Müşteri Deneyiminde Altı Kural

Hazırlayan: Kaan Demirdöven

Harika bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, öncelikle müşteri deneyiminin altı kuralını anlamanız gerekiyor. Çünkü bunlar kuruluşların, müşterilere nasıl davrandıkları hakkındaki temel gerçeklikleri temsil ediyorlar.

KURAL #1

Her Etki Özel Bir Tepki Yaratır

Deneyimler sahibinin görüşüne göre şekil alır.

Bir deneyim, bir kişi için iyi iken diğeri için kötü olarak değerlendirilebilir.

KURAL #2

İnsanlar içgüdüsel olarak ben merkezlidir.

Herkes kendi algıladığı şekliyle dünyaya bakar.

Burada dikkat edilmesi gereken nokta, çalışanların genellikle müşterilerden tamamen farklı bir bakış açısına sahip olmasıdır.

KURAL #3

Müşteriye samimiyet işbirliğini gerçekleştirir.

Çalışanların çoğunun, şirketlerinin müşterilere daha iyi hizmet vermesini istediğini varsayarsak, onlar müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu, neyi sevmediğini  ve istemediğini net olarak görebilir ve buna göre hareket etmeye yardımcı olabilirler.

KURAL #4

İstek ve ilgisi olmayan çalışan, müşteriyi memnun edemez.

Eğer bir şirket geniş çaplı müşteri deneyimi/memnuniyetini sürdürmek istiyorsa, çalışanlarının da  şirket misyonuna uyumlu ve aynı çaba içinde olması gerekir.

KURAL #5

Çalışanlar belirlenmiş olan, teşvik edilen ve ödüllendirilen şeyi yapar.

Çalışanlar, içinde bulundukları ortama, takip edilen ölçümlere, ödüllendirilen faaliyetlere ve çalışanların nasıl davrandığına  yönelik kutlama etkinliklerine uygun davranırlar.

KURAL #6

Sen Yapabilirsin

Şirket liderleri önceliklerinin müşteri deneyimi/memnuniyeti olmadığında çalışanlar bunu anlayabilirler. Müşteriler, şirketin arzu edildiği biçimde olmadığını söylerler.

Kurum Kültürü

İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İstiyorsanız Önce Kurum Kültürünüze Yakından Bakmanız Faydalı Olabilir…

Her kurumun bir kültürü var ve emin olun bu kültür kurumun temas noktalarından girildiği anda hissediliyor. Gelin kültürün durumunu birkaç soru ile gözden geçirelim;

  • Kurumunuzda hedeflenen kültür, gerçekten yaşanan kültür ile aynı mı?
  • Yaşanan kültür hedef ve stratejilerinizle uyumlu mu?
  • Sizinle temasları sonucu müşteride oluşturmayı hedeflediğiniz duygular kurum kültürünüz ile paralellik gösteriyor mu?
  • Kültürünüz hedeflediğiniz deneyimi ne kadar destekliyor?
  • Marka arketipinin müşteride yarattığı algı, kurum kültürü ve müşteri deneyimi hedefi ile örtüşüyor mu ?
  • Kurum kültürü çalışanlarınıza doğru şekilde yayılmış ve benimsenmiş durumda mı?

Bu soruların cevabı net ve karşılıkları olumlu ise sağlam bir kurum kültürünüz var diyebiliriz, buradan hareketle iyi bir müşteri deneyimi kurgusu için doğru yoldasınız.

Bir ya da birkaç soru ile ilgili tereddüt veya olumsuz sonuç varsa iyi bir deneyim vaadi ile müşterinin karşısına çıkmadan önce kurum kültürü konusunda bazı aksiyonlar almak faydalı olabilir.

Malum, misafiri iyi ağırlamak için öncelikle evi şöyle bir toparlamak gerekir…

Meriç KORALTÜRK

 

Beyin, veli nimetimizdir

Müşteri Beyin’dir. İnsanın seçme ve karar verme süreçlerinin karmaşık ve çok boyutlu olduğunu göstermiştir. Özellikle davranışsal ekonomi ile nöroloji buluşunca çalışmalar “homo economicus” miti geride kaldı.

Beyin muazzam bir organ, 100 milyar “nöron” dan oluşuyor. Nöron ağları da birbirleriyle bağlantılar kurarak daha karmaşık ağlar oluşturuyorlar. Karmaşık fikirler anılar duygular buralarda.

Beynin evriminde ilk oluşan bölüm olarak bilinen sürüngen beyin, sürüngenler dahil tüm canlılarca ortak paylaşılan milyonlarca yıl yaşındaki beyin bölgemizdir.

Orta Beyin, duygusal beyin olarak da bilinen bölümdür. Limbik Sistem de denilen bu bölge, uzun dönemli hafıza gibi bir çok kritik işlevin geçtiği bölgedir.

Üst Beyin, limbik sistemin hemen üstünde beyin kabuğunun üst bölgesini çepeçevre saran bu beyin bölümü insanda en gelişmiş şekliyle bulunur. Bizi insan yapan beyin bölümüdür.

Nöro ekonominin bizlere gösterdiği insanın ekonomik davranışlarının sadece üst beyince (rasyonel) belirlenmediği limbik sistem hatta sürüngenlerle paylaştığımız alt beynin bile bu süreçte çok etkin bir rol aldığıdır. Şirketler müşterilerinin olumlu duygularını ne kadar çok harekete geçirebilirlerse o kadar güçlü bağlar kurma imkanına sahip olurlar.

Meriç Koraltürk

www.adspartners.com
“Be Closer”

 

Sunglass Hut ile Kurum Kültürü Çalışması

Kurum Kültürü bir şirketin kimliğini, Kurum Değerleri ise bu kimliğe göre nasıl davranışlar ile var olacağını belirler. Bu kavramların çalışanlarca benimsenmesi ve içselleştirilmesi, gündelik hayatlarındaki yaklaşım ve davranışlarına dönüşebilmesi yani yaşatılması büyük önem taşır. Kurum Kültürü Workshop çalışması işte tam da bu amaca hizmet ederek, çalışanlarla birlikte kurumun kimlik tanımını yapmasına imkan sağlar. Bu hafta da Kurum Kültürü Workshop çalışması ile Geleceği Birlikte Yarattık. Yıllık Satış Toplantısı’ nda bize yer veren Sunglass Hut’a ve çok keyifli bir çalışmada bizimle olan tüm katılımcılara teşekkür ediyoruz.

Takım Ruhu ve Marka Kültürü Çalışmaları

Biraraya gelmek başlangıçtır, birarada durabilmek ilerlemektir. Birlikte çalışmaksa başarıdır.
Takım anlayışının özünü oluşturan bu ifade, eğitim boyunca katılımcılarımızla yaptığımız uygulama ve oyunlarda deneyimlendi ve farkındalık yaratıldı. Biz bilinci takım çalışmasının vazgeçilmez yapı taşıdır, güveni tesis eder ve iletişim tuzaklarından korur.

Eğitmenimiz Derya Akkaya eşliğinde…

           

“Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz,” diyor Peter Drucker…

Biz de bu bakış açısı ile müşterilerimize yaşattıkları deneyimi ölçme ve gelişim için alınacak aksiyonları belirleme fırsatı sunuyoruz. Bugün yine heyecanlı sonuçları paylaşıp, birlikte yön belirlemek üzere çalıştık.

 

Liderlik ve İletişim Zanaati

Kurumsal şirketlerde, Aile şirketlerinde, taptaze girişimlerde, kafelerde dericide paspasla başlayıp üst düzey yöneticiliğe kadar uzanan keyifli bir yolculuğum oldu. Haliyle birbirinden eğitim, aile yapısı, yetiştiği yer, yaşadığı ülke, gelenek, alışkanlıklar olarak birbirinden gündüzle gece kadar farklı onlarca yönetici, liderimsi, lider, patronla çalışma bazen de çalışamama şansım oldu. Tabi bu kadar farklı disiplinlerden işletmelerde vakit geçirme şansım olunca yüzlerce farklı insanla temas ettim. Günün sonunda patron performanstan, çalışanların sorumluluk almamasından yakındı. Çalışanlar emeklerinin karşılığını almamaktan, bekleneni yaptıklarından ve daha fazla ne yapmaları gerektiğini bilmediklerinden.

Profesyonel hayattan danışmanlığa/eğitmenliğe geçmemin altında yatan ana nedenin farklı disiplinlerden farklı insanlarla bir arada olmanın benim için vaz geçilmez bir motivasyon unsuru olduğudur. İnsanların anlattıkları hikayeleri dinlemeyi seviyorum, bilgi aktarmaya bayılıyorum. O yüzden eğitim almaya/vermeye tutkuyla bağlıyım. Ve özellikle ‘İletişim’ başlıklı, önüne sağına soluna etkin, sağlıklı, becerileri, teknikleri ve benzeri sıfatları ekleyin eklemeyin, eğitimin ana okulu seviyesinde verilmeye başlamasından yanayım. Bütün ilişkilerin temeli olan iletişim becerimizi yolda ediniyoruz, kimimiz fazla yumuşak olmakla yargılanıyor, kimimiz fazla sert, aileden, mahalledeki abiden/abladan, patrondan, okul arkadaşından gördüklerimizle şekilleniyor iletişim stilimiz. Ve ne yazık ki bir sürü negatif klişelerle yükleniyoruz yolda ‘yüz verme astarını ister’ ‘çok güldük çok ağlayacağız’ ‘güven olmaz’ ‘güvenilmez’ ‘yüz göz olma’ ‘yüz verme tepene çıkarlar’ vesaire vesaire… Bu örnekler iletişim stilimizin oluşmasında rol modelimiz oldu. Hal böyle olunca da tepesine çıkılan olmaktansa korkulan olmak her zaman tercih edildi.

Bu kadar girizgah neden?

Sebebi edebiyat hocamın yazdığım yaz tatili başlıklı ödevime doğru dürüst giriş yapmadığım için kafama cetveli geçirmesi. Giriş, gelişme, sonuç. O günden beri ‘giriş’ yazan tabelaları hunharca avlayasım var. Her neyse girişi tamamladık. Biraz niyetten bahsedelim. Konumuz daha iyi lider, patron olmanın ipuçları. Lütfen aşağıdaki ipuçlarını okurken önyargılarınızı portmantoya bırakın ve öyle okuyun.

İşin sahibi kim? Tam Türkçe’si kâr/zarar kimi etkiliyor? Tabi ki sizi patron sizsiniz, iş sizin, çalışanlarınızın öncelikleri sizden çok farklı olabilir. Ki farklı. Kazanç ve zarar en fazla sizi etkilediğine göre çalışanlarınızdan daha fazla çalışıyor olmanızda şaşılacak bir durum yok. Sizin kadar hayatlarının odağına işi alıp gece gündüz demeden çalışmalarını beklemek oldukça naif. İşe bakış açılarınız tamamen farklı o kadar o nedenle yargılamak, tembellikle suçlamak, patronluk taslayıp otoriter bir tavırla ezmek yerine biraz da onların penceresinden bakmayı deneyin, işin büyümesi şirketin büyüklüğünün inanılmaz değerlere ulaşmasının çalışanlara faydası ne? İşlerinin güvence altına biraz daha fazla alınıyor olması evet, maaşlarına zam evet ama büyük resme baktığınızda sizin elde edeceğiniz fayda ile onlarınkini karşılaştırdığınızda terazide bir dengesizlik gözünüze çarpıyor mu? Çarpmalı da çünkü riski alan, elini taşın altına koyan, kelle koltuk saldıran sizsiniz. Burada belirtmeye çalıştığım şey işin doğası gereği dengesini göz ardı etmeyin. Siz her zaman çok daha fazla çalışacaksınız, bunu kabul edin.

İletişim kuruyor musunuz?

İletişimden kastım sabah işe gelenlere ki; siz kesin daha erken gelmişsinizdir, suçlayan bir günaydın mı diyorsunuz yoksa içten enerji dolu bir günaydın mı?

Çalışanlarınızı anlamaya, onlarla kaliteli zaman geçirmeye çalışın. Dinlemeyi öğrenin, ne kadar çok dinlerseniz çalışanlarınızla ilgili o kadar ipucu biriktirirsiniz ve işte o biriktirdiğiniz ipuçları size çalışanlarınızın işi sahiplenme oranlarını nasıl arttıracağınıza dair ışık tutacaklar.

