Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde “mış” gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tat bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.

Özgür Baykut
Eğitmen ve Danışman

Dört Anlaşma’ya hazır mısınız?

Don Miguel Ruiz’i duymayan kalmadı. Meşhur spiritüel yazar, Dört Antlaşma isimli kitabıyla dünyanın en çok okunanları arasında yerini aldı bile. 2015 yılında Böcek Yapımın üstlendiği “8 Saniye” isimli filmin kahramanı Esra İnal’ın da rüyalarında gördüğü adam…

… Ötesi Yayınları’ndan çıktı Dört Anlaşma… Mutlaka okunmalı! Kişisel Gelişim açısından önemli bilgiler içeriyor. Sizin için kısaca Dört Anlaşma’yı derledik:

  1. Sözcüklerini özenle seç:

Sözlerimiz kaderimizdir. Bu iddialı bir cümle midir? Hayatımızın akışına şöyle uzaktan bakmayı becerebilirsek, hayır değildir. Sözlerimiz en güzel rüyamızı da yaratabilir, en kötü kâbusumuzu da… Dedikodu yok, yargılamak yok, kendimizi durmadan eleştirmek, acıların insanı gibi konuşup derdimize yanmak yok!

  1. Hiçbir şeyi kişisel algılama:

Tabii bencillik üzerine kurduğumuz dünyamızda her şey bizim etrafımızda dönerken, her şeyin bizimle alakalı olduğunu zannederken bu biraz zor. Ve fakat bize söylenen, hakkımızda söylenen her şeyi üzerimize alır, yapıştırırsak duygusal çöplüğe döneriz. Kendi zihnimizdeki kendimizle ilgili susmak bilmeyen düşünceleri bile ciddiye almamalıyız. Hiçbir şey uğruna yeterince acı çekmedik mi Başkalarının davranışlarından ya da laflarından biz sorumlu değiliz.

  1. Varsayımda bulunma:

Ömrümüz varsayımda bulunmakla geçiyor. Diyelim seni aramadı çünkü… dolduruyorsun boşlukları. Beklediğini yapmadı çünkü… yazıyorsun bilip bilmeden sebepleri. Hep bir varsayım. Yaşamadan, gerçeğini bilmeden, öğrenmeden, sormadan, görmeden kafamızda varsayımlar yaratıyor, bunlara da inanıyoruz. Bu kadar yanlış anlama, küslük, kavga nereden çıkıyor sanıyorsunuz çünkü varsayım eşittir problem. Herkesin hayatı bizim gibi algılamadığını bir kavrayabilsek.

  1. Daima yapabildiğinin en iyisini yap!

Bu da son anlaşma. İnsan her an, her gün yapabileceğinin en iyisini yapamaz elbet. İnişlerimiz, çıkışlarımız, sebeplerimiz var. Ve fakat her an her gün o an için yapabileceğimizin en iyisini yapmalıyız. Bedenimiz için, işimizde, insan ilişkilerimizde, kendimizle ilişkimizde, pişirdiğimiz yemekte bile yapabileceğimizin en iyisini yapmak yaşamı dolu dolu, dört nala yaşamaktır. Bu dünyaya mutlu olmak için geldik değil mi?

Son kitabı Ateş Çemberi, bir çeşit dua kitabı niteliğinde… Özellikle Don Miguel Ruiz hayranları çok sevecekler… İçinde kişisel gelişiminizi olumlu anlamda etkileyecek metinler bulunuyor.

Derleyen: Kaan Demirdöven

İnsan Kendini Nasıl Geliştirir?

Bir şeyi başarmak istiyorsak, bir yerden başlamak zorundayız. Bu hangi konu olursa olsun değişmez. Neyi başarmak istiyorsak, yapılması zaruri olan şeyler vardır. Diyelim, kendinizi geliştirmek istiyorsunuz. Bunun için neler yapmanız gerekiyor? Kimlerle görüşme yapmanız icab ediyor?
Ve sonra? Nereden başlamalı? Geliştiğinizi nasıl anlayabilirsiniz?

Şimdi sırayla gidelim.

1. Eksiklerinizle Başlayın!

Zayıf ve gelişmemiş taraflarınızı belirleyin. Bunu yaparken acımasız olun. Çevrenizden destek alın. Dürüstlüklerinden emin olduğunuz insanlara sorun, onlar sizi yanıltmayacaklardır.
Eksiklerinizi tespit ettikten sonra, onları listeleyin ve alt kümelere toplayın. Örneğin listede iki tane eksik yönünüz, aslında tek bir eksiğin iki farklı yansıması olabilir. Örneğin tarih bilginiz zayıftır, kitap okuma alışkanlığınız zayıftır. Bu ikisini tek kümede toplayabilir, tarih kitapları okuyarak iki eksik yönününüzü de giderebilirsiniz.

