Müşterimiz Turkcell’in Turkcell CX Magazine 2017, Q4 dergisinde yayınlanmıştır.

İş Dünyası ve Deneyim: Müşteri Deneyimi

Aşağıdaki paragrafları okumaya başlamadan önce sizden bir ricam var. Şuan aklınızı kurcalayan her ne varsa birkaç dakikalığına kendi hallerine bırakın. Ve şu sorunun yanıtını düşünün: İşimiz ne? Evet, sorumuz bu işimiz ne?

Cevap veriyorum. İşimiz müşteri deneyimi. Biz farkında olsak da olmasak da işimiz müşteri deneyimi.

Evet müşteri deneyimi. Artık yeni bir çağa girdik. Ve bu çağın adı Müşteri Çağı. Peki günümüz dünyasında müşteriler kurumlardan ne bekliyorlar. Yapılan araştırmalar sonucu en çok öne çıkan üç talep: Hız, Kolaylık ve Kişiselleştirme. Müşterilerin değişen eğilimini istatistiksel olarak ifade etmek gerekirse; Walker’ın yaptığı bir araştırmaya göre beklentilerin dağılımı %26 hız, %21 kolaylık ve %27 kişiselleştirme ve diğer tüm beklentilerin oranı ise %26. Ve bu oranların 2004 yılında %4-5 civarında olduğunu düşünürsek müşteri beklentilerindeki değişim hızını kavrayabiliriz. Temelde en büyük değişiklik ise yeni kuşakların teknolojiye doğmuş olmaları. İstedikleri herşey bir klavye uzaklarında. Hal böyle olunca ne istediklerini biliyorlar, ne zaman istediklerini biliyorlar ve istekleri oluştuğu an yorulmadan, çabucak ve kendilerine özel olarak karşılanmasını istiyorlar.

Teknolojinin hizmetin hızlı alınmasında büyük katkısı olduğu yadsınamaz aynı zamanda bu beklentinin oluşmasında da büyük bir etkisi oldu. Yine de teknolojiyi ne kadar iyi kullanırsanız kullanın, süreçlerinizi müşteriyi merkeze alacak şekilde ne kadar iyileştirirseniz iyileştirin. Yadsınamaz bir etken var o da insan dokunuşu. Genel görüşün aksine teknolojik ilerleme ile insan faktörünün azalacağına değil daha da önemli hale geleceğine inananlardanım. Hiç olmadığı kadar önemli insan dokunuşu. Çünkü artık rekabet üründe değil, fiyatta hiç değil artık rekabet insan odağında yani müşteri deneyiminde. Müşterilerini aktif dinleyenler, ihtiyacını anlayanlar hatta ihtiyacını ortaya çıkmadan belirleyebilenler kazanıyor. Müşteriye, müşterinin kalbine dokunabilenler, bağ kurabilenler fiyatla rekabet tuzağından arınıyorlar. O zaman kimileri için ortalama kalitedeki bir kahveyi rakiplerinizden daha pahalı satabiliyorsunuz. Hem de dünyanın her yerinde ve insanlar daha fazla parayı büyük bir memnuniyetle ödüyorlar size. Satın aldıklarını kahve zannediyoruz oysa asıl ihtiyaçları çok farklı. Kimisi geçici bir ofis, kimisi sosyalleşmek, kimisi hafif bir müzik ve kahve kokusu eşliğinde kitabını okumanın keyfini satın alıyor aslında.

İşte temelde fark burada yatıyor. Rekabette bir adım öne çıkmamızı da bu fark sağlıyor. O nedenle teknoloji, süreçler ve onlarca milyon dolarlık yatırımların ötesinde yapılacak şey çok basit ve maliyetsiz. Müşterinize doğru bir adım atmak. O ekstra adım işte müşteri deneyimini eşsiz ve unutulmaz hale çeviren. Kan ter içerisinde mağazaya giren bir müşteriyi gülümseyerek karşılayıp soğuk bir bardak suyu ikram edebilmek. Unutmayın ki hepimiz ayrı hayatlar yaşıyoruz, bambaşka hikayeler biriktiriyoruz. Ve müşterilerimizin hikayelerine kapıdan içeri adım attıkları andan sonra dahil oluyoruz. Kapıdan içeri girene kadar yaşadıklarına dair hiç bir fikrimiz yok. Hikayelerini bilmiyoruz. O nedenle bir adım atıp hikayelerine bizi almalarını sağlamamız ve hikayenin öncesi ne olursa olsun, içeriye adım attıktan sonrasının keyifli olmasını sağlamamız gerekiyor. Unutmayın ki müşteriler ne aldıklarını, ne kadar bedel ödeyerek aldıklarını haftalar geçtikten sonra hatırlamayacaklar bile. Ancak, o güleryüz ve bir bardak su ömür boyu unutmayacakları bir deneyim olacak. Ve bu ekstra adım size ömür boyu başka kurumla çalışmayacak bir müşteri kazandıracak. Her ihtiyacı olduğunda sizden alacak olan, daha çok alacak olan ve eşini dostunu da siz hiç zahmete ve masrafa girmeden size getirecek olan.

Sizce de o ekstra zahmetsiz adımı atmaya değmez mi?

Günün sonunda tüm yazıdan aklınızda, cebinizde kalmasını istediğim ipucu ise gülümsemekten asla vazgeçmeyin. Gülümsemek yapabileceğiniz en ekonomik eylem. Gerçek anlamda ekonomik. Gülümsemek için 17 somurtmak için 43 kas kullandığımız düşünülürse. Neredeyse hiç yakıt tüketmeden inanılmaz bir sonuç alıyoruz. Ayrıca, gülümsemek hızlı yapılan bir eylem, aynı zamanda kolaylıklar yapılan bir eylem ve kişiye kendisini özel hissettiren bir eylem. Tam da günümüz müşterisinin beklediği gibi hızlı, kolay ve kişiselleştirilmiş.

Yazıyı okumaya gösterdiğiniz sabır için teşekkür eder, kolaylıklar dilerim.

0 cevaplar

Cevapla

Yazıyla ilgili ne düşünüyorsun?
Paylaşmandan mutlu oluruz!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir