Senaryosuz Deneyim, pusulasız bir gemiye benzer!

Müşteri Deneyimi Senaristi mi arıyorsunuz? Doğru yerdesiniz. ADS Partners Group size müşteri deneyimi yönetimi danışmanlığı kapsamında deneyim yolculuğunun anahtarlarından birini hizmet olarak sunuyor: Müşteri Deneyimi Senaryo danışmanlığı.
Müşteri Deneyimi Senaryo danışmanlığı nedir?
Müşteri Deneyimi Senaryo danışmanlığı, müşterilerinize yaşatmak istediğiniz deneyim yolculuğunu, şirketinizdeki tüm birimleri, tek bir hedefe odaklayacak şekilde, değerlerinizle örülü bir halde, insan kaynaklarının performans değerlendirmelerini da kapsayan, çalışan deneyimine öncelik veren, çalışanlarınızın aktif katılımcı rolüne büründüğü, kullanılan iletişim dilinden, deneyim ritüellerine, stratejilerinizi ete kemiğe büründürecek hem bir motivasyon hem de bir marka deneyim anısı oluşturacak hikaye bileşenleri oluşturarak bir marka deneyimi hazırlamaktır.

Müşteri Deneyiminde Altı Kural

Hazırlayan: Kaan Demirdöven

Harika bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, öncelikle müşteri deneyiminin altı kuralını anlamanız gerekiyor. Çünkü bunlar kuruluşların, müşterilere nasıl davrandıkları hakkındaki temel gerçeklikleri temsil ediyorlar.

KURAL #1

Her Etki Özel Bir Tepki Yaratır

Deneyimler sahibinin görüşüne göre şekil alır.

Bir deneyim, bir kişi için iyi iken diğeri için kötü olarak değerlendirilebilir.

KURAL #2

İnsanlar içgüdüsel olarak ben merkezlidir.

Herkes kendi algıladığı şekliyle dünyaya bakar.

Burada dikkat edilmesi gereken nokta, çalışanların genellikle müşterilerden tamamen farklı bir bakış açısına sahip olmasıdır.

KURAL #3

Müşteriye samimiyet işbirliğini gerçekleştirir.

Çalışanların çoğunun, şirketlerinin müşterilere daha iyi hizmet vermesini istediğini varsayarsak, onlar müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu, neyi sevmediğini  ve istemediğini net olarak görebilir ve buna göre hareket etmeye yardımcı olabilirler.

KURAL #4

İstek ve ilgisi olmayan çalışan, müşteriyi memnun edemez.

Eğer bir şirket geniş çaplı müşteri deneyimi/memnuniyetini sürdürmek istiyorsa, çalışanlarının da  şirket misyonuna uyumlu ve aynı çaba içinde olması gerekir.

KURAL #5

Çalışanlar belirlenmiş olan, teşvik edilen ve ödüllendirilen şeyi yapar.

Çalışanlar, içinde bulundukları ortama, takip edilen ölçümlere, ödüllendirilen faaliyetlere ve çalışanların nasıl davrandığına  yönelik kutlama etkinliklerine uygun davranırlar.

KURAL #6

Sen Yapabilirsin

Şirket liderleri önceliklerinin müşteri deneyimi/memnuniyeti olmadığında çalışanlar bunu anlayabilirler. Müşteriler, şirketin arzu edildiği biçimde olmadığını söylerler.

Farkı Yaratan Bir Numaralı Sebep

Ads Partners olarak Müşteri Deneyimi Mimarisi konusunda verdiğimiz çalışan ve müşteri deneyimi danışmanlık hizmetlerimizin en önemli kavramlarından biri de fark… Fakat bu fark yaratmak meselesi öyle basit veya hafife alınır bir konu değil.

Eğer Chris Anderson’un Long Tail’ini okuduysanız bu sizin için yeni bir haber sayılmaz. Ama şu anda hikayenin uzununa girme niyetim yok. Tek istediğim kısa yoldan size sonucu göstermek. Kısa, büyük ve karlı olan sonucu. Listenin tepesinde olanın pazardaki iştah kabartan payı:

“İnsanların çok fazla vakti yok ve çok fazla risk almak da istemiyorlar. Eğer ölümcül bir kanser teşhisi konduysa, bir sürü doktora gidip etrafta oyalanamazsınız. Dosdoğru “en tepedeki adama”, dünyanın en iyisi sıralamasındakilerden birine gidersiniz. Neden sadece tek bir fırsatınız varsa bunu orada burada israf edesiniz ki?

Yeni bir şehre gittiğinizde, tipik bir restorana gitmek isteyenlerden misiniz yoksa bir otel çalışanına en iyi yerin neresi olduğunu soranlardan mı?

Ekibinize yeni bir eleman alacağınız zaman, ilgili bölümden size ortalama özgeçmişleri mi sunmasını istersiniz yoksa hepsi değil de sadece en kalifiye adamlarınkini mi?

Kısıtlı zaman ve fırsatla, kasıtlı olarak seçeneklerimizi en tepedekileri içine alacak şekilde daraltırız.

En iyi seçenekleri arayan tek siz değilsiniz. Herkes arıyor. Sonuç olarak birincinin kazanacağı ödül de muazzam oluyor. Bu doğrusal bir ölçek değil. Bu biraz daha fazlasını vererek biraz daha fazlasını kazanma meselesi değil. Bu bir eğri ve oldukça dik bir eğri…”

***

“… kafamdaki büyük doktor tanımıma uyan birisini istiyorum demektir. Bunun yanısıra, benim yaşadığım şehirde ve randevu verebilecek bir doktor olmalı. Yani dünya oldukça esnek bir kelimedir.

Kitlesel pazar artık ölüyor. Artık sadece tek bir en iyi şarkı ya da tek bir en iyi kahve markası yok. Artık milyonlarca mikro-pazar var, ama hala her bir mikro-pazarın bir en iyisi mevcut. Eğer sizin mikro-pazarınız “Tulsa’daki açık Pazar yeri ise” o halde işte sizin dünyanız orası demektir. Ve bu dünyada en iyisi olmak, olunması gereken yerdir.

En iyisi de subjektiftir. Buna siz değil (tüketici olarak) ben karar vermeliyim. Dünya bencildir. Kendime göre tanımlarım, size göre değil. Tanımladığım dünya, benim kanaatime ve tercihlerime dayanıyor. Benim dünyamda en iyisi olun ve hemen, kolaylıkla beni kazanın.

Dünya giderek daha da genişliyor, çünkü şimdi artık bir şey (ya da birini) bulmak istediğimde her yere bakabiliyorum. Bu şoke edici bir çeşitlilik olduğu anlamına geliyor ve de kendi dünyamı, kendi beğenime göre tasvir edebileceğim ve tercihlerimi bu gezegen üzerinde herhangi bir yerde bulabileceğim anlamına geliyor.

Ama aynı zamanda, dünya giderek küçülüyor da, çünkü kategoriler giderek daha çok uzmanlık alanına bölünüyor. Şimdi bir gecede teslimat gerçekleştiren en iyi, glütensiz soğanlı pide üreticisini bulabilirim. Hemen şu anda, kendi sektörüm için en iyi risk-yönetim yazılımını online bulabilirim. Bilgisayarımın faresine altı tıklamayla, Kuzey Amerika’nın en iyi kayak merkezini bulabilirim.”

O halde, fark yaratmalıyım ve farkındalığınız uyanmadan fark yaratamazsınız.

  • En son okuduğum Seth Godin’in DİP isimli kitabından alıntıdır.

www.adspartners.com

www.instagram.com/adspartners

Meriç Koraltürk

Çalışan Deneyimi ne demek?

Müşterilerinize beklentilerinin ötesinde WOW dedirtmenin yolu “asıl” müşterileriniz olan çalışanlarınızın kalbine dokunmaktan ve onlara çalışma alanlarında hayranlık uyandıran bir yaşam ve deneyim yaşatmanızdan geçer. Müşteri Deneyimi bizim için Çalışan Deneyimi demektir.

Formül basit Müşteri Deneyimi = Çalışan Deneyimi

Bu iki ucu eşitleyen kavrama, Ads Partners olarak biz, “İnsan Odaklı” yaklaşım diyoruz. Son zamanlarda hemen herkes bu kavramı konuşur oldu. İnsan odaklı olmak…

Ama uygulamaya gelindiğinde durum tam da tersi çıkıyor… Şirket menfaatleri veya başka çıkarlar odağa alınıyor. Müşteri odaklılığı da kast etmiyoruz. Çünkü müşteri dediğimiz zaman da ürün ve çıkarlar söz konusu…

Biz, tam anlamıyla, Müşteri Deneyimi Ekonomisinin Deneyim Mimarisinden bahsediyoruz. Buna göre yeni paradigma, insanı insan kavramı olarak algılamayı gerektiriyor. Bu bağlamda her türlü ölçümleme, analiz, eğitim içeriği, dokunuşlar, replikler, senaryolar, alt senaryolar, marka hikayesi ve konumlandırması, her şey, eski paradigmadan çıkılıp yeni paradigmaya göre yeniden dizayn ediliyor.

Bu tasarımın en önemli ayağını da Çalışan Deneyimi oluşturuyor.

Peki, çalışan deneyimi dendiğinde kısaca ne anlamalıyız? En kısa tanımla çalışan deneyimi, potansiyel ve mevcut müşterilerimizin (çalışanlarımızın) yaşamlarının farkındalığını anlamalıyız.

Müşterileriniz gibi çalışanlarınız da bu hizmet sürecinde nasıl bir deneyim yaşıyorlar? Bu deneyimi yaşarken hangi duygulara kapılıyorlar? Bunların şirket olarak farkında mısınız? Yöneticileriniz ne kadar farkındalar? Farkındalarsa aksiyon alabiliyorlar mı? Bir takım şirket içi anket ve araştırmalar sizce gerçeği yansıtıyor olabilir mi?

Ya da sizinle çalışmak isteyen bir aday, diyelim iş ilanınızı gördü, onun deneyimi o ilanla başlıyor. Sizi merak etti ve web sitenizden kariyer sayfanıza baktı. Ona kendinizle ilgili ne anlatıyorsunuz, sayfanızda sizinle ilgili nasıl bir deneyim yaşıyor, size başvuru yapmak istediğinde kaç aşamadan geçmesi gerekiyor? Bütün bu aşamalardan geçerken neler yaşıyor?

Peki, mülakata geldiğinde işler nasıl yürüyor? Şirketinizle ilgili anlattıklarınız, mülakatın genel havası, fiziki ve psikolojik şartlarını düşündüğünüzde adayınıza “mutlaka burada çalışmalıyım” dedirtebiliyor musunuz?

İşe başladıktan sonra nasıl bir ortamda vakit geçirerek? Kariyer planlaması nasıl düzenlenecek? Kendisine verilecek eğitimler neler olacak? Eğitimde ona neler aktarılacak?

Müşteri Deneyimi kavramıyla bütün bu süreçler de bambaşka bir boyut kazandı. Artık rollerin ve arketiplerin eşleşmesine yönelik yeni eleme süreçleri devreye girdi.

Satış ve pazarlama ekipleri giderek, satış ve ürün odaklı müşteri memnuniyeti paradigmasına veda edip, insan ve müşteri odaklı duygu yönetimi paradigmasına merhaba diyorlar.

Çalışanların buradaki rolü çok önemli, çünkü onların deneyim senaryosu ve mimarisine olan katılımları, hikayeyi içselleştirmiş olmaları müşterinin yaşayacağı deneyim ve duyguları doğrudan etkiliyor. Ölçümler bunu net olarak ortaya koyuyor.

Bu durumda ne yapacağız?

20 yıllık insan kaynakları ve müşteri deneyimi tecrübelerimize dayanarak çalışan deneyimi için neler yapmamız gerektiğinden kısaca bahsedelim.

İşte size kısa bir çalışan deneyimi yol haritası:

Profesyonel hizmet için info@adspartners.com üzerinden bize ulaşabilirsiniz.

Çalışanlar artık çalışmayı düşündükleri şirketi her alanda stalklıyor, araştırıyor. Bu alanlarda yaşadıkları hayranlık ya da tereddütle başlıyor sürecimiz. Adaylar ilk görüşmede maruz kaldıkları muamele ve ortama göre aslında kararını veriyorlar. Diyelim artık sizin bir çalışanınız… Pozisyonu ne olursa olsun, ona ilk iş gününde harika bir deneyim yaşatmalısınız. İlk iş gününde kafası karışan çalışanın şirketinize bağlılığı zamanla zayıflıyor. Yöneticiler ve patronlar şirketin duvarlarda yer alan değerlerine uymazsa, çalışan da uymuyor. Her şeyden önce o değerler inandırıcılığını yitiriyor. Değerlerin inandırıcı olması için şirketteki herkesin bu değerleri içselleştirmesi gerekiyor. Bunun için konunun uzmanlarından danışmanlıklar alınmalı ama asıl danışmanlar yöneticilerinizdir ve şirket politikasının adil olmasını onlar sağlar. Eğer bir müşteri deneyimi senaryonuz varsa, her çalışan bu senaryoya göre iş yaptığını net olarak bilmeli. Bunun için de sık sık hatırlatıcı eğitim ve workshoplar düzenlenmeli… Bir kutlama, genel bir toplantı veya oryantasyon ve eğitimlere herkesin katılımı sağlanmalı. Şirketinizi makrokozmos gibi düşünürseniz, her çalışan bir mikrokozmostur. Bu yüzden çalışanların bilgisi dahilinde olmayan bir kurum kültürü veya felsefenizin yaşaması mümkün değildir. Unutmayın herkesin öğrenme yolu farklıdır. Çalışanların bir kısmı bu süreçte bir danışman veya rehber tercih ederken, bir kısmı online bir platformu tercih edebilir, bazıları ise deneyimleyerek ve konuşarak öğrenmeyi tercih eder.

Çalışanlarınızın inşan olduklarını unutmayın. Onlar insan ve emeklerini ortaya koyarak şirketinizin ayakta kalmasını sağlıyorlar. Verimsizlik sizin iletişim stratejinizin bir eksikliğidir, etik çerçeve içinde emeklerini ortaya koyan çalışanlarınıza yüklenmeyin. Kendi metodunuzu gözden geçirin. Onların haklarını savunan yöneticilere ihtiyacınız var.

Her şeyden önemlisi…

Onları takdir edin ve ödüllendirin. Ceza sistemini ortadan kaldırın. Ceza yerine eğitim ve danışmanlık verin. Birini işten çıkarırken bunun sizin başarısızlığınız olduğunu unutmayın. Ve tıpkı işe alırken ona yaşattığınız tatlı deneyim gibi işten çıkarırken de harika ayrılması için enerji sarf edin.

Tüm bunları sistemli, sürekli ve sağlıklı bir şekilde yapabilmek için Çalışan Deneyimi Politikanız olmalı… Yol haritanızı çıkartmanız ve bu denklemin iyileştirilmesi için gelişime açık olmanız gerekiyor.

Müşteri ve Çalışan deneyimi sürecinizi gözden geçirmek, inşa etmek, iyileştirmek ve geliştirmek için bize yazın: info@adspartners.com

Görüşelim ve Deneyim Haritanızı birlikte çıkaralım. Deneyim Yolculuğunuzu hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için harika bir seyahate dönüştürelim.

Yıldızınız Parlak Olsun!

2019 Müşteri Deneyimi Yönetimi Trendleri

Walker’ın yayınladığı son “Customers 2020” araştırma sonuçlarına göre “müşteri deneyimi” markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur olacak. Yine Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre önümüzdeki 5 yıl şirketlerin birinci önceliğinde Müşteri Deneyimi Yönetimi olacak. Sonuçlar, araştırmaya katılan şirketlerin %50’sinin önümüzdeki yıllarda “müşteri deneyimi” yatırımlarını arttıracağını ortaya koyuyor.

Şirketlerin “müşteri deneyimini” ana stratejileri haline getirmelerinin en temel nedeni: yapılan bir çok araştırmanın ortaya koyduğu gibi Müşteri Deneyimi ile Müşteri Sadakati, Müşteri Mutluluğu ve Satış arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olmasıdır.

Müşteri Deneyimi, en temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. İçeriden dışarıya bakış açısı olarak adlandırdığımız “merkeze şirketinizi” alma bakış açısını tersine çevirip, dışarıdan içeriye bakış açısı ile “merkeze müşterinizi almak” ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden inşa etme anlayışına geçişi anlatır.

Hala birinci gündem maddeniz “müşterileriniz” değilse, kendinize “müşterilerimiz bu süreçlerde bizimle olan ilişkilerinde nasıl bir duygu yaşıyorlar?” diye sormamışsanız 2019’deki ilk yönetim kurulu toplantınızı bu soruya ayırmanızı öneriyorum. Sektörünüz ne olursa olsun şirketlerin büyük çoğunluğunun kendilerini “hizmet sektöründeyiz” diye tanımladığı “müşteri çağında” ihtiyacınız olan farklılaşmanın ve müşteri sadakatinin anahtar unsuru müşteri deneyimi yönetimidir.

Birçok uluslararası danışmanlık ve araştırma kuruluşlarınca ortaya konan 2019-2020 yılları müşteri deneyimi trendlerini, ülkemizdeki mevcut müşteri deneyimi anlayışını da düşünerek sizler için 10 başlıkta toparladık.

2019 planlarınız için yol gösterici olmanızı dilerim.

Müşteri Deneyimini Tasarlamak

Siz yönetmezseniz de hatta gündeminizde olmasa bile müşterileriniz sizinle olan mevcut ilişkilerinde bir deneyim yaşıyorlar. Bu deneyim 1-10 ölçeğinde; 1:Hayal kırıklığı yaratan bir deneyim de olabilir, 10:Hayranlık uyandıran bir deneyim de. Ya da en iyimser ifade ile 7-8 bandında Sıradan bir deneyim yaşıyordur. Müşteri deneyimi yönetiminin ilk evrelerindeki şirketler deneyimin ve duyguların önemini fark edince öncelikle mevcut deneyimin olumlu olması yönünde çaba ortaya koyarlar. Bu anlaşılır olmakla birlikte yeterli değildir.

Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mevcut deneyimi iyileştirmekle yetinmezler, müşteri deneyimlerini bizzat tasarlar. Çekirdek ideolojilerine uygun olarak yaşatmak istedikleri duyguyu merkeze alarak tüm temas noktalarını kapsayacak şekilde deneyim kurgusunu oluşturup tasarımını yaparlar. Tıpkı bir oyun sahneler gibi, hem oyunun ana hikayesini (deneyimin ana teması) senaryoları, alt senaryoları, oyuncuları (çalışanlar) rolleri tasarlarlar.

Müşterinin Sesini Duymak

Müşteri deneyimi yönetimi için en kritik konulardan birisi müşterinin sesini duymak ve çeşitli kanallardan elde edilen verileri anlamlı hale getirerek deneyim yaratmak için kullanmaktır. Günümüzde müşterilerin sesini eğer dinlemeye niyetliysek birçok farklı kanaldan duyabiliyoruz. Şirket içi kaynaklar, sosyal medya, web sitemiz, call center vb. birçok kanaldan akan verileri müşteri bazında anlamlı hale getirmek ve bu anlamlı bilgileri deneyim sahnesindeki oyuncuların (çalışanlar) kullanımına sunmak ve müşterilere unutulmaz deneyim yaratmakta kullanmak en öncelikli konuların başında geliyor.

Bu alandaki teknolojik çözümler oldukça fazla ve giderek de artmakta. Topladığınız bu verileri satış ve pazarlama odaklı kitlesel kampanyalarda kullanmaktan önce müşterilerimizi tanımak ve onlara yaşatacağımız deneyimde nasıl kullanabileceğinizi düşünmemiz gerekiyor. Teknolojinin yaygınlaşmasına paralel müşteriler eskiye oranla bir çok dijital iz bırakıyorlar. Aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini bırakmakta eskiye oranla daha rahat ve cesurlar.

Gartner’ın araştırmasındaki önemli bulgulardan birisi de şirketlerin büyük çoğunluğunun 2019 öncelik listesinde müşteri geri bildirimleri var. Geri bildirimler mevcut sunduğumuz deneyimi ölçümlemek, zenginleştirmek ve gerekli olduğunda yeniden tasarlamak konularında ihtiyacımız olan kritik bilgileri bize sunarlar. Geri bildirimleri sadece şikayet yönetimi odağından çıkarıp deneyim odağında yeniden ele almak gerekiyor.

Teknolojiyi Müşteri Odaklı Kullanmak

Teknoloji geçen yıllarda olduğu gibi önümüzdeki yıllarda da müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecek. Hatta öyle uygulamalarla karşılaşmaya başladık ki başlı başına bir dijital deneyimden bahsedebiliriz. En uç noktada insansız bir müşteri deneyimi yaratan girişimler var. Amazon’un deneme aşamasındaki insansız mağazaları, Virgin’in insansız otel konsepti gibi girişimler teknolojinin uç noktadaki uygulamaları olarak müşteri deneyimini yeniden düşünmemize neden oluyor.

Siri ile popülerleşen sesli arama ya da örneklerini sık sık görmeye başladığımız Chatbot’lar sanal zekanın gelişimine paralel dijital dünyada deneyimler yaratmak noktasında yeni fırsatlar sunuyor. Birçok araştırma şirketinin üzerinde hemfikir olduğu trendlerin başında sesli arama ve chatbotların kullanımının yaygınlaşacağı var.

Henüz chatbot aşamasında değilsek bile, Akıllı telefon ve tabletlerin kullanımı hızla artarken dijital müşteri deneyimi için mobil sitemiz ve aplikasyonlarımız öncelikle odaklanmamız gereken alanlar olmalı.

Çoklu Kanallarda Tutarlı Deneyimler İnşa Etmek

Günümüzde markalar müşterileriyle offline ve online çok farklı kanallar üzerinden etkileşimde bulunuyor. Aberdeen Group Inc.’ın araştırmasına göre çoklu kanal yönetiminde etkin bir stratejiye sahip şirketler olmayanlara oranla 2 kat daha fazla müşterilerini elde tutma şansına sahipler. Yine Gartner’ın araştırmasında öne çıkan başlıklardan birisi de çoklu kanalların uyumluhale getirilmesi.

Birçok şirket sektörlerindeki gelişmeye paralel bilinçli ya da bilinçsiz kendilerini çok kanallı bir yapının içinde buldular. Kanal sayısı arttıkça, her bir kanal bağımsız yapılar olarak evrildiler ve büyüdüler. Birçok şirket doğal bir içgüdü ile operasyonel verimlilik ve maliyet odaklı bir yaklaşımla işleri bu kanallara dağıttılar. Bir mağazaya ya da banka şubesine gittiğinizde X işlemini yapmak için çağrı merkezini aramanız gerektiğini söylediler. Her kanalın kendine özgü dinamikleri ya da maliyetler bunu gerektiriyor gibi gözükse de bu parçalanmış yapı her kanalda farklı deneyimlerin yaşanması sonucunu doğurdu.

Müşteri deneyiminin önemli dinamiklerinden birisi bütünsel olmasıdır. Siz istediğiniz kadar parçalayın müşteriler bu parçaların herhangi birinde olumsuz bir deneyim yaşarlarsa bunu markanın bütününe mal ederler. Hattınız çok iyi çekiyor ve tarifeniz gayet avantajlı olabilir ama eğer telefon operatörünüzün çağrı merkezi sizi üzmüşse büyük olasılıkla hattınızı taşıyacaksınızdır.

2019 ve 2020’nin önemli başlıklarından birisi de bu çoklu kanalları uyumlulaştırmak, müşterilerin tüm kanallarda tek bir deneyimi yaşamasını sağlamak olacaktır. Tüm kanallarda tutarlılığı sağlamak öncelikli hedefimiz olmalı.

Kolaylaştırmak

Müşteri 3.0’ın öncelikli beklentilerinden birisi markayla kuracağı etkileşimlerin kolay olmasıdır. Kolaylık unsuru, “çaba metriği” olarak son yıllarda müşteri deneyim ölçümleme sistematiğinde kendine yer buldu. Bir çok araştırma şirketi “çaba metriğinin” deneyim ölçümlenmesinde ki ağırlığının artacağını öngörüyor.

Müşterilerle olan süreçlerinizi “çaba metriğine” göre gözden geçirmeliyiz. Hizmetlere ulaşmaları ne kadar kolay? Genelde konu ürün ya da hizmeti satmaksa tüm şirketler “kolaylaştırma” konusunda çok başarılı. Ancak satın aldıktan sonra bu ilkeyi birçoğu ihmal ediyor. Satış sonrası müşteri süreçleri o kadar da kolay değil. Müşteriler birçok çözüme ulaşmak konusunda “satın alırken kinden çok daha yüksek bir çaba” göstermek zorunda bırakılıyor.

Müşterilerle temas ettiğiniz her noktada mevcut işlemleri nasıl daha fazla kolaylaştırabilirsiniz? 2019 için güzel bir gündem maddesi!

Kişiselleştirmek

Birbirine benzeşen ürün ve hizmet bolluğunda piyasalar küreselleşirken müşteriler ise aksi yönde bireyselleşme eğilimdeler. İletişim devrimi ile sınırların kalktığı dünyada müşteriler bu kalabalık içinde herhangi biri olmak istemiyorlar. Kendi varlıklarının tanınmasını istiyorlar. Kendilerini özel hissetmek, ürün ve hizmetleri kullanarak kendilerini ifade etmek istiyorlar. Anonimleşme ile bireyselleşme arasındaki çelişkinin çözülmesi için ürün ve hizmetlerimizin kişiselleştirilmesi gerekiyor.

Kişiselleştirme, müşterilerin bireysel istek ve beklentilerine göre ürün ve hizmetleri farklılaştırmak demektir. Bu en uç noktada tamamen kişiye özel bir ürün veya hizmet sunmak olabilirken genelde standart bir ürün ve hizmetin kişiye özel dokunuşlarla farklılaştırılarak kişiselleştirilmesi şeklinde de olmaktadır.

Kişiselleştirme için öncelikle müşterilerin kişisel tercihlerini, ilgi ve isteklerini öğrenebilmemiz ve çalışanların kullanımına sunmamız gerekir. Bu ise müşterinin sesini duymayı ve teknolojiyi etkin kullanmayı gerektiriyor.

Satmaktan Önce İlişki Geliştirmeye Odaklanmak

Müşteri deneyimi yönetiminin özünde müşterilerimize birşeyler satmaktan önce onlarla kurduğumuz etkileşimde hayranlık uyandıran bir deneyim sunma anlayışı yatar. Odağa “satışı” değil müşteriyi alır. Satış ve kar müşteri deneyiminin doğal bir çıktısı olarak görülür.

Geçen yıl bir çok global marka, mağazalarını bu anlayışa göre yeniden kurgulamaya başladılar. Apple Store örneğini geçen ay ki yazımda detaylıca ele almıştım.(bknz) Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mağaza ve şubelerini ürünlerini sattıkları bir yer olmaktan çıkarıp müşterilerle ilişkilerini geliştirebilecekleri bir yer olarak konumlamaya başladılar.

Bu eksende offline temas noktalarını 2 önemli kriteri zenginleştirmek için kullanıyorlar, kişiselleştirme ve eğitim (bilgi/çözüm sunma). Bir çok marka için çağrı merkezleri en sorunlu temas noktası iken Zappos çağrı merkezindeki hayranlık uyandıran uygulamaları ile müşteri deneyiminin parlayan yıldızlarından biri olmayı başarabildi. Tüm bunların arkasında yatan anlayış önceliği ilişki geliştirmeye vermektir.

Çalışan Deneyimini Geliştirmek

Birçok yazımda ısrarla vurguladığım gibi çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi bir elmanın iki yarısı gibidir. Çalışanlarınızın gönlünü kazanmadan müşterilerinizin gönlünde taht kurmak neredeyse imkansızdır. Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları bunu çok erken farkettiler ve müşteri deneyimi kadar çalışan deneyimine de odaklandılar.

Maalesef ülkemizdeki en sorunlu alanlardan birisi çalışan deneyimi. Mevcut ekonomik koşullar, işsizlik oranları bir çok şirketin çalışan deneyimine gönülsüz ya da bilinçsizce yaklaşmasına zemin hazırlıyor. Müşteri deneyimi konusunda istekli ve coşkulu şirketlerin bile iş çalışan deneyimine gelince aynı coşkuyu göstermediklerini üzülerek görüyorum.

Bazılarının hoşuna gitmeyecek belki ama çalışanlarınıza rağmen, hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yönetimi yapmanızın bir yolu henüz bulunmadı. Eğer ki deneyim dünyasına adım atmayı düşünüyorsanız ki tüm global araştırmalar artık bunun bir tercih olmadığını orta vadede zorunlu bir süreç olduğunu ortaya koyuyor, çalışanlarınızın mutluluğunu en az müşterilerinizin mutluluğu kadar önemsemeniz gerekiyor. İnsan kaynakları fonksiyonunun çalışan deneyimi yönetimine doğru evirilmesi, bazı şirketlerde “C..” seviyesinde çalışan deneyimi yöneticilerinin olması bunun göstergelerindendir.

Çalışan deneyimi yönetimi için öncelikle mevcut şirket kültürünün “insan odaklı” bir bakış açısıyla gözden geçirilmesi, genel merkez duvarlarına astığımız “adalet, içtenlik vb” fiyakalı değerleri tüm şirket uygulamalarında koşulsuz hayata geçirmeniz gerekiyor.

Müşteri Deneyimi yönetimi “müşteri odaklı” olmaktan bir adım ileri giderek “insan odaklı” olmayı gerektirir. İnsan odaklı olmak, hem müşterileriniz hem çalışanlarınız hem de tedarikçileriniz için kısa vade de olmasa bile uzun vade de doğru yolu size gösterecektir.


Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.

Müşteri Deneyimi Senaristi

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yaratmak için mevcut müşteri deneyiminin detaylı analizini takiben, farklı yöntemlerle toplanacak şirket içi ve dışı görülerin neticesinde müşteri deneyiminin şirket vizyonu ve hedefleriyle uyumlu şekilde yeniden tasarlanması ve şirketin yönetim kadrosu tarafından sürdürebilir şekilde yönetilmesi

Müşteriyle temas eden tüm birimler tarafından, bütün iş süreçlerinde hedeflenen müşteri deneyimine uygun şekilde, işlerin ortak ilke ve değerlerle yürütülmesi için mevcut iş süreçlerinin gözden geçirilip deneyim üzerinde olumsuz etkileri olan alanların iyileştirilmesi

Proje kapsamında tüm birimlerin katılımı ile şirketinizde kalıcı ve sürdürülebilir bir müşteri deneyimi yönetim kültürü için gerekli becerilerin ve yetkinliklerin geliştirilmesi ve sürecin tüm şirketçe sahiplenilmesi hedeflenmektedir.

MÜŞTERİ DENEYİMİ SENARYO HİZMETİ

Mevcut Müşteri Deneyiminin Keşif Ve Analiz Süreci

Müşteri Deneyiminin Yeniden Tasarım Süreci

Sürekli İyileştirme / Geliştirme Faaliyetleri

İş Yerinde İnsan Nasıl Mutlu Olur?

Son yıllarda iş dünyasının tüm guruları “insan odaklı” bir işletme olmanın zorunluluğunu ortaya koyuyorlar. Mutlu, eğlenceli, yaratıcı ve dinamik organizasyonlardan bahsediyorlar.

“İnsana Dönüş” akımı olarak da söyleyebileceğimiz bu akım itici gücünü kapitalizmin kendi amaçları uğruna ihtiyaç duyduğu zorunlu değişimden alsa da “insan”ın yüceltilmesi ve kutsanması anlamında sevinç verici.

Samimi bir taklitle başlasa da “insan”ı insan olduğu için yüceltme ve “insana hizmet”in kutsallığı ve sevginin ve adaletin tüm ilişki biçimlerine egemen olduğu bir anlayışa doğru bir ilerleme olarak görüyorum.

‘İnsan çalışma hayatında nasıl mutlu olur?’ sorusuna cevap arayan London Business School profesörlerinden Rob Goffee ve Gareth Jones araştırma sonuçlarını 6 temel ilke altında toplamışlar. Temel Aksoy üstadımızın “Mükemmel Bir İşyeri Yaratmanın 6 Kuralı” adlı makalesinde ( makeleyi okumak için) aktardığı bu ilkelerin maddi değil manevi ilkeler çerçevesinde bir anlayış ortaya koyması anlamlıdır.

Söz konusu altı ilkeye göre insanlar:

  1. Gereksiz kurallarla baskı altında tutulmadıkları
  2. İhtiyaç duydukları bilgiye serbestçe eriştikleri
  3. Kendilerini geliştirebildikleri
  4. Kabul gördükleri, kendileri olabildikleri
  5. Anlam buldukları
  6. Yaptıklarından gurur duydukları

ortamlarda mutlu olurlar.

Bu ilkeler, bir çok şirketin Google ya da Apple gibi yeni nesil şirketlerin işyerlerinden esinlenerek ve biçimsel taklitlerle yaptıkları değişikliklerin, bir “anlayışla” desteklenmedikçe kısa vadeli heyecanlardan öte gidemeyip neden orta vadede işe yaramayacağını bize göstermektedir.

Görüldüğü gibi ilkelerin tamamı insanın manevi boyutlarıyla yakından ilişkilidir. Gallup’un yaptığı bir araştırmanın sonuçları da bu düşünceyi pekiştirecek sonuçlar içeriyor. Araştırma sonuçlarına göre, bir işte mutlu olmak için, parasal konuların dışında, insanların kendilerine sordukları sorular şunlardır:

  • Yaptığım işte, gerçekten bir işe yarıyor muyum?
  • Yöneticilerim ve çalışma arkadaşlarım, yaptığım işi takdir ediyor mu?
  • Kendimi bu işe ve bu iş yerine ait hissediyor muyum?
  • Bu işte kendimi geliştirebiliyor muyum? yeni bir şeyler öğrenebiliyor muyum, fikirlerimi hayata geçirebiliyor muyum?

Artık günümüz şirketlerinin çalışanlarının manevi ihtiyaçlarına daha çok odaklanması gereken bir dönemdeyiz. İnsanlar kendilerinden istenileni yapmakla yetinmek istemiyorlar, işlerine kendilerinden bir parçayı katmak istiyorlar.

Kontrol odaklı bir kültürün kıskacında robotlar gibi mesailerini doldurmak sadece şirketleri sıradanlaştırmıyor, çalışanların da ruhlarını karartıyor.

İş süreçlerine katkı yapmak, karar süreçlerine dahil olmak istiyorlar. Görev tanımlarına kişiliklerini de katarak daha büyük bir şeyin parçası olmak istiyorlar.

Daniel Pink’in Drive adlı eserinde de ortaya koyduğu gibi insanlar “maddiyat odaklı” geleneksel motivasyon yöntemleriyle değil ağırlıklı olarak kalplerine ve anlam dünyalarına dokunan daha insana özgü nedenlerle motive oluyorlar.

İnsanlar katkılarının görülmesini ve takdir edilmesini başarıya ortak olmayı arzuluyorlar.

Dişlinin sırdan bir çarkı olarak algılanmak istemiyorlar. Şirketleri için varlıklarının bir anlamı olsun istiyorlar.

Yöneticilerinden emir ve talimatlarla otorite ve korku odaklı bir ilişki değil koçluk ve yoldaşlık bekliyorlar.

Aynı sıkıcı görevleri tekrarlamak değil işlerinin onları geliştirmesini ve kişiliklerini zenginleştirmesini bekliyorlar.

Sadece para için çalışmıyorlar aynı zamanda yaptıkları işle insanların hayatlarına bir katkı sağladıklarını gördüklerinde kendilerini işe yarar hissediyorlar.

Tüm bu olguları sadece IK’nın alanına atıp işin içinden sıyrılamayız. Bu bir IK konusu olmakla birlikte IK’yı da içererek aşan ve tüm yönetim kademelerini bağlayan, kısaca şirketinizin manevi atmosferiyle çok yakından ilişkili olgulardır.

Kaan Demirdölven

Hayal Kurmak Ciddi Bir İştir…

Bilenler bilir, ikiz kızlarımla sohbetlerimiz meşhurdur. Onlar benden bir şeyler öğrenmeye çalışırken, her defasında esas benim çok şey öğrendiğim / hatırladığım da doğrudur. Bu sabah okula hazırlanırken Duru ile biraz sohbet ettik. Yetişkinler olarak nasıl hayal kurulacağını hatırlamamız iyi olabilir diye paylaşmak istedim.

Duru yaklaşık 2 yıldır istikrarlı şekilde ileride kıyafetler tasarlayacağını, modacı olacağını ve kendi tasarımlarını podyumda sergilemek istediğini söylüyor. Bu fikri beni çok şaşırtmadı çünkü bebeklik döneminden itibaren insanların yüzünden çok giysilerini inceleyen, kimin kucağına gitse giysilerine dokunup sevdiği kumaşlar, renkler olunca kahkahalar atan bir çocuktu, eline kalemi aldığından beri de gittikçe anlamlı hale gelen kadın figürleri ve giysileri çiziyor. Bu arada Duru şu an 5,5 yaşında…

Sabah sık sık tekrar ettiğimiz anneler işe çocuklar okula gider diyaloğundan sonra sohbetimiz şöyle gelişti:

– Anne insanın işine severek gitmesi önemli değil mi?
– Tabi kızım yaptığın işi sevmek büyük mutluluk, her gün zevkle gidersin.
– Mesela ben kendi kıyafetlerimi satacağım mağazaya gitmek için şimdiden sabırsızlanıyorum.
– Durucum kıyafet tasarımı yapmak istediğini biliyorum ancak bir mağazan olmasını istediğini bilmiyordum, çok heyecan verici.
– Anne bak sana hayalimi tam anlatayım.
– Merakla dinliyorum hadi anlat ben de gözlerimi kapatıp hayal edeyim.
– Benim büyük, güzel bir mağazam olacak, giriş kapısı büyük, içi de çok renkli, her zaman çok güzel kokacak. Alt katta kıyafetler olacak, üst katta da benim odam, orada hep yeni elbiseler çizeceğim. Sonra onları uzmanlar dikecek.
– Harika bir yer olacak, sen kıyafetleri dikmeye yardım edecek misin peki?
– Hayır o işi iyi yapacağımı sanmıyorum.
– Peki, başka hadi anlatmaya devam et.
– Kapı girişinde yani ön tarafta ve duvar diplerinde normal günlük kıyafetler olacak, orta yerde en parlak en süslü gece elbiseleri, yuvarlak birşeye asılacaklar, çevirince hepsine bakılabilecek.
– Çok iyi fikir en güzel kıyafetler ortada, üzerine de büyük bir ışık koyabilirsin.
– Evet anne çok güzel olur. Bir de bu mağazada yazlık kışlık bütün kıyafetler aynı anda satılacak, niye ayrı zamanda olsun ki, hepsi her zaman olabilir. Mesela ben yazın da bot giymek istiyorum bazen.
– Haklısın Duru, pek çok kişi yazın bot giymek istiyor. Hepsi bir arada olacak anladım. Peki yani ayakkabı da olacak mağazanda
– Evet mutlaka olmalı ama ben ayakkabı yapamayabilirim de bunun için bir ekip kurabilirim, onlar çok güzel ayakkabılar yapar, benim çizdiğim elbiselere uygun. Ayakkabıları da tavandan iplerle sallandırabiliriz.
– Çok yaratıcı Duru, harika…
– Bir de bu mağazada her şey olabilecek en ucuz fiyata satılacak. Çünkü parası olan, olmayan herkesin güzel giyinmeye hakkı var değil anne. İşte ben bunun için uğraşacağım. Herkes şık olsun diye…

Bu sohbet epeyce uzadı, bir sürü detay ekleyerek Duru nunhayalini neredeyse elle tutulur bir hale getirdik. Bu sırada son derece ciddi, bir o kadar da mutluyduk.

Hayali tüm duyu organlarımıza cevap verecek şekilde detaylandırdık, yapacaklarını ve yapmayı seçmediklerini netleştirdik, alışılmış sınırları ortadan kaldırdık ve hayalini çok güzel bir amaca bağladık. Bu hayale ulaşmak için her gün en az bir çizim yapmaya karar verdi sonra. 

Duru yıllar içinde fikrini değiştirebilir ancak ben bu hayalini unutmayacağım ve yıllar sonra o mağazanın kapısını açıp içeride beni mutlu şekilde karşılayan kızımı görürsem hiç şaşırmayacağım.

Amacınıza hizmet eden hayaller kurmaktan hiç vazgeçmemeniz dileğiyle…

Meriç Koraltürk

Müşteri Deneyimi Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gereken Yedi Konu

Son yılların trend konusu Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin kilit konularından biri de deneyim haritasını oluşturmaktır. Bunu oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken 7 ilkeden söz edeceğiz.

1 – Tüm Birimlerden Oluşan Bir Ekip Oluşturmak

Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. Özellikle müşteriyle doğrudan temas eden birimlerin mutlaka DHE’ de yer alması gerekir. Satış, Pazarlama, Müşteri ilişkileri ile sınırlı kalmadan, Üretim, Satış Destek, IT, IK, Finans, iş geliştirme, Arge vb gibi diğer birimlerin de DHE’ de temsil edilmeleri oluşturulacak haritanın gerçeğe yaklaşmasını sağlayacaktır.

Deneyim Haritalama Ekibine müşterilerin de dahil edildiği çalışma örnekleri vardır.Ancak bu durumda DHE’ye dahil edilecek müşterinin, tüm müşterileri temsil edemeyeceğinin farkında olmak gerekir. Ekibin sürekli bir üyesi olmasa da belli aşamalarında ekibe müşterileri dahil etmek daha anlamlı olacaktır. Farklı müşteri segmentlerine uygun olarak davet edilecek müşterilerde de çeşitliliğe gitmek gerekecektir. Bazen cinsiyete göre deneyimler ve beklentiler farklılaşırken bazen de yaş gruplarına göre şirketten beklentiler ve deneyimin dinamikleri değişebilmektedir.

2- Gerekli Verilerin & Çalışma Ortamının Hazırlanması

“Müşteri gözünün” çalışmaya dahil edilmesi için deneyim haritalama çalışmasına liderlik edecek kişinin çalışma öncesi bazı hazırlıkların yapıldığından emin olması gerekir. Tüm birimlerin birer müşteri dosyası hazırlayarak çalışmaya getirmeleri sağlanmalıdır. Müşterinin gözünü çalışmaya dahil etmeyi sağlayacak verilerin kaynakları: Call Center kayıtları, web sitesi logları, müşteri anketleri, müşteri mailleri, müşterilerin sosyal medyada paylaştığı yorumlar, bire-bir müşteri görüşleri, odak grup çalışmaları vb. gibi müşterinin sesini ve davranışlarını içeren tüm niceliksel ve daha çok niteliksel verilerdir.

Çalışma odasında büyük bir tahta, renkli kalemler, post-it ler vb. tüm fiziksel ihtiyaçların hazır olması gerekir. Çalışma ortamının rahat ve esnek olması ve katılımcıların yaratıcılığını desteklemesi gerekir. Katılımcılar arasında yönetici ve çalışanlar bir arada ise alt-üst ilişkisinin o odanın sınırlarına girmemesi sağlanmalıdır. Tüm katılımcılar özgürce düşüncelerini ifade edebilmelidir. Hiç bir düşünceyi bastırmamak ve dışlamamaktüm katılımcıların korkmadan özgürce sezgilerini harekete geçirerek haritaya katkı sağlamalarına imkan verir.

3 – Hayal Edilen Değil, Gerçekçi Bir Resim Oluşturmak

Deneyim haritalama çalışması, hayal edilenden ya da olması gerekenden önce mevcut durumun “gerçekçi” bir resmini çıkarmaya odaklanmalıdır. Birimlerin kendi faaliyet alanlarıyla ilişkili olan temas noktalarındaki durumu resmederken pembe bir resim çizmesi ve deneyimle ilgili kusurları başka birimlerin alanına atmaya çalışmasının önüne geçilmelidir. Bunun için tüm çalışma boyunca akıldan çıkarılmaması gereken deneyim haritasının müşterinin gözüyle çizilmesi gerektiğidir.

Deneyim haritası mutlaka ama mutlaka müşterinizin perspektifini yansıtmalıdır. Müşteri gibi düşünmeli, onun diliyle konuşmalıyız.Tüm deneyim yolculuğunu müşterinin gözünden izlemeye çalışmalısınız. Bu bakış açısı çoğu zaman sizin kontrolünüzde olmayan süreçleri de düşünmeyi gerektirir. Uçuş örneğimizdeki havaalanı ulaşımı ve otopark şirketin kontrolünde olmayabilir. Ancak uçuş deneyiminin bir parçasıdır. Yolculuğun müşterinin gözünden izlenmesi için her zaman şirket içi personelin görüşleriyle yetinemeyiz. Şirket içi birimler işlerini onlardan istenildiği gibi ve en iyi şekilde yaptıklarına inanırlar. Ancak istenilen iş yapma biçimi müşterileri çileden çıkarıyor olabilir.