2. Yeni Alışkanlıklar Kazanın!

Alışkanlıklar insanın başarıya giden yoldaki en önemli dostlarıdırlar. Bu alışkanlıklar ne kadar iyi ve güçlü olursa siz de o kadar güçlü olursunuz. Bu yüzden alışkanlıklarınızı belirlerken titiz davranmalısınız.

Kitap okumak bir alışkanlıktır. Spor yapmak, günlük tutmak, blog yazarlığı yapmak, sabah yürüyüşlerine çıkmak gibi birçok faaliyet alışkanlık durumundadır. Bunlar sağlığınız ve gelişiminiz açısından oldukça faydalı alışkanlıklardır.

Diğer taraftan sürekli televizyon izlemek, bilgisayar başında uzun süre eğlence odaklı vakit geçirmek, geç yatıp erken kalkmak, geç yatıp geç kalkmak gibi durumlar da alışkanlıktır. Ancak bunlar sağlığınız ve gelişiminiz açısından faydalı alışkanlıklar değildirler.
Kısacası gelişiminiz açısından size destek olacak alışkanlıklara sahip olmalı ve sürekli olarak aralarına yeni alışkanlıklar dahil etmelisiniz. Bununla birlikte faydalı olmayan ve insanın hayatındaki en kıymetli unsurlardan birisi olan zamanı çalan alışkanlıklardan uzak durmalısınız.

3. Yeteneklerinizi Geliştirin!

Bireysel olarak bir insan çok farklı yeteneklere sahip olabilir ama burada önemli olan sahip olunan yeteneklerin işlevsellik durumudur. Her konuda bilgi sahibi olduğunuz zaman çok daha iyi bir insan olacağınızı düşünüyor olabilirsiniz. Ancak bu çok sağlıklı bir düşünce değildir.

Yetenek çantanızda 20-30 tane kabiliyet olabilir ama aralarından bir tanesini bile en iyi şekilde gerçekleştirecek kadar becerikli değilseniz gelişim açısından bir anlamı olmayacaktır. Nicelik değil nitelik önemlidir düşüncesi aslında bu tür durumlar için dile getirilmektedir.

Sahip olduğunuz kabiliyetlerin sayısı 3 bile olsa siz bu konularda oldukça becerikliyseniz kendinizi çok daha iyi bir biçimde ileriye taşıyabilirsiniz. Çünkü ancak bu tür bir durumda diğerlerinden farklı olabilirsiniz.

4. Bilenlere Danışın!

Size ilham veren ve destek olmaktan çekinmeyen insanların bilgilerine başvurmaya çalışın. Özellikle bilen insanlar, size ilham olacaktır. Onları izleyin, dinleyin, sorular sorun… Örneğin bir yazarla tanıştınız, onun nasıl yazdığı ile değil, nasıl yaşadığı ile ilgilenin. Yaşamına dair edineceğiz bir iki ilham, kişisel gelişiminize hayli fazla olumlu etkisi olacaktır.

5. Kendinizi Test Edin!

Sosyal ortamlarda kendinizi test etmekten çekinmeyin. Geliştirdiğiniz şeyi sergilemekten korkmayın. Yanlış ya da eksik yapmanız ve bunun karşılığında alacağınız tepkiler size sunulmuş en doğal lütuftur. Bu nimetlerden yararlanın. Dersler ve sonuçlar çıkarın ve pes etmeden kendinizi geliştirmeye devam edin.

Kaan Demirdöven

Bakış Açısı

Sabah ofise geldiğimde masama yerleşirken odamın balkonuna gözüm takıldı. Balkon pervazında iki güzel güvercin pek de doğal görünmeyen şekilde mermerin üzerinde oturuyordu. Halleri çok normal gelmedi, ilk aklımdan geçen şey “Ne olmuş acaba?” sorusu oldu. Yani merak ettim…

O sırada odama bir çalışma arkadaşım girdi ve “Neye bakıyorsun?” dedi. “Güvercinlere…” dedim. O da baktı, “Ahh yazık!” oldu ilk tepkisi. “Niye?” dedim. “Baksana birinin kanadı kırılmış, uçamaz ki o, diğeri de onu bekliyor yanında, bak gitmiyor, canım benim…” olay birden dramatik ve romantik bir boyut kazandı. Ben hangi kanadı kırık, nereden anladı diye bakmaya devam ediyorum bu arada. Arkadaşım da kendi hikayesine devam ediyor. “Veterinere götürmek lazım bunu, kaçmadan tutabilir miyiz? Yakında nerede veteriner var biliyor musun?” ve ne yapacağını bilemeyerek bir başka arkadaşımızı yardıma çağırdı.

