Dört Anlaşma’ya hazır mısınız?

Don Miguel Ruiz’i duymayan kalmadı. Meşhur spiritüel yazar, Dört Antlaşma isimli kitabıyla dünyanın en çok okunanları arasında yerini aldı bile. 2015 yılında Böcek Yapımın üstlendiği “8 Saniye” isimli filmin kahramanı Esra İnal’ın da rüyalarında gördüğü adam…

… Ötesi Yayınları’ndan çıktı Dört Anlaşma… Mutlaka okunmalı! Kişisel Gelişim açısından önemli bilgiler içeriyor. Sizin için kısaca Dört Anlaşma’yı derledik:

  1. Sözcüklerini özenle seç:

Sözlerimiz kaderimizdir. Bu iddialı bir cümle midir? Hayatımızın akışına şöyle uzaktan bakmayı becerebilirsek, hayır değildir. Sözlerimiz en güzel rüyamızı da yaratabilir, en kötü kâbusumuzu da… Dedikodu yok, yargılamak yok, kendimizi durmadan eleştirmek, acıların insanı gibi konuşup derdimize yanmak yok!

  1. Hiçbir şeyi kişisel algılama:

Tabii bencillik üzerine kurduğumuz dünyamızda her şey bizim etrafımızda dönerken, her şeyin bizimle alakalı olduğunu zannederken bu biraz zor. Ve fakat bize söylenen, hakkımızda söylenen her şeyi üzerimize alır, yapıştırırsak duygusal çöplüğe döneriz. Kendi zihnimizdeki kendimizle ilgili susmak bilmeyen düşünceleri bile ciddiye almamalıyız. Hiçbir şey uğruna yeterince acı çekmedik mi Başkalarının davranışlarından ya da laflarından biz sorumlu değiliz.

  1. Varsayımda bulunma:

Ömrümüz varsayımda bulunmakla geçiyor. Diyelim seni aramadı çünkü… dolduruyorsun boşlukları. Beklediğini yapmadı çünkü… yazıyorsun bilip bilmeden sebepleri. Hep bir varsayım. Yaşamadan, gerçeğini bilmeden, öğrenmeden, sormadan, görmeden kafamızda varsayımlar yaratıyor, bunlara da inanıyoruz. Bu kadar yanlış anlama, küslük, kavga nereden çıkıyor sanıyorsunuz çünkü varsayım eşittir problem. Herkesin hayatı bizim gibi algılamadığını bir kavrayabilsek.

  1. Daima yapabildiğinin en iyisini yap!

Bu da son anlaşma. İnsan her an, her gün yapabileceğinin en iyisini yapamaz elbet. İnişlerimiz, çıkışlarımız, sebeplerimiz var. Ve fakat her an her gün o an için yapabileceğimizin en iyisini yapmalıyız. Bedenimiz için, işimizde, insan ilişkilerimizde, kendimizle ilişkimizde, pişirdiğimiz yemekte bile yapabileceğimizin en iyisini yapmak yaşamı dolu dolu, dört nala yaşamaktır. Bu dünyaya mutlu olmak için geldik değil mi?

Son kitabı Ateş Çemberi, bir çeşit dua kitabı niteliğinde… Özellikle Don Miguel Ruiz hayranları çok sevecekler… İçinde kişisel gelişiminizi olumlu anlamda etkileyecek metinler bulunuyor.

Derleyen: Kaan Demirdöven

İnsan Kendini Nasıl Geliştirir?

Bir şeyi başarmak istiyorsak, bir yerden başlamak zorundayız. Bu hangi konu olursa olsun değişmez. Neyi başarmak istiyorsak, yapılması zaruri olan şeyler vardır. Diyelim, kendinizi geliştirmek istiyorsunuz. Bunun için neler yapmanız gerekiyor? Kimlerle görüşme yapmanız icab ediyor?
Ve sonra? Nereden başlamalı? Geliştiğinizi nasıl anlayabilirsiniz?

Şimdi sırayla gidelim.

1. Eksiklerinizle Başlayın!

Zayıf ve gelişmemiş taraflarınızı belirleyin. Bunu yaparken acımasız olun. Çevrenizden destek alın. Dürüstlüklerinden emin olduğunuz insanlara sorun, onlar sizi yanıltmayacaklardır.
Eksiklerinizi tespit ettikten sonra, onları listeleyin ve alt kümelere toplayın. Örneğin listede iki tane eksik yönünüz, aslında tek bir eksiğin iki farklı yansıması olabilir. Örneğin tarih bilginiz zayıftır, kitap okuma alışkanlığınız zayıftır. Bu ikisini tek kümede toplayabilir, tarih kitapları okuyarak iki eksik yönününüzü de giderebilirsiniz.

2. Yeni Alışkanlıklar Kazanın!

Alışkanlıklar insanın başarıya giden yoldaki en önemli dostlarıdırlar. Bu alışkanlıklar ne kadar iyi ve güçlü olursa siz de o kadar güçlü olursunuz. Bu yüzden alışkanlıklarınızı belirlerken titiz davranmalısınız.

Kitap okumak bir alışkanlıktır. Spor yapmak, günlük tutmak, blog yazarlığı yapmak, sabah yürüyüşlerine çıkmak gibi birçok faaliyet alışkanlık durumundadır. Bunlar sağlığınız ve gelişiminiz açısından oldukça faydalı alışkanlıklardır.

Diğer taraftan sürekli televizyon izlemek, bilgisayar başında uzun süre eğlence odaklı vakit geçirmek, geç yatıp erken kalkmak, geç yatıp geç kalkmak gibi durumlar da alışkanlıktır. Ancak bunlar sağlığınız ve gelişiminiz açısından faydalı alışkanlıklar değildirler.
Kısacası gelişiminiz açısından size destek olacak alışkanlıklara sahip olmalı ve sürekli olarak aralarına yeni alışkanlıklar dahil etmelisiniz. Bununla birlikte faydalı olmayan ve insanın hayatındaki en kıymetli unsurlardan birisi olan zamanı çalan alışkanlıklardan uzak durmalısınız.

3. Yeteneklerinizi Geliştirin!

Bireysel olarak bir insan çok farklı yeteneklere sahip olabilir ama burada önemli olan sahip olunan yeteneklerin işlevsellik durumudur. Her konuda bilgi sahibi olduğunuz zaman çok daha iyi bir insan olacağınızı düşünüyor olabilirsiniz. Ancak bu çok sağlıklı bir düşünce değildir.

Yetenek çantanızda 20-30 tane kabiliyet olabilir ama aralarından bir tanesini bile en iyi şekilde gerçekleştirecek kadar becerikli değilseniz gelişim açısından bir anlamı olmayacaktır. Nicelik değil nitelik önemlidir düşüncesi aslında bu tür durumlar için dile getirilmektedir.

Sahip olduğunuz kabiliyetlerin sayısı 3 bile olsa siz bu konularda oldukça becerikliyseniz kendinizi çok daha iyi bir biçimde ileriye taşıyabilirsiniz. Çünkü ancak bu tür bir durumda diğerlerinden farklı olabilirsiniz.

4. Bilenlere Danışın!

Size ilham veren ve destek olmaktan çekinmeyen insanların bilgilerine başvurmaya çalışın. Özellikle bilen insanlar, size ilham olacaktır. Onları izleyin, dinleyin, sorular sorun… Örneğin bir yazarla tanıştınız, onun nasıl yazdığı ile değil, nasıl yaşadığı ile ilgilenin. Yaşamına dair edineceğiz bir iki ilham, kişisel gelişiminize hayli fazla olumlu etkisi olacaktır.

5. Kendinizi Test Edin!

Sosyal ortamlarda kendinizi test etmekten çekinmeyin. Geliştirdiğiniz şeyi sergilemekten korkmayın. Yanlış ya da eksik yapmanız ve bunun karşılığında alacağınız tepkiler size sunulmuş en doğal lütuftur. Bu nimetlerden yararlanın. Dersler ve sonuçlar çıkarın ve pes etmeden kendinizi geliştirmeye devam edin.

Kaan Demirdöven

Bakış Açısı

Sabah ofise geldiğimde masama yerleşirken odamın balkonuna gözüm takıldı. Balkon pervazında iki güzel güvercin pek de doğal görünmeyen şekilde mermerin üzerinde oturuyordu. Halleri çok normal gelmedi, ilk aklımdan geçen şey “Ne olmuş acaba?” sorusu oldu. Yani merak ettim…

O sırada odama bir çalışma arkadaşım girdi ve “Neye bakıyorsun?” dedi. “Güvercinlere…” dedim. O da baktı, “Ahh yazık!” oldu ilk tepkisi. “Niye?” dedim. “Baksana birinin kanadı kırılmış, uçamaz ki o, diğeri de onu bekliyor yanında, bak gitmiyor, canım benim…” olay birden dramatik ve romantik bir boyut kazandı. Ben hangi kanadı kırık, nereden anladı diye bakmaya devam ediyorum bu arada. Arkadaşım da kendi hikayesine devam ediyor. “Veterinere götürmek lazım bunu, kaçmadan tutabilir miyiz? Yakında nerede veteriner var biliyor musun?” ve ne yapacağını bilemeyerek bir başka arkadaşımızı yardıma çağırdı.

O da geldi ne oldu diye, gösterdik “Bak burada iki güvercin var, birinin kanadı kırık, diğeri de onu bekliyor. Ne yapacağız, veterinere götürelim, sen tutabilir misin?…” diye, ilk gören heyecanla diğerine anlatıyor durumu… Diğeri hikayeyi dinledi ve tepkisi şu oldu, “Tutarız bir şekilde, bakayım hımmm… Sağdaki erkek, soldaki dişi bunların…”

Heyecanla bir şeyler konuştuğumuzu duyan ofisimizin en genç üyesi odaya daldı bu sırada… Ne olmuş, durum ona özetlendi, o da baktı “Hamile bu kuş, baksana nasıl şişmiş…” diye kendi gözlemini, yorumunu ortaya bıraktı.

Bu sırada halen balkon kapısı kapalı, kuşlar dışarıda, biz içeride, kendi hikayelerimizi yaşıyoruz. Bir süre daha baktık, sonra kuşu tutması için çağırılan arkadaşımız “Balkon kapısını açalım bakalım ne olacak?” diye kapıya hamle yaptı. Bu sırada dramatik, romantik  hikaye sahibi arkadaşımız “Aman dikkat et, uçamaz senden korkup düşmesin.” diye telaşlanırken, kuşun hamile olduğunu düşünen genç arkadaşımız “Hamile ya uçamayabilir.” şeklinde yorumlarına devam etti. Kapı açıldı, kuşlar son derece sağlıklı ve dinamik bir şekilde, birlikte uçup gitti… Bu duruma ilk tepkiler, “Aaa kırık değilmiş kanadı uçabiliyormuş…”, “Evet, ben dedim, bir erkek bir dişi; bir şeyleri yoktu ki…”, “Aman hamile sanmıştım; balkonu da pisletip berbat etmişler…” şeklinde üç ayrı yorumla geldi.

Ben bir yerden sonra kuşlardan çok bizimkileri izliyordum açıkçası. Ve bu küçük hikaye bana çok şey anlattı. Birlikte miskince sabah keyfi yapan iki güvercine hepimiz kendi penceremizden baktık, hepimiz içinde bulunduğumuz duygusal ve zihinsel duruma göre bir hikaye yarattık, bu hikayeye inanıp farklı bir son görünce farklı tepkiler verdik.

Hayatın genelinde de olan bu işte, tek bir durum ve herkese göre farklı algı ile buna bağlı yorum var. Durum algımızla sapma yaşıyor; verdiğimiz tepkiler algımıza ve geçmişten taşıdığımız inanç, düşünce, yorumlara göre duygulara dönüşüyor, buna göre şekilleniyor. Sonra da aynı durum karşısında kimin neden, nasıl böyle bir tepki verdiğini anlayamıyoruz.

Şimdi kendimize şunları sormamız lazım; hayata hangi pencereden bakıyorum? Ne oluyor? Ben ne görüyorum? Sorunlarıma duygulardan, yorum ve yargılardan arınıp sadece olanı görerek baksam ne görürüm?

Bu yazıya vesile olan, bize kendimizi gösteren güvercinlere, sabah keyifleri için sonsuz teşekkürler…

Meriç KORALTÜRK POLAT

Uygulanamayan Yeni Yıl Kararlarını Anı Defteri Yapalım!

“Kimse geçmişini geri satın alabilecek kadar zengin değildir.” Oscar Wilde

Her yıl adettendir yeni yıl için büyük umutlar besleyip bir dizi karar almak, yeni yılla birlikte yeni hedefler koymak, ancak nedense işler planladığımız gibi gitmez. Hayatta farklı önceliklerimiz olur, işler hep yoğundur, “şu olmasa yapacaklarımız” yani bahanelerimiz çoktur. Böylece yeni yıl hedefleri tatlı bir anı olarak önce başucumuzda sonra da kağıt/ defter kalabalığının bir yerlerinde unutulur.

Ancak insan kendisine verdiği bu sözü aslında unutmaz. İyi bir şeyler yapmaya ve kendimizi geliştirmeye çalışırken; huzursuzluk hissi, başarısızlık endişesi, kişinin kendisine inancını yitirmesi gibi gittikçe büyüyen olumsuz duygular ile bir anda motivasyonumuzu bozmuş oluruz.

Bu nedenle hedeflerle çalışırken özellikle de yeni yıl hedefleri koyarken çok dikkatli olmamız şart… SMART yani akıllı hedefler konulması sadece şirketler değil, kişisel gelişim planımız için de çok önemli. Ayrıca hedeflediğimiz şeyin yapmak istediğimiz veya yapabileceğimiz şey olup olmadığından iyice emin olmak lazım; çünkü çoğunlukla istenen değil, gerekli olduğu düşünülen hedefler belirleniyor ve bu nedenle uygulamaya alınamıyor.

Başarma konusunda kendimize olan inancımız bir diğer önemli faktör, kişinin inanç ile pek çok şeyi başarabildiğini biliyoruz. İlgili konuda önceki başarı ve başarısızlıklarımız burada devreye giriyor, bizi tetikliyor veya engelliyor.

Bir sonraki aşamada bakılması gereken şey koyduğumuz hedeflerin yaşam biçimimizle ve önceliklerimizle uyumlu olması, ayrıca kapasitemiz dahilinde olması… Bunun için de kendimize karşı dürüst olmamız ve kendimizi iyi tanımamız gerekiyor. Örneklendirecek olursak; 30 yaşına kadar spor alışkanlığı edinmemiş, yoğun çalışma temposu olan, sevdiklerine/sosyalleşmeye bile yeterince vakit ayıramayan bir kişinin gerekli olduğunu düşünerek, hem de hiç zevk almadan spora başlaması, kendisine “haftada 5 gün spor yapmak” gibi bir hedef koyması ve bu noktada birden ağır sportif çalışmalara girişmesi gerçekçi bir durum değil. Ancak daha çok hareket etmeye karar verip haftada iki gün, çok sevilen ve ihtiyaç duyulan açık havada, hatta sevdiğimiz bir arkadaşımız / aile fertlerimiz ile 30 dakikalık yürüyüşler yapmayı hedeflemek daha doğru bir yaklaşım. Keyifle yapılacak bu yürüyüşlerin faydasının yaşanması, daha farklı sporlara da istek uyandırması mümkün…

Genellikle maddi konularla ilgili konulan ev/ araba alma veya değiştirme gibi hedeflerin daha çok hayata geçirildiği, bireyin bir şeyler yapmasını gerektiren hedeflerin daha çok ertelendiği bir gerçek. Bunun nedeni konfor alanlarımızdan çıkmanın bize çok zor gelmesi…

Bu noktada en önemli yaklaşım “Yapmazsam ne olur ?” sorusuna verdiğimiz cevap… Bu cevap bizi harekete geçiriyor veya “boş ver” deyip ertelememize neden oluyor…

Özetle yeni yılın bizi hedeflerimize ulaştırmasını beklemek boş bir hayal… Ancak yaşamımızla ilgili kendimize kısa / orta ve uzun vadeli hedefler koymamız, aksiyonlarımızı buna göre belirlememiz de şart. Yeni yılda da ve daima isteklerimize ulaşabilmek için kendimizi tanımamız, güvenmemiz,  gerçekçi olmamız ve değişime planlı küçük adımlarla başlamamız veya hedefimize ulaştıracak aksiyonları parçalayarak gerçekleştirmemiz gerekiyor… Şimdiye kadar neler başardık düşünsenize…

Uygulanabilir hedefler için kontrol listesi:

  • Bunu yapmaya ihtiyacım var mı?
  • Benim mi başkalarının istediği mi?
  • Yapabileceğime inanıyor muyum?
  • Bu hedefe ulaşmak için yapılması gerekenlere razı mıyım?
  • Hedefim gerçekçi mi?
  • Yapmazsam ne olur?

Maksim Gorki’nin dediği gibi; hayatın ne olduğunu, onun güzelliğinde aramak ve bunu güzel hedeflere doğru yönlendirmek dileğiyle…

Meriç KORALTÜRK POLAT

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce

“Yapçak Bi’şey Yok – Kim Demiş!” Tüm Kitapçılarda

alpkitapBu kitabı neden yazdım?
Çok ilginç bir varlık olduğunu düşündüğüm insanla ilgili elimde çok örnek birikti, bir kısmını paylaşayım dedim. Komik örneklerden seçtim, ancak çoğunda mizaha yedirilmiş bir ya da birkaç mesaj var, baştan söyleyeyim.

Son zamanlarda moda olan, olmuş ve sonrasında olacak olanla ilgili sorumluluğu reddetme konseptli “Yapçak bi’şey yok.” Kalıbına sinir oluyorum, çünkü o an yapılacak bir şey olmaması gerçeğinin sonrasında hiçbir şey yapılmadan konunun kapatılmasını gerektirdiğini düşünmüyorum.

Öte yandan, hayatımda büyük etkisi olan bir hocamın “İnsan olmak mazeret değil marifettir.” sözünden yola çıkarak herhangi bir konuyu kestirip atmak yerine beyni devrede tutarak başka alternatifler, başka çıkış yolları, başka bakış açıları bularak, yapacak başka bi’şeyler arayarak yola devam edilmesi gerektiğine inanıyorum. “Yapçak bi’şey yok.” kalıbı bana uğraşmadan pes etmek gibi geliyor ki insanın pes edenden fazlası olduğunu biliyorum.
Kitabımı okumaya niyetlendiğiniz için teşekkür ederim.

Alp Beyce

DR & Kitapyurdu & İdefix

 

Babalar Kurar, Çocuklar Yer, Torunlar Batırır

Yaşayan şirketler sunumlarımda olmazsa olmaz slaytlarımdan birisi. Yeryüzündeki ortalama şirket yaşlarını bir araştırırsanız doğruluğunu göreceksiniz. İşin ilginci İspanya’da Brezilya’da ve daha bir çok ülkede batırmak yerine farklı kelimeler kullanılarak aynı cümle söyleniyor. Kuşak çatışmasının en yoğun yaşandığı ve en hazin sonuçlar doğurduğu yerler şirketler. İnsan ömrünün 80’li yaşlara dayandığı günümüzde şirketlerin 20’li yaşlarında ölüyor olmaları da insanoğlunun bence en büyük ayıplarından. Peki birey olarak uzun yıllar yaşayabilmeyi başaran bizler şirketlerimizi neden yaşatamıyoruz.

Neden öldürüyoruz?

Peşinde CSI olan toplumsal mesaj içerikli onlarca polisiye dizi yapılırken en azından biraz CSI ilgisini de şirketler hak ediyor. Onlarca kamu spotu zırt pırt ekranda beliriyor. Ülkemizin, hatta dünyanın motoru olan şirketlerin hayatlarını uzatmaya yönelik tek bir kamu spotu yok. KOBİ’ler dünya ekonomisinin %90’ından fazlasını temsil ediyor. KOBİ’lerin neredeyse tamamı Aile Şirketleri. Ve tüm bu şirketler kendi hallerine bırakılıyor ve el yordamıyla hayatta kalmaya çalışıyorlar. Onca emekle, bazen alın teri ile bazen gözyaşı ile nemlenen hayatlar biranda sonlanıyor.

Neden?

Ailenizi nasıl anlatırsınız? Babanızın yanında bacak bacak üstüne atar mısınız? Nasıl hitap edersiniz? Arkadaş mısınız? Daha onlarca soru geliyor aklıma, tüm bu soruların yanıtları da aileden aileye değişiyor. Aileler yaşayan organizmalar farklı dinamikleri farklı yoğurt yeme alışkanlıkları var. Kiminde her akşam saat yedide tüm aile bir masa etrafında toplanmalıdır. Kiminde çocuklar bana bulaşmasın da ne yaparlarsa yapsınlar hali hakim. Alışkanlıklar ne olursa olsun, temelde bir gerçek var o da hepimiz bir birimizden farklıyız. Neden aileler aynı olsun? Aile şirketleri nasıl aynı olabilir? Farklı koşullarda farklı zamanlarda farklı ihtiyaçlar sonrası doğmuş her biri farklı bu yapıların aynı olmasını nasıl bekleriz?

Bu kadar kolay bir saptama varken ve hepimiz bunun bilincindeyken, neden temeli anlamadan, denizden kum çekip inşaat yapar gibi onlarca havalı proje yürütüp debeleniyoruz. Projeler başarısız olunca da bahaneler kutusundan tavşana niyet çektirir gibi sıralıyoruz manileri;

Profesyoneller bizim kadar işe sarılmıyor,

Denedik olmadı,

Bak yeni bir proje daha yumurtladılar sakin olun yakında geçer,

Yine mi misyon vizyon?,

Bunlar bizim şirkette işe yaramaz,

He he de geç…

Her şey ailede başlıyor ailede bitiyor. Aileler şirketlerini kurduklarında el birliğiyle çalışıyorlar. Beraber omuzluyorlar yükü. Yapı büyümeğe başladığında yüke el verecek insanlara ihtiyaç artıyor. Nüfus genişliyor. Ama yükü omuzlayan diğer eller ne yükün ne olduğunu biliyor ne de hangi aileye üye olduklarını. Duygu yoğun yaşanıyor mantık yoğun yaşanması gerekirken. Büyümek güzel. Çok güzel. Ama ya sağlık. Her şeyin başı değil mi, sağlık? O zaman neden şirketlerimizi sağlıklı büyütmek için zaman ayırmıyoruz. Neden geleceğimizi koruma altına almaya çalışmıyoruz?

Neden?

Adil, paylaşımcı ve katılımcı ilkeler bizi apaydınlık bir geleceğe taşıyabilir. Bu ilkeler ailelerimizin yapı taşı olan değerlerimiz. Ve bu değerler şirketimizin içine nüfus etmesi gereken temel taşları. Rakamlar sadece rakamlar hedef olursa, o hedefe ulaşmak için de her yol denenir. Etik olsun olmasın, değerlerimizle paralel olsun olmasın. Bizi biz yapan ilkelerden uzaklaştıkça son yaklaşır. Değerler silikleştikçe iç çekişmeler, aç gözlülük, koltuğa sıkı sıkı yapışma, bilgi saklama, başkalarının hatalarından mutlu olma ve daha bir sürü alışkanlık gelişir. Amaç önce kendimizin, sonra ailemizin, çalışanlarımızın, ülkemizin ve dünyamızın geleceğini aydınlık kılmaksa eğer ailemizle başlayalım çalışmaya. Değerlerimizi belirleyelim, aile üyelerinin şirket ile ilişkilerini düzenleyelim, şirket aile için değil aile şirket için çalışsın, emek harcasın. İyi tanımlanmış bir temelin üzerine ekleyelim kurumsallaşmayı, profesyonelleşmeyi, insan kaynakları yönetimini, tedarik zincirlerini, bilgi teknolojileri çözümlerini.

Şirketler ölmesin!

Özgür Baykut

Kurumlarda “Kültür” Kavramı

Kültür kavramının hem kurumlara hem de bireylere etkisi büyük. Kültür sözlük anlamına baktığımızda; tarihsel, toplumsal gelişme süreci içinde yaratılan bütün maddi ve manevi değerler ile bunları yaratmada, sonraki nesillere iletmede kullanılan, insanın doğal ve toplumsal çevresine egemenliğinin ölçüsünü gösteren araçların bütünü. Yani sahip olunan değerler ve edinilen eğitimlerle de geliştirilerek, insanın kim olduğunu gösterme şekli olarak özetlenebilir.

Bireylerin ailede başlayan öğretilerini içinde bulundukları toplumun kültür ögeleri ile destekleyip, kendi düşünce ve inanışları ile harmanladıkları bir değerler dizisi oluşturmaları söz konusu diyebiliriz. Birbirinden farklı ortamlarda gelişimini sürdürmüş, farklı değerlere sahip pek çok bireyin belli bir çatı altında toplanması ile oluşan kurumların başarısı ise bireylerce desteklenen bir “kurum kültürü” oluşturmayı gerektiriyor.

Kurum kültürü; ortak inanç, anlayış, davranış ve varoluş felsefesi sağlar.

Eski ve köklü kurumların yıllar içinde kurucuları, yönetim kadroları ve bir fiil çalışanları tarafından oluşturulmuş kurum kültürleri bulunduğunu görürüz. Bu kültür, kendisini kuruma ait bir mekana adım attığınızda size hissettirir. Karşılanma şeklinizden güvenlik unsurlarına, mimari ve sanatsal yani görsel unsurlardan ikramlara, toplantı alışkanlıklarından çalışanların iş yapış biçimleri ve prosedürlere, yöneticilerin birbirlerine ve çalışanlarına davranışlarından pazarlık yaklaşımlarına kadar kurumun kültür unsurlarını ve değerlerini net olarak hissedersiniz.

Bazı kurumların çalışma ortamlarında susmayan telefonlar, birbirine seslenerek konuşan çalışanlar, bir telaş, bir koşturma hakim iken, bazılarında milimetrik şekilde düzenlenmiş masalarda, ekrana kilitlenmiş, aşırı özenli giyimli çalışanlar görebilirsiniz ve bu sessizlikte yanlarından geçerken öksürmeye çekinirsiniz. Biz danışmanlar çok farklı şirketler içinde bulunduğumuzdan her kurumu hızlıca gözlemleme yeteneği edinmişizdir. Edinilen kültürün doğru veya yanlış yanları olabilir ancak oradadır ve her nefeste varlığını algılarsınız. Bu tip kurumlarda kültürün artık amaca hizmet etmeyen yanlarını değiştirmek imkansız değil ancak zordur ve farklı taktikler gerektirir.

Aynı şekilde belli bir kurumda yeni işe başlayan kişiler de kurumla ilgili algılarını orada yaşamaya başlayınca gördükleri kültür unsurları ile netleştirmiş olur. Adaptasyon süreçleri çoğu zaman yazılı olmayan ve eski çalışanlar tarafından yönlendirmelerle kendini gösteren davranış modellerini anlamakla geçer. “Bizim burada böyle yapılır”, “bu davranışlar hoş karşılanmaz”, “maillerde to/cc kuralları şunlardır” gibi günlük hayatı çok etkileyen kurallar dizisi özellikle farklı şirketlerden gelmiş yeni çalışanların en çok uğraştığı konular olarak ortaya çıkmaktadır.

Daha yeni veya kurum kültürü tam oturmamış şirketlerde ise; işe, yöneticiye, duruma bağlı uygulamalar, çalışanların genelinin temsil ettiği değerler, yönetim tarafından ortaya konmuş ancak çalışanlarca tam olarak benimsenmemiş bir takım kültür unsurları görmek mümkündür. Bu tarz kurumlar değişime daha açıktır ancak bu noktada kuruma ve başarısına en iyi şekilde hizmet edecek kültürü oluşturabilmek ve benimsetmek önemlidir.

Genel kurum kültürünün alt başlıkları olan yani kim olduğumuzdan yola çıkıp, nasıl davranmamız gerektiğini ayrıştıracak diğer önemli kültür alanları ise hizmet kültürü, satış kültürü ve çok önemli bir alan olanyönetim kültürüdür. Bir kurumun ana değerlerini, vizyonu ve misyonunu buna bağlı çalışma felsefesini ortaya koyduktan sonra bu kurumun müşterilerine nasıl hizmet sunacağının, satışlarını hangi değerleri baz alarak yapacağının, yöneticilerinin nasıl davranışlar sergileyen yöneticiler olacağının da kurallarını belirlemek ve ilgili tüm bireylerin buna inançla uyumunu sağlamak önemlidir.

Kurumların vizyon, misyon, hedef ve başarılarına hizmet edecek doğru kültür unsurlarını benimsemesi ve yaygınlaştırması bu noktada büyük önem taşır. Çok önemli bir diğer unsur ise çalışanların kendi değerlerine ve kültürlerine uygun kurumlarda görev yapıyor olması, kurum değerlerini hayata geçirirken kendi değerlerini de yaşıyor ve yaşatıyor olmasıdır. Kurumların ve bireylerin çalışan ve iş seçiminde öncelikli olarak bu noktayı dikkate alması uzun vadede büyük fayda sağlayacaktır.

Ve unutulmamalıdır ki; kurum kültürü bugünden yarına değişecek veya oluşturulacak bir şey değildir, hedefe doğru her gün, her durumda atılacak adımların bütünüdür, kararlılık ve zamana ihtiyaç vardır.

Meriç KORALTÜRK POLAT

Müşteri Deneyimi Haritası Hazırlarken Dikkat Etmeniz Gereken 7 İlke

Bir önceki yazımızda Müşteri Deneyimi Haritası’nın ne olduğu ve deneyim dünyasında var olmak isteyen şirketler için ne tür işlevleri olduğunu ele almıştık.

Bu bölümde deneyim haritasını oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken 7 ilkeden söz edeceğiz.

deneyim-haritasi-1ilke-562x300

1 – Tüm Birimlerden Oluşan Bir Ekip Oluşturmak

Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. Özellikle müşteriyle doğrudan temas eden birimlerin mutlaka DHE’ de yer alması gerekir. Satış, Pazarlama, Müşteri ilişkileri ile sınırlı kalmadan, Üretim, Satış Destek, IT, IK, Finans, iş geliştirme, Arge vb gibi diğer birimlerin de DHE’ de temsil edilmeleri oluşturulacak haritanın gerçeğe yaklaşmasını sağlayacaktır.

Deneyim Haritalama Ekibine müşterilerin de dahil edildiği çalışma örnekleri vardır.Ancak bu durumda DHE’ye dahil edilecek müşterinin, tüm müşterileri temsil edemeyeceğinin farkında olmak gerekir. Ekibin sürekli bir üyesi olmasa da belli aşamalarında ekibe müşterileri dahil etmek daha anlamlı olacaktır. Farklı müşteri segmentlerine uygun olarak davet edilecek müşterilerde de çeşitliliğe gitmek gerekecektir. Bazen cinsiyete göre deneyimler ve beklentiler farklılaşırken bazen de yaş gruplarına göre şirketten beklentiler ve deneyimin dinamikleri değişebilmektedir.