Ne istediğinizi biliyor musunuz? Hayattan, işten özellikle çalışanlarınızdan ne istediğinizi biliyor musunuz? ÇALIŞANLARINIZDAN NE İSTEDİĞİNİZİ BİLİYOR MUSUNUZ? Peki ya çalışanlarınız onlardan ne istediğinizi biliyor mu? Bugüne kadar yaşadığım deneyimler sonucu bu soruya cevabım genellikle HAYIR. Şimdi burada özellikle üzerinde çalışmanız gereken şahane bir iyileştirme fırsatı var. Üstelikte verim artışı garantili. Dikleşip derin bir nefes alın ve dış etkenlerle dikkatinizi dağıtmadan okuyun lütfen. Sizin önceliklerinizle çalışanlarınızın öncelikleri birbirinden farklı. Sizin çalışma nedeniniz ile onların ki farklı. Hatta çoğu zaman gündüzle gece kadar farklı. Hayatlarınız farklı çünkü, çevreniz, alışkanlıklarınız farklı. Hal böyle olunca çalışanlarınızdan ne istediğinizi açıkça belirtmediğiniz sürece çıktı onların kendi algılarıyla şekillendirdikleri hedeflerin çıktıları olacaktır. Bu çıktı sizi mutlu etmiyorsa kusura bakmayın ama bu çalışanlarınızın değil tamamen sizin probleminiz. Ne hedeflediğinizi anlatmadınız ki ne çıktı bekliyorsunuz? O nedenle hep göz ardı edilen, mış gibi yapılarak geçiştirilen performans yönetimi denilen kavram sandığınızdan çok önemli.

Hedef göstermediğiniz, ne istediğiniz açıkça belirtmediğiniz sürece herkes koşmaktan farklı şey anlar. Kimi maraton, kimi yüz metre pist, kimi engelli koşu, kimi 3500m, kimi dağ bayır kros koşu, kimi koşup koşup suya atlama… 100 metre koşmak istiyorsanız, hedefinizi açık seçik belirtin. Ne kadar sürede koşulması gerektiğini de eklemeyi unutmayın.

En önemli ipucu konuşa konuşa anlaşabildiğimiz kesin bilgi, uygulayabilirsiniz.

İletişim eğitimi vermeye tutkuyla bağlı olmamın ana nedenlerinden birisi bu insanları birbirlerine yakınlaştırabilmek, yüzlerini birbirlerine dönüp paylaşmalarını sağlayabilmek. Verimliliğin, yaşanılabilir ve sürdürülebilir hayata sahip olmanın tek bir anahtarı var ve o anahtar hepimizde var:

İLETİŞİM….

Herkese unutulmaz güzellikte anılarla dolu geçecek bir Bayram ve tatil dilerim.

Aile Anayasası Nedir ve Nasıl Hazırlanır?

Danışmanlarımızdan Özgür Baykut 04 Kasım 2016 tarihinde Business Channel – Markalar Konuşuyor programına konuk oldu.

Programda; Kobiler, Aile Şirketleri, Aile Konseyi ve Aile Anayasası konuları keyifli bir sohbetle izleyicilerle paylaşıldı.

İyi Seyirler

Özgür Baykut Aile Şirketlerini Anlatıyor

Danışmanlarımızdan Özgür Baykut Business Channel – İşkolik programına konuk oldu.

Programda; Aile Konseyi, Aile anayasası, yönetim kurulu organizasyonları, İran’daki Teknoparklarda sunulan fırsatlar, yabancı yatırımcılar için önemli adımlarla ilgili birçok farklı konu keyifli bir sohbetle izleyicilerle paylaşıldı.

Babalar Kurar, Çocuklar Yer, Torunlar Batırır

Yaşayan şirketler sunumlarımda olmazsa olmaz slaytlarımdan birisi. Yeryüzündeki ortalama şirket yaşlarını bir araştırırsanız doğruluğunu göreceksiniz. İşin ilginci İspanya’da Brezilya’da ve daha bir çok ülkede batırmak yerine farklı kelimeler kullanılarak aynı cümle söyleniyor. Kuşak çatışmasının en yoğun yaşandığı ve en hazin sonuçlar doğurduğu yerler şirketler. İnsan ömrünün 80’li yaşlara dayandığı günümüzde şirketlerin 20’li yaşlarında ölüyor olmaları da insanoğlunun bence en büyük ayıplarından. Peki birey olarak uzun yıllar yaşayabilmeyi başaran bizler şirketlerimizi neden yaşatamıyoruz.

Neden öldürüyoruz?