O da geldi ne oldu diye, gösterdik “Bak burada iki güvercin var, birinin kanadı kırık, diğeri de onu bekliyor. Ne yapacağız, veterinere götürelim, sen tutabilir misin?…” diye, ilk gören heyecanla diğerine anlatıyor durumu… Diğeri hikayeyi dinledi ve tepkisi şu oldu, “Tutarız bir şekilde, bakayım hımmm… Sağdaki erkek, soldaki dişi bunların…”

Heyecanla bir şeyler konuştuğumuzu duyan ofisimizin en genç üyesi odaya daldı bu sırada… Ne olmuş, durum ona özetlendi, o da baktı “Hamile bu kuş, baksana nasıl şişmiş…” diye kendi gözlemini, yorumunu ortaya bıraktı.

Bu sırada halen balkon kapısı kapalı, kuşlar dışarıda, biz içeride, kendi hikayelerimizi yaşıyoruz. Bir süre daha baktık, sonra kuşu tutması için çağırılan arkadaşımız “Balkon kapısını açalım bakalım ne olacak?” diye kapıya hamle yaptı. Bu sırada dramatik, romantik  hikaye sahibi arkadaşımız “Aman dikkat et, uçamaz senden korkup düşmesin.” diye telaşlanırken, kuşun hamile olduğunu düşünen genç arkadaşımız “Hamile ya uçamayabilir.” şeklinde yorumlarına devam etti. Kapı açıldı, kuşlar son derece sağlıklı ve dinamik bir şekilde, birlikte uçup gitti… Bu duruma ilk tepkiler, “Aaa kırık değilmiş kanadı uçabiliyormuş…”, “Evet, ben dedim, bir erkek bir dişi; bir şeyleri yoktu ki…”, “Aman hamile sanmıştım; balkonu da pisletip berbat etmişler…” şeklinde üç ayrı yorumla geldi.

Ben bir yerden sonra kuşlardan çok bizimkileri izliyordum açıkçası. Ve bu küçük hikaye bana çok şey anlattı. Birlikte miskince sabah keyfi yapan iki güvercine hepimiz kendi penceremizden baktık, hepimiz içinde bulunduğumuz duygusal ve zihinsel duruma göre bir hikaye yarattık, bu hikayeye inanıp farklı bir son görünce farklı tepkiler verdik.

Hayatın genelinde de olan bu işte, tek bir durum ve herkese göre farklı algı ile buna bağlı yorum var. Durum algımızla sapma yaşıyor; verdiğimiz tepkiler algımıza ve geçmişten taşıdığımız inanç, düşünce, yorumlara göre duygulara dönüşüyor, buna göre şekilleniyor. Sonra da aynı durum karşısında kimin neden, nasıl böyle bir tepki verdiğini anlayamıyoruz.

Şimdi kendimize şunları sormamız lazım; hayata hangi pencereden bakıyorum? Ne oluyor? Ben ne görüyorum? Sorunlarıma duygulardan, yorum ve yargılardan arınıp sadece olanı görerek baksam ne görürüm?

Bu yazıya vesile olan, bize kendimizi gösteren güvercinlere, sabah keyifleri için sonsuz teşekkürler…

Meriç KORALTÜRK POLAT

Uygulanamayan Yeni Yıl Kararlarını Anı Defteri Yapalım!

“Kimse geçmişini geri satın alabilecek kadar zengin değildir.” Oscar Wilde

Her yıl adettendir yeni yıl için büyük umutlar besleyip bir dizi karar almak, yeni yılla birlikte yeni hedefler koymak, ancak nedense işler planladığımız gibi gitmez. Hayatta farklı önceliklerimiz olur, işler hep yoğundur, “şu olmasa yapacaklarımız” yani bahanelerimiz çoktur. Böylece yeni yıl hedefleri tatlı bir anı olarak önce başucumuzda sonra da kağıt/ defter kalabalığının bir yerlerinde unutulur.

Ancak insan kendisine verdiği bu sözü aslında unutmaz. İyi bir şeyler yapmaya ve kendimizi geliştirmeye çalışırken; huzursuzluk hissi, başarısızlık endişesi, kişinin kendisine inancını yitirmesi gibi gittikçe büyüyen olumsuz duygular ile bir anda motivasyonumuzu bozmuş oluruz.

Bu nedenle hedeflerle çalışırken özellikle de yeni yıl hedefleri koyarken çok dikkatli olmamız şart… SMART yani akıllı hedefler konulması sadece şirketler değil, kişisel gelişim planımız için de çok önemli. Ayrıca hedeflediğimiz şeyin yapmak istediğimiz veya yapabileceğimiz şey olup olmadığından iyice emin olmak lazım; çünkü çoğunlukla istenen değil, gerekli olduğu düşünülen hedefler belirleniyor ve bu nedenle uygulamaya alınamıyor.