Deneyim haritası müşterinin amaç ve beklentilerini de içermelidir. Bu alandaki zorluk farklı müşterilerin farklı beklentilere ve amaçlara sahip olmasıdır. Aynı zamanda yolculuğun belli evrelerindeki beklenti ve amaçların da farklı olduğunu gözden kaçırmamalıyız. Web sitenizi incelerken ya da sizi telefonla aradığındaki beklentileri ve amaçları farklı olacaktır. Özellikle farklı müşteri gruplarına kitlesel hizmet sunan bir şirket için tüm farklı beklentileri karşılamak mümkün olmayabilir. Ancak yapılacak derinlemesine çalışmalar müşteri segmentlerine göre yoğunlaşan beklenti ve amaçları tespit etmemizi sağlayacaktır.

4 – Kritik Temas Noktalarını Belirlemek

Deneyim haritasının olmazsa olmaz unsuru temas noktalarıdır. Temas noktaları müşterinizin sizinle temas ettiği tüm noktalardır. Temas noktası yaygın olarak sanıldığı gibi sadece insan-insana iletişimin kurulduğu noktaları içermez. Bir banka için banka şubesindeki vezne temas noktadır, aradığınız çağrı merkezi de. Ancak temas noktaları bunlarla sınırlı değildir. Bankanın web sitesi, sosyal medya hesapları, bankamatik cihazları, kullandığınız banka kartları, bankanın reklamları, hatta bankanın logosu, şube dış cepheleri bile bir temas noktasıdır. Sadece karşılıklı etkileşimin olduğu noktalarla sınırlı değildir. Müşterinin markaya değdiği her nokta bir temas noktasıdır. Hatta bazen yukarıdaki otopark örneğinde olduğu gibi şirket olarak sizin kontrolünüzde olmayan temas noktaları bile vardır.

Her temas noktasında müşterinin neler yaptığı, neler beklediği, mevcut durumda o temas noktasında yaşadığı etkileşim hakkında ne düşündüğü ve neler hissettiğiniayrıntılı şekilde keşfetmemiz ve bunu haritada göstermemiz gerekiyor.

Temas noktalarının belirlenmesinden ve yukarıdaki şekilde haritaya aktarılmasından sonra hangi temas noktalarının müşteri deneyimi için kritik öneme sahip olduğunun belirlenmesi gerekiyor. Genelde müşteri ile şirketin karşılıklı etkileşime girdiği tüm noktalar kritik olmayı hak ederler ve Kritik temas noktası olarak gösterilmelidir. Kritik temas noktalarının haritanın bütününde kolayca fark edilebilmeleri gerekir. Kritik temas noktalarındaki etkileşimlerin oluşturduğu duygular müşteri sadakati ya da müşterinin bizi terk etmesinde önemli etkileri vardır. Gerçeklik anları dediğimiz deneyimler genelde kritik temas noktalarında oluşur ya da tersi de doğrudur, gerçeklik anlarının yaşandığı her temas noktası kritiktir.

5- Gerçeklik Anlarını Keşfetmek

Müşterilerin yaşadığı bazı etkileşimlerin deneyimin bütünü üzerinde diğer etkileşimlere göre daha baskın bir etkisi vardır. Bu türden etkileşimlere “gerçeklik anları” diyoruz. Örneğin oteller için resepsiyondaki, otele kabul ve giriş anında yaşanılan deneyim, otelde yaşanacak deneyimin bütünü üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Resepsiyonda yaşanan bu gerçeklik anın olumsuz bir deneyime dönüşmesi durumunda, bundan sonraki temas noktalarında her şey yolunda gitse bile otelle ilgili bütünsel deneyim olumsuz ya da yetersiz olarak nitelenecektir. Deneyim haritasının süreçteki tüm gerçeklik anlarına işaret ediyor olması gerekir.

6- Duygu Boyutu

Duyguların deneyim dünyasındaki krallığından önceki yazımızda detaylıca bahsetmiştik. Müşteriler için yaşadıkları deneyim çoğu zaman duygulanım içeren düşüncelerle ifade edilecektir. Deneyim haritalama çalışmasının duyguları da içermesi gerekir. Müşterilerinizin deneyim yolculuğunun her noktasında ne yaptığı ve ne düşündüğü kadar ne hissettiğini de resmetmeliyiz. Nerelerde deneyimden keyif alıyor, eğleniyor, heyecanlanıyor, hangi noktalar da geriliyor, sıkılıyor ya da öfkeleniyor?

Bunu ifade etmek için bazı haritalama çalışmalarında gülen, nötr, üzgün, kızgın vb. yüz ifadeleri kullanırken bazı çalışmalarda da 1den 10’a kadar bir duygu skalası ve renkler kullanıldığını görüyoruz.

Duyguların oluşumunda ve tetiklenmesinde kritik bir öneme sahip olan duyusal uyarıcıları da unutmamak gerekiyor. Deneyim yolculuğu boyunca müşterilerimizin beş duyusuna nerelerde ve neyle nasıl bir uyarıda bulunduğumuzu da haritaya yansıtmalıyız.

7- Zaman Boyutu

Deneyim haritasının mutlaka zaman boyutunun da olması gerekir. temas noktalarında geçirilen sürenin ölçümlenmesi ve haritada gösterilmesi gerekir. Zaman, yaşanılacak deneyim üzerinde etkilidir. Bir restoranda siparişin alınma süresi, yemeğin servis edilme süresi ya da bir mağazada kasadaki bekleme süresi vb. Çağrı merkezleriyle yaşanılan deneyimde bekleme ve doğru kişiye ulaşmak için harcanan zaman müşterilerin deneyimleri üzerinde olumlu ya da olumsuz etkileri vardır.

Kaan Demirdöven

YEDİ SORULUK CX QUİZİ!

1- Müşterilerinize yaşattığınız duygunun tam olarak ne olduğuna emin misiniz?
2- Çalışanlarınıza yaşattığınız duygu/lar/dan haberiniz var mı?
3- Hizmet ve markanızın vaat ettiği duyguları yönetmek için elinizde bir senaryo ve bu senaryoyu içselleştirmiş bir oyuncu ekibiniz var mı?
4- Deneyim haritanızı tam anlamıyla replik ve ritüelleriyle tek bir amaca hizmet edecek şekilde belirlediniz mi?
5- Mevcut kurum kültürünüz (baştan en alt kademeye kadar) CX için hazır mı?
6- WOW dedirtecek bir hikayeniz var mı?
7- İnsan odaklı olmak ile müşteri odaklı olmak sizin için aynı şey mi?
Yanıtlarınızı bilgi@adspartners.com gönderin, firmanızın CX Yönetim danışmanlığına ihtiyacı olup olmadığını söyleyelim.
Teşekkürler