Peşinde CSI olan toplumsal mesaj içerikli onlarca polisiye dizi yapılırken en azından biraz CSI ilgisini de şirketler hak ediyor. Onlarca kamu spotu zırt pırt ekranda beliriyor. Ülkemizin, hatta dünyanın motoru olan şirketlerin hayatlarını uzatmaya yönelik tek bir kamu spotu yok. KOBİ’ler dünya ekonomisinin %90’ından fazlasını temsil ediyor. KOBİ’lerin neredeyse tamamı Aile Şirketleri. Ve tüm bu şirketler kendi hallerine bırakılıyor ve el yordamıyla hayatta kalmaya çalışıyorlar. Onca emekle, bazen alın teri ile bazen gözyaşı ile nemlenen hayatlar biranda sonlanıyor.

Neden?

Ailenizi nasıl anlatırsınız? Babanızın yanında bacak bacak üstüne atar mısınız? Nasıl hitap edersiniz? Arkadaş mısınız? Daha onlarca soru geliyor aklıma, tüm bu soruların yanıtları da aileden aileye değişiyor. Aileler yaşayan organizmalar farklı dinamikleri farklı yoğurt yeme alışkanlıkları var. Kiminde her akşam saat yedide tüm aile bir masa etrafında toplanmalıdır. Kiminde çocuklar bana bulaşmasın da ne yaparlarsa yapsınlar hali hakim. Alışkanlıklar ne olursa olsun, temelde bir gerçek var o da hepimiz bir birimizden farklıyız. Neden aileler aynı olsun? Aile şirketleri nasıl aynı olabilir? Farklı koşullarda farklı zamanlarda farklı ihtiyaçlar sonrası doğmuş her biri farklı bu yapıların aynı olmasını nasıl bekleriz?

Bu kadar kolay bir saptama varken ve hepimiz bunun bilincindeyken, neden temeli anlamadan, denizden kum çekip inşaat yapar gibi onlarca havalı proje yürütüp debeleniyoruz. Projeler başarısız olunca da bahaneler kutusundan tavşana niyet çektirir gibi sıralıyoruz manileri;

Profesyoneller bizim kadar işe sarılmıyor,

Denedik olmadı,

Bak yeni bir proje daha yumurtladılar sakin olun yakında geçer,

Yine mi misyon vizyon?,

Bunlar bizim şirkette işe yaramaz,

He he de geç…

Her şey ailede başlıyor ailede bitiyor. Aileler şirketlerini kurduklarında el birliğiyle çalışıyorlar. Beraber omuzluyorlar yükü. Yapı büyümeğe başladığında yüke el verecek insanlara ihtiyaç artıyor. Nüfus genişliyor. Ama yükü omuzlayan diğer eller ne yükün ne olduğunu biliyor ne de hangi aileye üye olduklarını. Duygu yoğun yaşanıyor mantık yoğun yaşanması gerekirken. Büyümek güzel. Çok güzel. Ama ya sağlık. Her şeyin başı değil mi, sağlık? O zaman neden şirketlerimizi sağlıklı büyütmek için zaman ayırmıyoruz. Neden geleceğimizi koruma altına almaya çalışmıyoruz?

Neden?

Adil, paylaşımcı ve katılımcı ilkeler bizi apaydınlık bir geleceğe taşıyabilir. Bu ilkeler ailelerimizin yapı taşı olan değerlerimiz. Ve bu değerler şirketimizin içine nüfus etmesi gereken temel taşları. Rakamlar sadece rakamlar hedef olursa, o hedefe ulaşmak için de her yol denenir. Etik olsun olmasın, değerlerimizle paralel olsun olmasın. Bizi biz yapan ilkelerden uzaklaştıkça son yaklaşır. Değerler silikleştikçe iç çekişmeler, aç gözlülük, koltuğa sıkı sıkı yapışma, bilgi saklama, başkalarının hatalarından mutlu olma ve daha bir sürü alışkanlık gelişir. Amaç önce kendimizin, sonra ailemizin, çalışanlarımızın, ülkemizin ve dünyamızın geleceğini aydınlık kılmaksa eğer ailemizle başlayalım çalışmaya. Değerlerimizi belirleyelim, aile üyelerinin şirket ile ilişkilerini düzenleyelim, şirket aile için değil aile şirket için çalışsın, emek harcasın. İyi tanımlanmış bir temelin üzerine ekleyelim kurumsallaşmayı, profesyonelleşmeyi, insan kaynakları yönetimini, tedarik zincirlerini, bilgi teknolojileri çözümlerini.

Şirketler ölmesin!

Özgür Baykut