimal şaşırtıcı sonuçlara ulaşacağız.

Ufkumuzu genişleteceğiz.

Bitecek mi o zaman? Elbette hayır ancak üzerinde çalışacağımız malzemeye ulaşacağız.

Alp Beyce

Gerçek İhtiyaç

Kişisel gelişim eğitimlerinde ya da seanslarında ya da kitaplarında rastladığım çözümlemeler var: En başta bu çözümlemelerin çok sinir bozucu olduğunu, beni ihtiyaç duyduklarımdan uzaklaştırdıklarını düşünmüştüm ancak sonradan aslında işimi kolaylaştırdıklarını ve gerçekten ihtiyacım olanı gösterdiklerini fark ettim.

Mesela size neye ihtiyaç duyduğunuz sorulduğunda “çok zengin olmaya” cevabını verirseniz size çok zengin olmanın ne ifade ettiği, çok zenginlikten ne anladığınız sorulur. Benim en sinir olduğum sekans da bu andan itibaren başlardı, ben son derece naif olarak çok param olmasına çabalıyorum, kişisel gelişimci beni sahip olmaya çalıştığım paradan uzaklaştırmaya çalışıyor. Örnek bir diyalog şöyle gelişirdi:

– Neye ihtiyacınız var?

– Çok zengin olmaya

– Çok zengin olmak ne demek?

– İyi bir arabaya binmek demek

– O halde aslında asıl ihtiyacınız iyi bir arabaya binmekmiş doğru mu anlıyorum?

– (içimden) Of evet doğru anlıyorsunuz ama keşke öbür türlü anlamaya devam etseydiniz (dışımdan) Yaa evet öyle çıktı değil mi?

Buna benzer durumlarla sık sık karşılaşmaya başlama paternine girdiğimi fark ettiğimde gerçek ihtiyacımı anlayabileceğim bir kısa yol aramaya başladım.

Kendi referanslarımla iyi arabaya binmek, iyi bir evde oturmak, iyi şartlarda yaşamak, iyi bir insanla birlikte yaşamaktan ne anladığıma ve nasıl bir çıktı aradığımı düşünmeye başladım ve Allah sizi inandırsın, buldum.

Asıl ihtiyacımın temelini oluşturan çıktı, mutlu olmakmış meğer.

Kendimi kendi referanslarımla iyi arabaya binerken, iyi bir evde otururken, iyi şartlarda yaşarken, iyi bir insanla birlikte yaşarken imgelediğimde hep kendimi gülümserken, keyif alırken, mutluyken gördüm.

O halde hedefi mutlu olmak olarak revize ettiğimde “nasıl”ların ortadan kalktığını, yöntemlerden özgürleştiğimi fark ettim.

İşin en güzel yanı da, hedefi mutlu olmak üzere revize ettiğimde önceden bir mutluluk sebebi olarak dikkate almadığım bir sürü küçük şeyin de gizli gizli beni mutlu etmeye başlaması oldu.

Rengarenk açan bir çiçek, kahkaha atan bir bebek, güneşli bir sabaha uyanmak, uyandığının farkında olmak, aileyle kahvaltı etmek gibi önceden sıradan sayılan –ve dolayısıyla üzerinde durulmayan- bir sürü gündelik olayın içlerinde mutluluk barındırdığını fark eder oldum. Tüm buna benzer ufak tefek olayların içlerinde şükür barındırdığını da fark eder oldum ama bu ayrı bir yazının konusu.

Hayat dikkatle ve doğru açıyla baktığımızda mutlu olmamız için çalışıp didiniyormuş meğer, sağ olsun, var olsun.

Alp Beyce