Başarma konusunda kendimize olan inancımız bir diğer önemli faktör, kişinin inanç ile pek çok şeyi başarabildiğini biliyoruz. İlgili konuda önceki başarı ve başarısızlıklarımız burada devreye giriyor, bizi tetikliyor veya engelliyor.

Bir sonraki aşamada bakılması gereken şey koyduğumuz hedeflerin yaşam biçimimizle ve önceliklerimizle uyumlu olması, ayrıca kapasitemiz dahilinde olması… Bunun için de kendimize karşı dürüst olmamız ve kendimizi iyi tanımamız gerekiyor. Örneklendirecek olursak; 30 yaşına kadar spor alışkanlığı edinmemiş, yoğun çalışma temposu olan, sevdiklerine/sosyalleşmeye bile yeterince vakit ayıramayan bir kişinin gerekli olduğunu düşünerek, hem de hiç zevk almadan spora başlaması, kendisine “haftada 5 gün spor yapmak” gibi bir hedef koyması ve bu noktada birden ağır sportif çalışmalara girişmesi gerçekçi bir durum değil. Ancak daha çok hareket etmeye karar verip haftada iki gün, çok sevilen ve ihtiyaç duyulan açık havada, hatta sevdiğimiz bir arkadaşımız / aile fertlerimiz ile 30 dakikalık yürüyüşler yapmayı hedeflemek daha doğru bir yaklaşım. Keyifle yapılacak bu yürüyüşlerin faydasının yaşanması, daha farklı sporlara da istek uyandırması mümkün…

Genellikle maddi konularla ilgili konulan ev/ araba alma veya değiştirme gibi hedeflerin daha çok hayata geçirildiği, bireyin bir şeyler yapmasını gerektiren hedeflerin daha çok ertelendiği bir gerçek. Bunun nedeni konfor alanlarımızdan çıkmanın bize çok zor gelmesi…

Bu noktada en önemli yaklaşım “Yapmazsam ne olur ?” sorusuna verdiğimiz cevap… Bu cevap bizi harekete geçiriyor veya “boş ver” deyip ertelememize neden oluyor…

Özetle yeni yılın bizi hedeflerimize ulaştırmasını beklemek boş bir hayal… Ancak yaşamımızla ilgili kendimize kısa / orta ve uzun vadeli hedefler koymamız, aksiyonlarımızı buna göre belirlememiz de şart. Yeni yılda da ve daima isteklerimize ulaşabilmek için kendimizi tanımamız, güvenmemiz,  gerçekçi olmamız ve değişime planlı küçük adımlarla başlamamız veya hedefimize ulaştıracak aksiyonları parçalayarak gerçekleştirmemiz gerekiyor… Şimdiye kadar neler başardık düşünsenize…

Uygulanabilir hedefler için kontrol listesi:

  • Bunu yapmaya ihtiyacım var mı?
  • Benim mi başkalarının istediği mi?
  • Yapabileceğime inanıyor muyum?
  • Bu hedefe ulaşmak için yapılması gerekenlere razı mıyım?
  • Hedefim gerçekçi mi?
  • Yapmazsam ne olur?

Maksim Gorki’nin dediği gibi; hayatın ne olduğunu, onun güzelliğinde aramak ve bunu güzel hedeflere doğru yönlendirmek dileğiyle…

Meriç KORALTÜRK POLAT

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce

“Yapçak Bi’şey Yok – Kim Demiş!” Tüm Kitapçılarda

alpkitapBu kitabı neden yazdım?
Çok ilginç bir varlık olduğunu düşündüğüm insanla ilgili elimde çok örnek birikti, bir kısmını paylaşayım dedim. Komik örneklerden seçtim, ancak çoğunda mizaha yedirilmiş bir ya da birkaç mesaj var, baştan söyleyeyim.

Son zamanlarda moda olan, olmuş ve sonrasında olacak olanla ilgili sorumluluğu reddetme konseptli “Yapçak bi’şey yok.” Kalıbına sinir oluyorum, çünkü o an yapılacak bir şey olmaması gerçeğinin sonrasında hiçbir şey yapılmadan konunun kapatılmasını gerektirdiğini düşünmüyorum.

Öte yandan, hayatımda büyük etkisi olan bir hocamın “İnsan olmak mazeret değil marifettir.” sözünden yola çıkarak herhangi bir konuyu kestirip atmak yerine beyni devrede tutarak başka alternatifler, başka çıkış yolları, başka bakış açıları bularak, yapacak başka bi’şeyler arayarak yola devam edilmesi gerektiğine inanıyorum. “Yapçak bi’şey yok.” kalıbı bana uğraşmadan pes etmek gibi geliyor ki insanın pes edenden fazlası olduğunu biliyorum.
Kitabımı okumaya niyetlendiğiniz için teşekkür ederim.

Alp Beyce

DR & Kitapyurdu & İdefix