Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin Özü

Apple deneyiminin en önemli bileşeni, çalışanların bir şeyler satmaya değil, ilişkiler kurmaya ve insanların hayatlarını iyileştirmeye çalışmaya odaklanmasıdır.

Apple gibi tüm faaliyetlerinin hatta varoluşunun ruhuna “müşterilerinin hayatlarını zenginleştirme” vizyonunu koyan ya da koyduğunu iddia eden ve bu yönde çaba gösteren bir şirkette çalışmıyorsanız bile bir satış ustası olarak, müşterilerinizin hayatlarını zenginleştirmek elinizde…

Geleneksel iş modelini oluşturan birimler, satış öncesi, satış, satış sonrası birimler, giderek çalışanlar, ara yöneticiler, tepe yöneticiler vb. tüm bileşenlerin varlık nedenleri ve faaliyetlerinin ruhunda farklı anlayışlar öncelikler amaçlar yer alıyor. Sorunun en temel kaynağı budur, öncelikle bu farklılığın birliğe taşınması gerekiyor.

Bu birliği sağlayacak olansa ortak vizyonun ve amaçların, ortak değerlerle örülerek tüm şirketçe tüm bileşenlerce birlikte üretilerek paylaşılması ve yaşatılmasıdır.

Bu yapıyı ayakta tutacak olansa ortak insani değerlerin CEO’dan başlayarak tüm çalışanlarda içselleşmesidir. Herkesin Deneyim uzmanı değil Deneyim ustası olması gerekir. Ustalık uzmanlığı da içeren ancak uzmanlığı aşan bir kavramdır. Ustalık, Mesleki uzmanlık kadar manevi bir boyut da içerir. Bireylerin evrensel insani değerleri içselleştirmiş ahlaki bir olgunluğunu da gerektirir.

Kadim bilgelik öğretileri bize bunun önemli ipuçlarını sunar. Antik Yunan Orfeus bilgeliğinden Mısır Hermetizmine, Ortadoğu dinlerinin batıni yorumlarından Hint irfanına giderek hepsinin bir aşure kazanında lezzet bulduğu Anadolu tasavvuf geleneğinde, toplumsal hayatın günümüz iş dünyasına denk düşen sanat ve zanaat alanına yapılacak epistemik bir yolculuk, günümüz iş dünyasının temel sorunlarına en içten ve en gerçek, en bizden cevaplar verecektir.

Tüm kültürlerde benzer yapılar görmekle birlikte Anadolu özelinde bakarsak Çırak-Kalfa-Usta yolculuğunun (günümüz Asistan-Uzman-Yöneticisi) sadece mesleki uzmanlığı değil aynı zamanda bireylerin ahlaki dönüşümünü de içerdiğini görürüz. Buradaki dizgede, sadece mesleki gelişim değil, manevi gelişim de desteklenirken, aynı zamanda kişi ile mesleğinin mitsel kökleri arasında bir köprü kurulur. Bu köprü, ruhların olgunlaştığı köprüdür.

12.-13. yy da tüm Anadolu’ya yayılmış mesleki örgütlenmelerin ruhunu oluşturan Fütüvvet geleneği, Feta kavramını ustalık yolculuğunun merkezine yerleştirmiştir. Feta, kendini, kendi aklını ve ruhunu fetheden kimsedir. Ustalık yolculuğundaki bireyin mesleki uzmanlığa erişmesi kadar, evrensel insani değerleri içselleştirip yaşantılaması giderek özgür ve olgun bireyler olması da yolculuğun zorunlu ereklerinden biri olmuştur.

Modern iş dünyasının en temelindeki eksik parça şuurda olgunluğa erişmiş kamil insandır.

Kaan Demirdöven

0 cevaplar

Cevapla

Yazıyla ilgili ne düşünüyorsun?
Paylaşmandan mutlu oluruz!

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir