Kurum Kültürü

İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İstiyorsanız Önce Kurum Kültürünüze Yakından Bakmanız Faydalı Olabilir…

Her kurumun bir kültürü var ve emin olun bu kültür kurumun temas noktalarından girildiği anda hissediliyor. Gelin kültürün durumunu birkaç soru ile gözden geçirelim;

  • Kurumunuzda hedeflenen kültür, gerçekten yaşanan kültür ile aynı mı?
  • Yaşanan kültür hedef ve stratejilerinizle uyumlu mu?
  • Sizinle temasları sonucu müşteride oluşturmayı hedeflediğiniz duygular kurum kültürünüz ile paralellik gösteriyor mu?
  • Kültürünüz hedeflediğiniz deneyimi ne kadar destekliyor?
  • Marka arketipinin müşteride yarattığı algı, kurum kültürü ve müşteri deneyimi hedefi ile örtüşüyor mu ?
  • Kurum kültürü çalışanlarınıza doğru şekilde yayılmış ve benimsenmiş durumda mı?

Bu soruların cevabı net ve karşılıkları olumlu ise sağlam bir kurum kültürünüz var diyebiliriz, buradan hareketle iyi bir müşteri deneyimi kurgusu için doğru yoldasınız.

Bir ya da birkaç soru ile ilgili tereddüt veya olumsuz sonuç varsa iyi bir deneyim vaadi ile müşterinin karşısına çıkmadan önce kurum kültürü konusunda bazı aksiyonlar almak faydalı olabilir.

Malum, misafiri iyi ağırlamak için öncelikle evi şöyle bir toparlamak gerekir…

Meriç KORALTÜRK

 

Daha Ne İstiyor Bu Çalışanlar?

Bir süredir kurumlarda gündemi meşgul eden konulardan biri işte bu soru. Soru bu şekilde sorulunca cevabın önemli bir kısmını da aslında ilk kelimenin içinde barındırıyor.

Güzel binalar, kalori hesaplı yemek imkanları, her tür teknik donanım, uzak – yakın alt yapı erişimi, pozisyona göre çalışma alanına ulaşım alternatifleri yani fiziksel koşullar tamam. Bunun yanında yalın organizasyonlarımız, piyasaya uygun unvanlarımız, maaş bantlarımız, kapısı açık yöneticilerimiz, esnek çalışma koşullarımız da mevcut. Çalışanları eğitiyoruz, geliştiriyoruz, kariyer imkanları sağlıyoruz. Hatta iş kadar sosyalleşmeyi de düşünerek dönemsel organizasyonlar, halı saha maçları, yarışmalar ile eğlenceyi de önemsiyoruz. Yani “yeni düzen standart iş hayatı” koşullarının çoğunu da karşılar durumdayız.

Buna rağmen yapılan pek çok araştırmada çalışanlar halen neden mutsuz?

Çalıştığınız kurum hakkında ne hissediyorsunuz sorusuna neden hızlıca / hevesle olumlu duygular ifade ederek cevap veremiyorlar?

Düzenlenen organizasyonlara neden kimse istekle katılmak istemiyor?

Çalıştıkları kurumu başkalarına tavsiye etme eğilimi neden beklenenden düşük?

İşte bu noktada kurum yöneticileri ve IK uzmanları anne – babaların ‘bu çocuğa ne yaptıysam olmadı’ bakış açısına kayarak, daha ne istiyorlar bilmiyoruz ki diye pes ediyorlar. Çoğunlukla da duygusal tepkiler ortaya çıkabiliyor. Aslında duygu bağlantısını elde ettikleri sonuçlar ile değil, çalışanlarla kurmuş olsalar büyük ihtimalle istenmeyen bu sonuçlar ortaya çıkmayacak.

Hiç unutmamamız gereken bir şey olduğunu düşünüyorum, kurumsal sistemler ne kadar iyi olursa olsun her bir çalışan için gününün büyük bölümünü geçirdiği kendi bölümü / şubesi / mağazası / çalışma alanı ‘yöneticisi ve ekip arkadaşlarından’ oluşan ayrı bir ekosistem. Ve bu eko sistemde nasıl bir iklim yaratıldığına kurumsal sistemlerden çok “yönetici” etki ediyor.

Bu küçük nottan sonra insan denen karmaşık organizmanın temel birkaç ihtiyacını hatırlamakta fayda var;

  • Konuşmak; bu ihtiyaç iş ortamında çok önemli ve aslında iki boyutlu, ilki; duygu, düşünce ve fikirlerini rahatça ifade edebilmek ki burada yöneticilere büyük iş düşüyor, ikincisi çalışma ortamında konuşarak sosyalleşebilmek. Ve daha önemlisi her iki boyutta da “gerçekten dinlenildiğini” hissetmek.
  • Onaylanmak; yaptığı işin, gösterdiği çabanın, gelişimi ile ilgili gidişatının samimi şekilde takip edildiğini görmek, doğru noktalarda ve tam zamanında takdir edilmek, başarının desteklenmesi.
  • Var Olmak; insan olarak hepimizin varlığını göstermeye ihtiyacı var. Duygu, düşünce ve ihtiyaçlarına odaklanılarak değerli ve özel hissetmek, sevgi görmek.
  • Huzur; yaşanan manevi tatmin, kendini güvende hissetmek, çatışma ve gerilim yaşamamak.
  • Eğlence; bulunduğu ortamda yaptığı işle, kurduğu sosyal ilişkilerle, yarattığı başarı ile çalışırken aynı zamanda birlikte eğlenebilmek.

İşte tam da bu noktalarda yaşanan eksiklerin çalışanların deneyimine ve memnuniyetine etkili olduğunu çoğu zaman fark etmiyoruz. “İş ortamlarında birbirimizi sevmek zorunda değiliz ancak saygı duymak zorundayız”, “duygularla uğraşacak vaktimiz yok, sonuçta iş yapıyoruz”, “çalışanlarla arama bilinçli olarak mesafe koyuyorum” gibi sıklıkla duyduğum yaklaşımların etkisindeyiz ve bunların zamanı çoktan geçti. Yapay zekaların “duyarlı” olmayı hızlıca öğrenebildiği yeni bir düzende yöneticilerin yarattıkları etkiyi gözden geçirmesinde büyük fayda var.

Unutmayalım ki; sonuç, seçimlerimize göre elde edilendir.

Meriç KORALTÜRK

Beyin, veli nimetimizdir

Müşteri Beyin’dir. İnsanın seçme ve karar verme süreçlerinin karmaşık ve çok boyutlu olduğunu göstermiştir. Özellikle davranışsal ekonomi ile nöroloji buluşunca çalışmalar “homo economicus” miti geride kaldı.

Beyin muazzam bir organ, 100 milyar “nöron” dan oluşuyor. Nöron ağları da birbirleriyle bağlantılar kurarak daha karmaşık ağlar oluşturuyorlar. Karmaşık fikirler anılar duygular buralarda.

Beynin evriminde ilk oluşan bölüm olarak bilinen sürüngen beyin, sürüngenler dahil tüm canlılarca ortak paylaşılan milyonlarca yıl yaşındaki beyin bölgemizdir.

Orta Beyin, duygusal beyin olarak da bilinen bölümdür. Limbik Sistem de denilen bu bölge, uzun dönemli hafıza gibi bir çok kritik işlevin geçtiği bölgedir.

Üst Beyin, limbik sistemin hemen üstünde beyin kabuğunun üst bölgesini çepeçevre saran bu beyin bölümü insanda en gelişmiş şekliyle bulunur. Bizi insan yapan beyin bölümüdür.

Nöro ekonominin bizlere gösterdiği insanın ekonomik davranışlarının sadece üst beyince (rasyonel) belirlenmediği limbik sistem hatta sürüngenlerle paylaştığımız alt beynin bile bu süreçte çok etkin bir rol aldığıdır. Şirketler müşterilerinin olumlu duygularını ne kadar çok harekete geçirebilirlerse o kadar güçlü bağlar kurma imkanına sahip olurlar.

Meriç Koraltürk

www.adspartners.com
“Be Closer”

 

Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin Özü

Apple deneyiminin en önemli bileşeni, çalışanların bir şeyler satmaya değil, ilişkiler kurmaya ve insanların hayatlarını iyileştirmeye çalışmaya odaklanmasıdır.

Apple gibi tüm faaliyetlerinin hatta varoluşunun ruhuna “müşterilerinin hayatlarını zenginleştirme” vizyonunu koyan ya da koyduğunu iddia eden ve bu yönde çaba gösteren bir şirkette çalışmıyorsanız bile bir satış ustası olarak, müşterilerinizin hayatlarını zenginleştirmek elinizde…

Geleneksel iş modelini oluşturan birimler, satış öncesi, satış, satış sonrası birimler, giderek çalışanlar, ara yöneticiler, tepe yöneticiler vb. tüm bileşenlerin varlık nedenleri ve faaliyetlerinin ruhunda farklı anlayışlar öncelikler amaçlar yer alıyor. Sorunun en temel kaynağı budur, öncelikle bu farklılığın birliğe taşınması gerekiyor.

Bu birliği sağlayacak olansa ortak vizyonun ve amaçların, ortak değerlerle örülerek tüm şirketçe tüm bileşenlerce birlikte üretilerek paylaşılması ve yaşatılmasıdır.

Bu yapıyı ayakta tutacak olansa ortak insani değerlerin CEO’dan başlayarak tüm çalışanlarda içselleşmesidir. Herkesin Deneyim uzmanı değil Deneyim ustası olması gerekir. Ustalık uzmanlığı da içeren ancak uzmanlığı aşan bir kavramdır. Ustalık, Mesleki uzmanlık kadar manevi bir boyut da içerir. Bireylerin evrensel insani değerleri içselleştirmiş ahlaki bir olgunluğunu da gerektirir.

Kadim bilgelik öğretileri bize bunun önemli ipuçlarını sunar. Antik Yunan Orfeus bilgeliğinden Mısır Hermetizmine, Ortadoğu dinlerinin batıni yorumlarından Hint irfanına giderek hepsinin bir aşure kazanında lezzet bulduğu Anadolu tasavvuf geleneğinde, toplumsal hayatın günümüz iş dünyasına denk düşen sanat ve zanaat alanına yapılacak epistemik bir yolculuk, günümüz iş dünyasının temel sorunlarına en içten ve en gerçek, en bizden cevaplar verecektir.

Tüm kültürlerde benzer yapılar görmekle birlikte Anadolu özelinde bakarsak Çırak-Kalfa-Usta yolculuğunun (günümüz Asistan-Uzman-Yöneticisi) sadece mesleki uzmanlığı değil aynı zamanda bireylerin ahlaki dönüşümünü de içerdiğini görürüz. Buradaki dizgede, sadece mesleki gelişim değil, manevi gelişim de desteklenirken, aynı zamanda kişi ile mesleğinin mitsel kökleri arasında bir köprü kurulur. Bu köprü, ruhların olgunlaştığı köprüdür.

12.-13. yy da tüm Anadolu’ya yayılmış mesleki örgütlenmelerin ruhunu oluşturan Fütüvvet geleneği, Feta kavramını ustalık yolculuğunun merkezine yerleştirmiştir. Feta, kendini, kendi aklını ve ruhunu fetheden kimsedir. Ustalık yolculuğundaki bireyin mesleki uzmanlığa erişmesi kadar, evrensel insani değerleri içselleştirip yaşantılaması giderek özgür ve olgun bireyler olması da yolculuğun zorunlu ereklerinden biri olmuştur.

Modern iş dünyasının en temelindeki eksik parça şuurda olgunluğa erişmiş kamil insandır.

Kaan Demirdöven

Müşterimiz Turkcell’in Turkcell CX Magazine 2017, Q4 dergisinde yayınlanmıştır.

İş Dünyası ve Deneyim: Müşteri Deneyimi

Aşağıdaki paragrafları okumaya başlamadan önce sizden bir ricam var. Şuan aklınızı kurcalayan her ne varsa birkaç dakikalığına kendi hallerine bırakın. Ve şu sorunun yanıtını düşünün: İşimiz ne? Evet, sorumuz bu işimiz ne?

Cevap veriyorum. İşimiz müşteri deneyimi. Biz farkında olsak da olmasak da işimiz müşteri deneyimi.

Evet müşteri deneyimi. Artık yeni bir çağa girdik. Ve bu çağın adı Müşteri Çağı. Peki günümüz dünyasında müşteriler kurumlardan ne bekliyorlar. Yapılan araştırmalar sonucu en çok öne çıkan üç talep: Hız, Kolaylık ve Kişiselleştirme. Müşterilerin değişen eğilimini istatistiksel olarak ifade etmek gerekirse; Walker’ın yaptığı bir araştırmaya göre beklentilerin dağılımı %26 hız, %21 kolaylık ve %27 kişiselleştirme ve diğer tüm beklentilerin oranı ise %26. Ve bu oranların 2004 yılında %4-5 civarında olduğunu düşünürsek müşteri beklentilerindeki değişim hızını kavrayabiliriz. Temelde en büyük değişiklik ise yeni kuşakların teknolojiye doğmuş olmaları. İstedikleri herşey bir klavye uzaklarında. Hal böyle olunca ne istediklerini biliyorlar, ne zaman istediklerini biliyorlar ve istekleri oluştuğu an yorulmadan, çabucak ve kendilerine özel olarak karşılanmasını istiyorlar.

Teknolojinin hizmetin hızlı alınmasında büyük katkısı olduğu yadsınamaz aynı zamanda bu beklentinin oluşmasında da büyük bir etkisi oldu. Yine de teknolojiyi ne kadar iyi kullanırsanız kullanın, süreçlerinizi müşteriyi merkeze alacak şekilde ne kadar iyileştirirseniz iyileştirin. Yadsınamaz bir etken var o da insan dokunuşu. Genel görüşün aksine teknolojik ilerleme ile insan faktörünün azalacağına değil daha da önemli hale geleceğine inananlardanım. Hiç olmadığı kadar önemli insan dokunuşu. Çünkü artık rekabet üründe değil, fiyatta hiç değil artık rekabet insan odağında yani müşteri deneyiminde. Müşterilerini aktif dinleyenler, ihtiyacını anlayanlar hatta ihtiyacını ortaya çıkmadan belirleyebilenler kazanıyor. Müşteriye, müşterinin kalbine dokunabilenler, bağ kurabilenler fiyatla rekabet tuzağından arınıyorlar. O zaman kimileri için ortalama kalitedeki bir kahveyi rakiplerinizden daha pahalı satabiliyorsunuz. Hem de dünyanın her yerinde ve insanlar daha fazla parayı büyük bir memnuniyetle ödüyorlar size. Satın aldıklarını kahve zannediyoruz oysa asıl ihtiyaçları çok farklı. Kimisi geçici bir ofis, kimisi sosyalleşmek, kimisi hafif bir müzik ve kahve kokusu eşliğinde kitabını okumanın keyfini satın alıyor aslında.

İşte temelde fark burada yatıyor. Rekabette bir adım öne çıkmamızı da bu fark sağlıyor. O nedenle teknoloji, süreçler ve onlarca milyon dolarlık yatırımların ötesinde yapılacak şey çok basit ve maliyetsiz. Müşterinize doğru bir adım atmak. O ekstra adım işte müşteri deneyimini eşsiz ve unutulmaz hale çeviren. Kan ter içerisinde mağazaya giren bir müşteriyi gülümseyerek karşılayıp soğuk bir bardak suyu ikram edebilmek. Unutmayın ki hepimiz ayrı hayatlar yaşıyoruz, bambaşka hikayeler biriktiriyoruz. Ve müşterilerimizin hikayelerine kapıdan içeri adım attıkları andan sonra dahil oluyoruz. Kapıdan içeri girene kadar yaşadıklarına dair hiç bir fikrimiz yok. Hikayelerini bilmiyoruz. O nedenle bir adım atıp hikayelerine bizi almalarını sağlamamız ve hikayenin öncesi ne olursa olsun, içeriye adım attıktan sonrasının keyifli olmasını sağlamamız gerekiyor. Unutmayın ki müşteriler ne aldıklarını, ne kadar bedel ödeyerek aldıklarını haftalar geçtikten sonra hatırlamayacaklar bile. Ancak, o güleryüz ve bir bardak su ömür boyu unutmayacakları bir deneyim olacak. Ve bu ekstra adım size ömür boyu başka kurumla çalışmayacak bir müşteri kazandıracak. Her ihtiyacı olduğunda sizden alacak olan, daha çok alacak olan ve eşini dostunu da siz hiç zahmete ve masrafa girmeden size getirecek olan.

Sizce de o ekstra zahmetsiz adımı atmaya değmez mi?

Günün sonunda tüm yazıdan aklınızda, cebinizde kalmasını istediğim ipucu ise gülümsemekten asla vazgeçmeyin. Gülümsemek yapabileceğiniz en ekonomik eylem. Gerçek anlamda ekonomik. Gülümsemek için 17 somurtmak için 43 kas kullandığımız düşünülürse. Neredeyse hiç yakıt tüketmeden inanılmaz bir sonuç alıyoruz. Ayrıca, gülümsemek hızlı yapılan bir eylem, aynı zamanda kolaylıklar yapılan bir eylem ve kişiye kendisini özel hissettiren bir eylem. Tam da günümüz müşterisinin beklediği gibi hızlı, kolay ve kişiselleştirilmiş.

Yazıyı okumaya gösterdiğiniz sabır için teşekkür eder, kolaylıklar dilerim.

Bir Hayat Dersi: Rocky Felsefesi

Kaan Demirdöven

Takdim
Neden dövüşüyorsun?
Çünkü dans edip şarkı söyleyemiyorum!

Raund 1
Rocky, ‘kaya’ anlamına gelen rock sözcüğünden türemiş bir isim… Rocky filmini bilmeyen var mıdır? 70’lerin kült filmlerinden biri… Oscarlı üstelik… “Filmi izlerken, dikkatimi çeken teolojik unsurları da hesaba katarsak, Hz. İsa’nın, ‘kilisemi bu kayanın üzerine inşa edeceğim’ sözüne bir gönderme var mı gerçekten hikayede?” diye sordum. Kenan da kendisinden emin bir ifadeyle, “Biraz abartmanın sakıncası yok,” diyerek tüm ukalalığını üzerine takındı ve şunları söyledi, “Gerçekle kurmacayı ayırt edemiyorsan, kasma! Bir önemi yok…”
Ardından bana Rocky filmini bir de bu gözlükle (teolojik bağlamda) izlememi salık verdi.

Raund 2
O günden sonra yüz kez izledim sanırım. Abartmıyorum. Edebiyat çalışmak için her buluştuğumuzda, mutlaka Rocky’den bahsederdi. İçim dışım Rocky olmuştu. Bir süre sonra film hakkında her şeyi biliyordum. Rocky’yi oynayan Sylvester Stallone hakkında bile bilmemem gereken bir sürü saçma detay biliyordum, mesela penisinin boyunu filan… Bu arada sünnetliydi… Neden mi? Çünkü bir Yahudi’ydi. Yahudilerde de Müslümanlarda olduğu gibi sünnet var, demeyin, sünnet geleneği Müslümanlara Yahudilerden geçmişti… Lakin sonunda ikna olmuştum. Hz. İsa, kilisesini “mahvolması kaçınılmaz da olsa ayağa kalkacak olan insan” imgesi üzerine inşa etmek istemişti. Film de bu imge üzerinde duruyordu. Boks sadece güçlü bir etki yaratmak adına seçilmiş bir motivasyon aracıydı. Kısaca, sanatın saltık noktasını ifade etmenin en kaba aracıydı, boks bir şiirden farksızdı bu anlamda, çünkü Hegel’e göre saltın tin kendi bedenini sanata dönüştürürdü, bir boksörün de aslında bilmeden yaptığı buydu: Bedenini çarmıha germek! Kutudan dışarı çıkmanın başka yolu yoktu!

Raund 3
Üniversite yıllarında (güzel sanatlarda okuyordu, edebiyata aşıktı, resim sanatına, mitolojiye ve felsefeye ilgisi vardı) düşük bütçeli, konulu porno filmleri bile çevirmişti, cep harçlığı olsun diye tabii ki… O dönemde, çevresi ona ‘Moby Dick’ ya da ‘İtalyan Aygırı’ lakaplarını takmıştı. Neden bu tuhaf isimleri taktığını tahmin etmek zor değil. Filmde Rocky de akvaryum balığına Moby Dick diye sesleniyordu. Moby Dick romanındaki katil balinanın, Freudiyen anlamda ‘uyuyan penis (prenses değil)’ olduğunun keşfi ile Ay’a ilk insanlı uzay mekiği Apollo’nun inişi aynı yıllara tekabül ediyordu.

Raund 4
Fakat inançlı biriydi Sly; daha fazla sürdürmek istemedi ruhunun erosla gizli kaçamak buluşmalarını; derhal mahallenin Hahamına gitti. Ama Hahamı kızdıracak bir laf etti, aslında espiri yapmıştı, (Hz. Süleyman’ın cinsel gücü ile ilgiliydi sanırım espiri, her neyse), Haham da onu huzurundan kovdu. Ama o pes etmedi, Endülüslü filozof Spinoza gibi yaptı, kurtuluşu Hristyanlıkta bulabilirim, diye günah çıkartmak için bu kez kiliseye gitti. Siyahi İsa heykelinin atlında buluştuğu Güney Amerikalı papaz Peder Alfonso’nun sözleri onu tetiklemişti: “Evlat, günah çıkarmanın en güzel yolu, günah işlememektir. Eğer porno filmlerinde oynamak istemiyorsan, oynama kafi! Geçmişimi nasıl temizlerim diye soruyorsan eğer, o zaman büyük bir iş yap, pişmanlıklarına örtü olsun!”

Raund 5
Bu ilham veren ve motive eden sözlerden sonra, oyuncu olmaya karar verdi İtalyan Aygırı. Güzel rollerde oynarım, şöhret olurum, paramı kazanırım, diye hayal etti her halde…
(Bazen düşünüyorum, Kilisede de umduğu yanıtı bulamasaydı, Rocky nasıl bir film olurdu acaba? Çünkü eminim Buda tapınağında aradığını bulamayınca Cami’ye gidecekti, belki de gitmişti, kim bilir… Çünkü filmde gözden kaçan İslamik bir unsur vardı, onu sadece Kenan fark etmişti!)
Yüzünün sol alt kısmı felçli doğmuştu Sly ve bu yüzden yamuk ağızlıydı, konuşması da düzgün değildi. Tam bir Çirkin’di anlayacağınız. Rol bulması zordu bu halde. Avrupa’nın dadaist kalemi, İngiliz şair ve boksör Arthur Cravan’ın * yüz hatlarını andırıyordu yüzü.
Bunun farkındaydı Sly, Güzel ve Çirkin masalı, en sevdiği masaldı! Ve Jaques Derrada’nın yapıbozumu felsefesinden etkilenmişti.

Raund 6
Slyvester Stallone, yazar William Gibson’un Sıfır Noktası romanında ileride Matrix’in yaşanacağı ilk üç şehirden biri olarak bahsettiği New York’a geldiğinde kimse ona iş vermedi. Cebinde parası da kalmayınca köpeği Butkus’u * satmak zorunda kalmıştı. Bir gün takıldığı lokalde, o dönemin efsanevi boks şampiyonu Muhammed Ali’nin bir maçını izlerken Ali’nin konuşması ona ilham kaynağı oldu ve 1818 no’lu odasına kapanıp Rocky senaryosunu 3 günde * yazdı. Sonra bir prodüktör bulup onu ikna etti ve düşük bir bütçeyle anlaştı. Gerisini biliyorsunuz. Aldığı ilk parayla önce köpeğini geri aldı. Filmde oynattığı köpek ‘Butkus’ kendi köpeğidir. Böylece Rocky filmi Sylvester’u 1976’da, ben 1 yaşımdayken Oscar’a taşıdı.

Raund 7
Şeytan Prada Giyer’den 30 sene önce, Marlyn Monroe’nun doğumundan 50 sene sonra, 70’li yılların ortasında, Amerikan Rüyası’nın gölgesinde kalmış eski bir başkent olan büyük ve kalabalık Philedelphia’nın arka sokaklarında rutubet kokan bakımsız izbe bir evde başladı hikaye…
Gerçek bir dram mı demeliyim, yoksa dramatik bir gerçek mi? Ona siz karar verin.
Dedim ya, ben o zaman 1 yaşındaydım. O da yirmilerindeydi… 18 yaşında büyük umutlarla Amerika’ya gelmişti Amerikan Rüyasının peşinden… İtalyan mahallesinde mafya babalarının yanında bir nevi getto Robin Hoodluğu yapan ağır ağabeylerinin koruması altında, kenar mahalle salonunda boksa başlamış, zamanla ağır sıklet profesyonel boks liginde ucuz ve paralı maçlara çıkmış, geri kalanında mafya için tahsilatlarını yapmayanların parmaklarını kıran ve hayattan okkalı beklentisi kalmamış bir serseri olmuştu.

Raund 8
Espirili, canayakın ve bir şekilde hayatın ona belki de bir hediyesi, çocuksu ruhu diri bir serseriydi.
Evet, aslen İtalyandı…
Belirgin fiziksel özelliklere sahipti: Mesela orta boyluydu, ne uzun, ne de kısa… İri ve hantal bir yapısı vardı. Koca kafalıydı, güçlü elleri vardı. Yamuk ağızlıydı, iri burunluydu… Yaylana yaylana yürür, yaya yaya konuşurdu. Saflığı, onu bir Anadolu çocuğu yapıyordu adeta.

Raund 9
Gerçi Anadolu’yu Küçük Asya, Akdeniz ve Ionya bölgesi olarak düşünürseniz bu çok normal…
Şiveli İngilizcesiyle argo diyebileceğimiz bir lugata sahipti ama saygılı biriydi. Saygı gösterirsen, saygı görürsün gibi kaba ve denklemi kendinden hatalı bir düstura sahipti. Çünkü saygılı davransa da henüz kimseden saygı görmüyordu. Yine de kendisinden yaşça küçük Mary’den bile ders alabilecek olgunluktaydı. Çok zeki biri değildi. Zaten babası da onun boksör olmasını istemişti.

Raund 10
Ailesini ne olduğunu bilmiyorum. Bazı tahminlerim var sadece… Amerika’ya gelmeden önce İtalya’da ölmüş olabilirlerdi.
Genç bir İtalyan, Philedelphia’nın arka sokaklarında tek başına yaşıyordu. Philedelphia benim için özel bir sözcüktür. İncil’de geçen Yedi Kilise’den birinin adıdır. Anlamı da ‘Vajina-Sever’ gibi kabaca tasvir edilebilir. Daha felsefi bir ifadeye taşımak gerekirse, ‘Üretkenliğin Dostu’, ‘Dişil Gücün Koruyucusu’, ‘Yaratıcı İlkenin Hizmetkarı’ gibi anlamlar da üretebiliriz.
Felsefe kelimesinin Grekçe kökündeki Philo-sophia’daki Philo ile Phile aynı kavramlardır. Mısırlı filozof Philon da Philo-On, ‘Varlığın Dostu’ anlamına gelmektedir.

Raund 11
Fakat hayaline ulaşmak için önce, Apollo (Yunan Zeka Tanrısı, Geceyi temsilen siyahi bir şampiyon) ile yüzleşmek zorundaydı. Apollo onun kemiklerimi kıracak, etini lime lime edecekti. İnanca, umuda ve sevgiye ihtiyacı vardı. Sevdiği kız Adrian’ın ağabeyi kavgacı Paul (Hristiyanlığın kurucu St. Paul), ‘şimşek ye, gök gürültüsü sıç’ motto’lu geçimsiz antrenörü Mickey (Hristiyan teolojisinde başmelek Michelangelo, İslam’da Mikail melek, doğa olaylarını yönetir, şimşek, fırtına…) ve bakire, utangaç ve zor kadın Adrian (Varlığın örtüsü anlamına gelen Hadrian isminden Mesih İsa’nın ölüm emrini veren St. Adrian’a gönderme) ile kutsal ittifakı kurması gerekiyordu. Bunun için her işini baltalayan Paul’u dengelemesi, dolabını başkasına veren Mickey ile hesaplaşması, utangaç Adiran’a ise, kendisinin iyi bir çocuk olduğuna ikna etmesi gerekiyordu. Aralarındaki buzu eritmenin en iyi yolu, birlikte buz pateni yapmaktı. Çivi çiviyi söker misali…

Raund 12
Ve vakit gelir!
Apollo, bir dizi salakça talihsizlikler sonucu Christmas Gecesi, Amerika kıtasını ilk keşfedenleri onurlandırmak, Amerikan Rüyasının gücünü göstermek için dövüşmek istediği silik bir tipi katalogdan seçer.
O kişi, tesadüfe bakın ki Rocky’dir.
Apollo işin şov kısmındadır. O gecenin sloganını bile bulur ve bundan heyecan duyar: “İtalyan Aygırı Apollo’ya karşı!”

Raund 13
Evet, dövüş Christmas Gecesi olacaktır. Yani Hz. İsa’nın çarmıha gerilip göğe yükseleceği ve yeniden doğacağı günde! Her şey dizgeye uygun olmalıdır. Kitapta yazıldığı gibi…
Bu yüzden maç öncesinde Rocky’nin Mesih gibi çocuklarla buluşması gerekir. O da antrenmanlarının sonunda Adalet Binasının meydanında çocuklarla buluşur. Erken öten Horozu (ihanetin en yakınından geleceğinin işareti) yakalaması gerekir. O da yakalar.
Etini, aç kurtlara atması gerekir. Tv şovunda buzhanedeki domuz etlerini çıplak eliyle döver.

Raund 14
Köşesine çekilmiştir Rocky. Antrenörü Mickey beyaz havlu atmayı teklif eder ama Rocky kabul etmez. Rocky’nin burnu kırılmış, gözler şişmiştir. Artık görmüyordur. Mickey’den göz kapaklarını kesmesini ister. Zil çalar. Maç başlar. Yüzü darmadağın olmuştur Rocky’nin. Yediği ağır darbeler sonucu kan revan içindedir. Hakem saymaktadır: 1,2,3,4,5,6….
Zar zor ayağa kalkar Rocky. Kalkmak zorundadır. Mickey ve Paul, köşelerinden ‘kalkma’ diye bağırmaktadırlar. Ama o kalkar. Apollo, onu bu halde görünce, merhamete gelir. Yine de o bir şampiyondur. Gereğini yapmalıdır. Rocky, ayakta zor durmaktadır.

Raund 15
Son raundda, Rocky, bekler, bekler ve işte o an gelir! Hayatının anı! Apollo’nun kaburgasını çatlatır. Rocky’nin ‘kaya’ kadar sağlam son yumruğu, ben ona ‘kaburga çatlatan’ diyorum, bir mucizeden farksızdır adeta. Çünkü o andan itibaren artık Rocky için hayat yeni başlar. Filmin sonu, başlangıçtadır sanki… (ilk ve Son = Alfa ve Omega! Hayatın, Tevrat’ta Adem’in kaburgasından başlatıldığını unutmayalım.) Puan farkıyla Apollo kazansa da Rocky, onun karşısında yıkılmayarak gönüllerin şampiyonu olmayı başarır.

Coşkulu kalabalık, “Rocky, Rocky, Rocky…” diye bağırmaktadır. İnsanlar ayakta onu alkışlamaktadır. Fotoğraf makinelerinin ışıkları ardı ardına patlamaktadır, insanlar tezahüratlarına devam ederken o bir şey işitmez. Aklında sadece karanlıkta parlayan ışık vardır: Adrian!..

Onu ringin ortasında o şekilde gördüğünüzde, gözünüzün önünde adeta bir Ortaçağ ressamının fırçasından çıkmış bir Golgota Tepesi veya Göğe Yükseliş manzarası canlanır.

Kapanış
İsa, “ilk ve son benim” diye bağırır. Neden mi? Bu detayı da atlamamış Sly! Filmin ilk sahnesindeki eski kilisedeki ‘Agaphe’ imajı ile filmin son sahnesindeki “Yo, Adrian, seni seviyorum,” sözü, bir Ouroboros (kuyruğunu ısıran yılan) gibi kavuşmuştur. Çünkü Agaphe, öyle bir sevgidir ki kişi, agaphe ile sevdiği insanlar için etini kemiğini gözünü kırpmadan parçalayacak derecede feda eder! Buna Pieta ya da Pelikan Sevdası da denir. Kendisini sevdiklerini için (bir başkası için) hırpalayan Çirkin ve Güzel, son sahnede birleşirler. Film boyunca ‘kırmızı’ şapkalı (başlıklı) Adrian kızı da artık şapkasızdır. Uyuyan prenses uyanmış, kurbağa prense dönüşmüş, utangaç kız kabuğundan çıkmış, kırmızı başlıklı kız kurduna aşık olmuştur.

İşte böyle!

Tekrar izlenir derim.

Kroşeler:
* ‘… senaryoyu 3 günde yazdı’ sözü: Bu söz bana Hz. İsa’nın İncillerin birinde, “Ben, bu mabedi yıkar, 3 günde yeniden inşa ederim,” sözünü çağrıştırdı.
* Rocky’nin ringde konuşan boksör imgesi ile yaratmasının altında, boks yaparken şiir okuyan Dadaist boksör Arthur Cravan’ın olduğunu iddia edenler bile oldu.
* Butkus, Latince bakire demektir. Rocky, sevdiği kız Adiran’ın çalıştığı pet dükkanından satın alır Butkus’u… Yani, Adrian bakiredir.

Aparkat:
İşte, hayatım boyunca kendime rehber edindiğim Rocky’nin, onu kurmaca olmaktan çıkarıp “gerçek” kılan sekiz altın kuralı:
1- KİMSEDE SUÇ ARAMAYIN
2- MİNNET DUYUN
3- TAVİZ VERMEYİN
4- KENDİNİZE ŞANS VERİN
5- VEFALI OLUN
6- BAĞIŞLAYICI OLUN
7- YÜZLEŞMEKTEN KORKMAYIN
8- NE OLURSA OLSUN PES ETMEYİN

Knockout:
Filmden çıkardığım ders şuydu: Hayat ne kadar sert olursa olsun, çivi çakmaya hazır olacaktım. Çekiç olacaktım. Şimşek yutacak, gök gürültüsü sıçacaktım ama tehlikeli biri olacaktım.
Artık ben de bir boksördüm, eli kalem tutan, lirik bir boksör… Ucuz maçları geride bırakmıştım. Bekliyordum. Apollo’nun İslam mitologyasındaki karşılığı ile Ebu Eliyah’ın kataloğu açıp, bu kez de Şehir Hafiyesi ile dövüşmek istiyorum demesini bekliyordum.

Not: Bu yazıdaki raundlar, Rocky filminin sonundaki 15 raundluk maçın her birinin epistemik izahatlarına, yani köksaplarına göndermeleri içerecek şekilde bölümlenmiştir, rastgele bir dağılım değildir.
İyi keşifler.

#kaburgayıçatlat
#lirikboksor
#kaandemirdoven
www.instagram.com/peynirsovalyesi

Bir Aile Öyküsü

Dün akşam bir yemekli buluşmada arkadaşımızın 6 yaşını birazcık aşmış oğlu da bizle beraberdi. Odun ateşinde pişmiş sebzeli pizzasından bir dilim ısırıp tabletine Facetime uygulamasını indirmesini istedi babasından. Siz şirketinizi kurduğunuzda hangi akıllı telefon üzerinden mesajlaşıp, maillerinizi hangi tabletinizden yanıtlıyordunuz? Aracınızla yol alırken mavidişini aracınızın ses sistemine saplayıp eller direksiyonda rahat rahat görüşmenizi yaparken aklınızda hangi iş anlaşmaları vardı? Cevap veriyorum hiçbiri siz bin bir güçlükle ailenizin geçimini garanti altına alabilmek adına bir iş kurmuştunuz. Telefon evde ve ofiste vardı sanırım. Bir de gözünüz gibi baktığınız faks makinanız vardı ofisinizin baş köşesinde. Yurtdışında müşteriler edinmeye başlamıştınız. Her ne kadar vize almak için atladığınız hendeklere bir de limitli döviz eklenince seyahatler enteresanlaşıyor olsa da, eve çocuklarınızı ve eşinizi sevindirecek minik hediyelerle dönebiliyordunuz. Bir gün önce yurtdışında iş bağlantısı yaparken ertesi gün fabrikaya çevirmeye çalıştığınız imalathanenizde yağa bulanmış ellerle 8 X 8’lik performans sergiliyordunuz.

Amaç?

Ailenizin rahat bir geleceğe sahip olması. Çocuklarınızın sizin çektiği sıkıntıları çekmemesi. Yokluk içinde değil varlık içinde büyümeleri, iyi okullara gitmeleri, iyi beslenmeleri listeyi uzatabiliriz ama hepsi tek bir amaca ulaşmak içindi: Ailenizin rahat, mutlu bir hayat sürmesi.

Siz tüm bunları yaşarken. Araç telefonundan cep telefonuna ondan akıllı telefonlara akıllı telefonların akıllı saatlerine geçildi. Ve 21.yüzyıla ait tüm bu gelişmelerle büyüdü çocuklarınız, tüm bu yeni dünyanın içine doğdu torunlarınız. Artık onların gerçekleriyle sizin şaşkınlıklarınızla dolu dünya. Çocuklar büyüyor, bir gün şirkette koltuğu devretme zamanınız gelecek. O gün gelip şirkette çalışmalarını istediğinizde ‘Ben kendi girişimimi yapıyorum baba kuluçka merkezinde bir ofisimiz birkaç melek yatırımcımız var, bizim iş beni sarmıyor’ cevabı aldığınızda ne yapacaksınız?

A – Sinirlenirim
B – Ben nerede yanlış yaptım?
C – Çok şımarttık bunları hiç saygıları yok
D – Ben babama bunu söyleseydim ağzımın orta yerine…

Aklınıza gelebilecek seçeneklerden birkaçını sıralamak istedim. Öncelikle günümüz dünyasına dair birkaç saptama yapalım. Aslında yukarıda sıraladığımız onca teknolojiyi özetleyelim:

Bugünün 8 saati tahminimce 20 yıl öncenin 1 ayı, 100 yıl öncenin 1 yılı, 1000 yıl öncenin bir ömrü… Rakamlarla dilediğiniz gibi oynayabilirsiniz. Ancak, kabul etmemiz bir gerçek var ki o da artık bilgiye çok hızlı ulaştığımız ve teknoloji desteğiyle haftalar süren çalışmaların artık sadece dakikalar aldığı. 40 yıl önce şehirlerarası telefon bağlatmak için sıraya girip beklediğimiz sürede iş hayatında mevsimler değişiyor. O nedenle öncelikle çocuğunuzun işi sizin geçtiğiniz aşamalardan geçerek öğrenme lüksünün olmadığını kabul ederek başlayın değişime. Evet siz tüm yaz tatilinizi montaj hattında vida sıkarak geçirdiniz, işi öğrenmek için en alttan başladınız. İyi ki de öyle yaptınız, döneminizin girişimci ve yönetici olmak için gereken donanımına bu sayede sahip oldunuz. Buna rağmen üniversitede okuttuğunuz, tüm ömrünüzü onların rahat etmeleri için adadığınız kızınız/oğlunuz okulu bitirdiği gün teklifinizi kabul etmedi, ya da en kalabalık ünvanlı koltuğa oturttunuz koltuk büyük geldi. Ya da koltuk büyük gelmedi de sizin gözünüzde bir türlü büyüyemedi.

Yeni kuşak entegrasyonu bugünlerde en fazla tartışılan konulardan birisi. Babanız tüm tatillerinizde sizi niye ekmek teknenizde çalıştırıyordu? Zehirlemek için. Evet, zehirlemek için. Ve sanırım başarılı da oldu. Zehirlendiniz. Sıra sizde eğer çocuklarınızın Aile Şirketinize sahip çıkmasını arzuluyorsanız, ufak yaşta arada bir yanınızda götürün işe. Nasıl adım atılacağını gösterin ki ayak izlerinizi takip edebilsinler. Sorduğu sorulara kaçamak değil adam akıllı cevaplar verin. Yazları maaşlı işe alın, burnunu sokmasına izin verin, dokunmasını, hissetmesini teşvik edin. Hata yapacaktır bırakın yapsın. Ama yaptığında herkesin ortasında yapmayın eleştirinizi. Akşam yolda veya bir yemek arasında yüz yüzeyken ve yalnızken söyleyin gördüklerinizi. Sizin şirketinizi nasıl yönettiğinizi öğretin. Fuarlara beraber gidin. Tedarikçilerinizi dolaştırın. Hem ortamı yumuşatır hem de işi öğrenir oyun oynar gibi. DNA’sına işli girişimcilik yetenekleriyle öğrendikleri birleşince artık koltuktan kalkabilirsiniz. Bunları yapmamışsanız beni de davet edin çocuğunuzla beraber gelip bir çayınızı içip gidelim misafirleriniz olarak.

NOT: Dünyada ülkemizde yaşanan tüm üzücü, olumsuz olayların körüklediği negatif yükleri pozitife ancak geleceğe olan umudumuzla, gülümseyen yüzümüzle çevirebiliriz. Aksi halde her gün hüznümüzle karanlığı daha da katran karası yapmanın ötesine geçemeyiz. Yüzünüzden gülümsemenin eksik olmayacağı, umutlarınızı kutularından çıkartıp parlattığınız, hayata sarıldığınız ve bulaşıcı mutluluğa sahip olacağınız bir yıl geçirmenizi dilerim. İyi yıllar…

Algının Müşteri Deneyimi Hali

İnsan enteresan bir varlık, derinlerine indikçe daha da ilginç hal alıyor. Tesadüf dediğimiz şeyler, vücudumuzun en tepesinde yer alan ve sıkı sıkı korunan beynimizin, yok artık dedirten senaryo, görsel efekt aklınıza gelen tüm Oscarları toparlayacak mükemmellikteki şovları. Benim kabulüm. Uzandım koltuğa boylu boyunca baş köşede locadan izliyorum. Çarşamba sabahı Turkcell’le yürüttüğümüz müşteri deneyimi proje toplantımıza katılmak için uçak vaktini beklerken kahvemi yudumladım. Haydi uçağa çağrısına uyup kapıya gittim. Önce on, yirmi derken bir saat rötar olunca tekrar lounge koltuğuma döndüm. Bu sefer gazete okuyayım bari dedim. Ve belki de aylar sonra elim Dünya Gazetesine gitti. Aldım. Okumaktan vaz geçip çantama attım. Onun yerine Hariri’nin Homo Deus’unu bitirme telaşına kapıldım. Derken uçak. Anonslar. Ve havalandık. Roma’ya gidecek olan yan koltuk sakini çifte restoran önerip; Dünya Gazetesini açtım. Sayfaları birer ikişer alelacele çevirirken Volkan Akı’nın ‘Volkan Akı İle İş’ten Sohbetler’ köşesi gözüme çarptı, Turkishtime günlerinde tanıştığım, bir iki sayıda yer aldığım Volkan Akı ile karşılaşmış olmak yüzümü güldürdü. Peki ya yazının başlığına ne demeli ‘Yeni Tüketicinin Şifreleri’ gülmem, sosyal medya tanımıyla sesli güldüme evrildi. Volkan Akı’nın Nielsen Dünya COO’su Steve Hasker’le yaptığı sohbetin yazıya dökülmüş halini açgözlülükle tüketmeye başladım. Yazı ilerledi ve sonuna yaklaştığımda bomba patladı:

’10 yıl önce yaptıkları yayınlarla video tüketimini TV kanalları kendileri belirlerdi. Artık önceden hazırlanmış eğlence içerikli videolar, diziler ve filmler için dijital kanallar var. Onlar sayesinde, tüketiciler artık hangi içeriği izlemek istediklerine kendileri karar veriyorlar.’

NOKTA!

Televizyonun tüm versiyonuna tanıklık etmiş bünye değişimin şok edici gerçekliğiyle sarsıldı. Rönesans öncesinin yüzyıllarla ölçülen zaman dilimleri günümüzde yıl belki ay seviyesine indi. Hızlandı dünya. Çok hızlandı. Tiyatro perdesi gibi ahşap kapak arkasında bir sonraki günün yayın saatine kadar istirahate çekilen diva bugünlerde evde birileri olduğu sürece çalışıyor. Gözlerimizin dekoder görevini üstlendiği günlerden Netflix günlerine geldik. Ve artık arabalar renkli. Sanayi devrimi sonrası hızlanmaya başlayan dünyaya otomobili sunan ve müşterilerinin siyah olduğu sürece istedikleri renk otomobili alabileceklerini söyleyen Bay Ford, bugünün otomobillerini görse ne yapardı acaba? Önce sanayi devrimi geldi, peşinden monopoller yıkılıp rekabet gelmeye başladı. Talep yoğun olduğu için müşteri değil üretici/satıcı kral yıllar yaşandı. Teknoloji ilerledi, çıkan ürünlerin taklit edilmesi kolaylaştı. Lüks olan özellikler, ABS gibi, sektör standartlarına dönüştüler. Kalite ile öne çıkmaya çalıştı firmalar tahtlarını bırakmamak için; kalite standartlaştı!

Ve Kral değişti.

Artık Kralın adı Müşteri.

Yıllardır dillerden düşmeyen müşteri odaklı yaklaşım, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri, müşteri, müşteri odaklıymış gibi görünen ciro/kar merkezli yaklaşım kralın değişmesiyle sallanmaya başladı. Artık bilanço hedefli taktiklerin yerini müşteri merkezli stratejilerin alma zamanı.

Yoksa?

Yok olmak kaçınılmaz.

Beynim nasıl ki müşteri deneyimini odağına alıp; tesadüfleri bu ilgi alanım özelinde tasarlıyorsa, şirketlerin de aynı şekilde harekete geçmeleri gerekiyor. İş yapış şeklimize yeni bir tür geldi ‘Müşteri Deneyimi’ ‘Servis Deneyimi’ eski türler yok olma yolunda.

Evrim iş başında!

Yeryüzünde İnsan Varmış

Avcı toplayıcı tırnak içi ekonomiden ilişki odaklı bağlantı ekonomisine olan yolculuğumuz sırasında, sanayi devrimi sonrası dünya hızlandı. Çok değil dedemizin dedesinin bir ömrü boyunca yaşadıklarının tamamını bir günde yaşadığımızı söylemek çok yanlış olmaz sanırım. Tüm bu akış boyunca bakış açılarımızı temelden değiştiren bir sürü gelişme yaşadık. Arabaların siyah olduğu sürece istediğimiz renk olduğu dönemden ABS ve benzeri bir sürü sistemin standart donanım içerisinde yer aldığı günlere geldik. Hal böyle olunca ürünler ve hizmetler birbirine benzemeye, çok benzemeye başladı. Kalite standartlaştı. Piyasaya sürdüğünüz yeni bir ürünün rakipler tarafından görülüp benzer ürünlerin piyasaya sürülme süreleri yıllardan günlere indi.

Hal böyle olunca rekabetten, özellikle de günün sonunda tek kazananın olacağı fiyatla rekabetten kaçınmanın bir yolunu aramaya başladık. Ve çözüm bulundu İNSAN. Evet, İNSAN. Sanayi devrimi sonrası uzun bir süre ne çalışan, ne müşteri üretilen maldan değerliydi. Önemli olan üretimdi ve ne satarsak, hangi fiyattan satarsak almak zorunda olan bir topluluk vardı. O nedenle organizasyon için örgütlenmelerde de İnsan Kaynakları Yönetimi gereksizdi, daha doğrusu öyle bir ihtiyaç yoktu. Satış Yönetimi vardı. Tedarik Yönetimi vardı. Üretim Yönetimi. Üretime, üretimi ve ürünleri olası çalışan hatasından korumaya yönelik her türlü yönetim fonksiyonu oluşturulmuştu. Bir gün geldi alışılagelmiş rekabet stratejileri işlememeye başladı. Zaman değişiyordu ve yeryüzünde değişen koşullara en fazla uyum sağlama kapasitesine sahip insan denen varlığı yeni bir test bekliyordu. Müşteri İlişkileri Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi gibi kavramlar bu dönemde ortaya çıkmaya başladı. Tüketici sandığımızdan hızlı evriliyordu ve bunu fark edebilenler stratejilerini, iş yapış şekillerini tamamen insan odaklı hale getirmeye başladılar. Diğerleri ise yıllardır alıştıkları şekilde rekabete tepki olarak benzer fonksiyonları kurdular ama çabaları ‘dostlar alışverişte görsün’ün ötesine ne yazık ki geçemedi. Mış gibi yapanlar için bir haberim var; yeryüzündeki son günlerinizin tadını çıkartın yok olacaksınız!

Son cümlede kantarın topuzunun kaçtığını düşünebilirsiniz, kasıt var cümlede, özellikle sivriltildi ki; yazıyı baştan tekrar ve daha dikkatle okumanızı sağlayabileyim.

Dikkatinizi toplayabildiyseniz konumuzun can alıcı kısmına geçebiliriz. Yıllarca tüketici alışkanlıklarındaki ve rekabetteki değişikliklere reaktif tepkiler vermeye alıştık. Şikayetler arttı, tüketici haklarını oluşturduk yanına bir de müşteri hattı ekledik. Önceleri mağaza açık merkez kapalıyken arayan müşteriler mesai saatleri dışında aramamaları gerektiği konusunda eğitilmeye çalışıldılar. İçlerinden bazıları eğitime direndi, rakip firmaların müşterileri oldular. Tüm bunlar yaşanırken sosyal medya icat edildi, tüketici bozuldu. Vur ensesine al lokmasını profilinden ormanlar kralı aslana ışık hızında evrildi. Mağazada çözmeye çalıştı derdini. Olmadı mı? Çağrı merkezini aradı. Bekledi sorununun çözülmesini. Arayacağız dediler, aramadılar. Peki tüketici ne yaptı?

Sosyal medyanın üstün çözüm yeteneğine başvurdu. Yaşadığı sıkıntıyı her tür mecrada yayınlamaya başladı. Fark etti ki günlerce yanıt alamadığı firmalar bir 180 karakterlik bir haykırışa Bolt’tan hızlı tepki veriyorlar. Sorun yaşayan başka bir arkadaşına akıl verdi bırak müşteri ilişkilerini ‘sosyal medyadan giydir, bak nasıl çözüyorlar’. Buna bir de platformları ekleyin hani tüketicilerin deneyimlerini paylaşıp sizi puanladığı yerler. Müşteri hiç olmadığı kadar güçlü ve bunun farkına canınızı acıtacak şekilde varıyor. Yıllarca sopa yediler, sıra onlarda. Bazı firmalar bu durumun farkına varıp durumu avantajlarına çevirmenin yolunu buldular. Reaktif değil proaktif davranma yolunu seçtiler ve rekabette fiyat odağından kurtulmayı başardılar. Ritz Carlton örneğin dünyanın en uygun fiyatlı otel zinciri olmadığını hepimiz biliyoruz, en pahalılar liginde ama misafirleri Ritz Carlton’ı tercih etmekten memnun ve yaşadıkları deneyim onları markanın taraftarlarına dönüştürmeye yetiyor. Apple bir başka örnek. Sevin sevmeyin Starbucks bir diğer örnek. Red Bull? Yaptıklarına şapka çıkartılır. Mahallemizdeki bakkal, müdavimi olduğunuz balık lokantası? Dev markalara gitmenize gerek yok, kendi etki çevrenize bir bakın önce ve düşünün neden hep aynı lokantaya gidiyorsunuz? Ne sizi oraya bağlayan? İşte çarklar işlemeye başladı. Ölçeği büyültüp o lokantanın yaptığını dev ölçekle yaptığınızda Apple, Starbucks, Ritz Carlton gibi markalar öne çıkıyor. Temelde yaptıkları çok basit müşterilerini para olarak değil insan olarak görüyorlar. Para zaten bu odaklarının bir sonucu olarak geliyor. Bizlerse büyüyen organizasyonumuzda finansal tabloların büyüsüne kapılıp; bilanço büyütmek, EBITDA’yı uçurmak peşinde koşuyoruz. Tüm kritik performans göstergelerimiz finans odaklı. İşinizin merkezine İNSAN’ı oturtmadığınız sürece Seth Godin’in ortaya attığı Bağlantı Ekonomisi çağında bağlantı problemi yaşayacaksınız ve tüketicinin kapsama alanının dışında kalacaksınız. Şirketler yaşayan birer organizmalar ve bu organizmanın yapı taşı insan. İçeride çalışanlarınız ve hatta siz, dışarıda ise etkileşimde olduğunuz herkes; insan.

Napolyon devri kapandı, artık elektrikler kesildiğinde buzdolabındaki eti düşünen yok herkes telefonunun şarjının derdinde. Bugünün Napolyon’unun dediği gibi önce ve her zaman odak İNSAN, İNSAN, İNSAN!

Bir Müşteri Deneyimi Projesi

2017 yılı ilk yarısında başladığımız ve geçtiğimiz ay hayata geçen projemiz ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’nde bugüne kadar alınmış en yüksek değerlerle başarısını kanıtladı. Her gün dünyanın her yerinde onlarca yüzlerce proje başlıyor, bitiyor. Sonuçlar çan eğrisi! Bir kısmı başarılı, bir kısmı hüsran çoğunluk eh işe kategorisinde. Biz danışmanlar biriktirdiğimiz deneyimlerimizle, öykülerimizle bu proje hikayelerinde yer alıyoruz. Bizim ADS Yönetim Danışmanlığı olarak projelerde çabamız ekibin koluna girebilmek ve beraber ilerleyebilmek. Sonuçta da bir başarı yakalanıyorsa eğer, bu başarı bizden çok ekibin başarısı ve bizler bu ekibin birer parçası olmanın gururunu yaşıyoruz. Ülkemizin öncü ve gurur kaynağı olan dev şirketlerinden birisiyle gerçekleştirdiğimiz projede de yaşanan tam anlamıyla bu oldu. Müthiş bir uyum, keyifli bir proje süreci ve projenin çıktılarını sahiplenen organizasyon.

Sonuç?

Anlatmaya doyamayacağımız bir başarı hikayesi.

Müşteri kelimesi tüm insanlığı temsil ediyor. Hepimiz bir şekilde bu kelimenin hakkını verecek davranışlarda bulunuyoruz ve bu doğrultuda markalarla, insanlarla, servis sağlayıcılarla, okullarla aklınıza gelen her tür kurum, kuruluş ve şahıslarla ilişki kuruyoruz. Tüm bu ilişkilerimiz sonucunda algılarımız deneyime dönüşüyor. İlişki kurduğumuz üçüncü partilerle ilgili duyduğumuz, okuduğumuz, kokladığımız ve veri olarak kaydettiğimiz algımızı oluşturan tüm data, bilgiye yani deneyime dönüşüyor. Ve bu deneyim bizim ilişkiyi sürdürme ya da noktalama kararını vermemizi sağlıyor.

Aynadaki görüntümüzle gerçekte yansıttığımız görüntü farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. En hakiki şahane müşteri deneyimini biz yaşatırız söylemi kral çıplakla noktalanabiliyor.

Yeryüzünde yaşanan bütün ilişkilerin temel dayanağını oluşturan GÜVEN, başlanan tüm projeler için de geçerli. Karşılıklı güven varsa kartlar masaya açılıyor. Kartlar açılırsa denklemi tüm netliğiyle görebiliyorsunuz. Ve dinliyorsunuz. Çok dinliyorsunuz. Her ne kadar çantamızda bir metodoloji ile dolaşıyor olsak da her ilişki nasıl birbirinden farklıysa her kuruluş da birbirinden farklı. Ve bu farkı içselleştirebilmenizin, ayırdına varabilmenizin tek koşulu ise dinlemek.

Başarı hikayesine dönüşen projemizin temelinde güven, dinleme ve uygulanabilir adımları hep beraber atmak vardı. Beraber atılan bu adımları bir yol haritasına ve değerler zincirine deşifre edip; proje ekibinin ve tüm çalışanların sahiplenebileceği anlaşılabilir, uygulanabilir ve iş birimlerinin faaliyetleri ile uyumlu modeller halinde ifade ettik. İş birimleri kendi katkıları ile oluşturulmuş bu modelleri kabullendiler ve hiyerarşik konum bağımsız uygulamaya aldılar. Anketlerdeki bu başarıyı getiren de tam da bu unvan bağımsız sahiplenme ve arkasında durma oldu. Bu duruş müşteriler tarafından fark edildi, satın alındı ve taktir edildi.

Sırada çıtayı bir tık daha yukarı taşıyıp; çalışan – müşteri uyumunu daha da geliştirerek rekabetteki lider konumumuzu pekiştirmek  var.

İlişki çağında müşteri deneyimini göz ardı ederek, finansal hedeflerin gölgesinde mış gibi hedeflerle küçümseyerek yaşamına devam etmeye çalışan kuruluşlar için önümüzdeki dönem kötü çekilmiş bir korku filmi tadında olacak. Uyanın ve müşterilerinizin, çalışanlarınızın yaşadıkları deneyimi ağızda tad bırakacak şekilde tasarlamak için harekete geçin.