deneyim-haritasi-ilke2

2- Gerekli Verilerin & Çalışma Ortamının Hazırlanması

“Müşteri gözünün” çalışmaya dahil edilmesi için deneyim haritalama çalışmasına liderlik edecek kişinin çalışma öncesi bazı hazırlıkların yapıldığından emin olması gerekir. Tüm birimlerin birer müşteri dosyası hazırlayarak çalışmaya getirmeleri sağlanmalıdır. Müşterinin gözünü çalışmaya dahil etmeyi sağlayacak verilerin kaynakları: Call Center kayıtları, web sitesi logları, müşteri anketleri, müşteri mailleri, müşterilerin sosyal medyada paylaştığı yorumlar, bire-bir müşteri görüşleri, odak grup çalışmaları vb. gibi müşterinin sesini ve davranışlarını içeren tüm niceliksel ve daha çok niteliksel verilerdir.

Çalışma odasında büyük bir tahta, renkli kalemler, post-it ler vb. tüm fiziksel ihtiyaçların hazır olması gerekir. Çalışma ortamının rahat ve esnek olması ve katılımcıların yaratıcılığını desteklemesi gerekir. Katılımcılar arasında yönetici ve çalışanlar bir arada ise alt-üst ilişkisinin o odanın sınırlarına girmemesi sağlanmalıdır. Tüm katılımcılar özgürce düşüncelerini ifade edebilmelidir. Hiç bir düşünceyi bastırmamak ve dışlamamak tüm katılımcıların korkmadan özgürce sezgilerini harekete geçirerek haritaya katkı sağlamalarına imkan verir.

deneyim-haritasi-2

3 – Hayal Edilen Değil, Gerçekçi Bir Resim Oluşturmak

Deneyim haritalama çalışması, hayal edilenden ya da olması gerekenden önce mevcut durumun “gerçekçi” bir resmini çıkarmaya odaklanmalıdır. Birimlerin kendi faaliyet alanlarıyla ilişkili olan temas noktalarındaki durumu resmederken pembe bir resim çizmesi ve deneyimle ilgili kusurları başka birimlerin alanına atmaya çalışmasınınönüne geçilmelidir. Bunun için tüm çalışma boyunca akıldan çıkarılmaması gereken deneyim haritasının müşterinin gözüyle çizilmesi gerektiğidir.

Deneyim haritası mutlaka ama mutlaka müşterinizin perspektifini yansıtmalıdır. Müşteri gibi düşünmeli, onun diliyle konuşmalıyız.Tüm deneyim yolculuğunu müşterinin gözünden izlemeye çalışmalısınız. Bu bakış açısı çoğu zaman sizin kontrolünüzde olmayan süreçleride düşünmeyi gerektirir. Uçuş örneğimizdeki havaalanı ulaşımı ve otopark şirketin kontrolünde olmayabilir. Ancak uçuş deneyiminin bir parçasıdır. Yolculuğun müşterinin gözünden izlenmesi için her zaman şirket içi personelin görüşleriyle yetinemeyiz. Şirket içi birimler işlerini onlardan istenildiği gibi ve en iyi şekilde yaptıklarına inanırlar. Ancakistenilen iş yapma biçimi müşterileri çileden çıkarıyor olabilir.

Deneyim haritası müşterinin amaç ve beklentilerini de içermelidir. Bu alandaki zorluk farklı müşterilerin farklı beklentilere ve amaçlara sahip olmasıdır. Aynı zamanda yolculuğun belli evrelerindeki beklenti ve amaçların da farklı olduğunu gözden kaçırmamalıyız. Web sitenizi incelerken ya da sizi telefonla aradığındaki beklentileri ve amaçları farklı olacaktır. Özellikle farklı müşteri gruplarına kitlesel hizmet sunan bir şirket için tüm farklı beklentileri karşılamak mümkün olmayabilir. Ancak yapılacak derinlemesine çalışmalar müşteri segmentlerine göre yoğunlaşan beklenti ve amaçları tespit etmemizi sağlayacaktır.

deneyim-haritasi-3

4 – Kritik Temas Noktalarını Belirlemek

Deneyim haritasının olmazsa olmaz unsuru temas noktalarıdır. Temas noktaları müşterinizin sizinle temas ettiği tüm noktalardır. Temas noktası yaygın olarak sanıldığı gibi sadece insan-insana iletişimin kurulduğu noktaları içermez. Bir banka için banka şubesindeki vezne temas noktadır, aradığınız çağrı merkezi de. Ancak temas noktaları bunlarla sınırlı değildir. Bankanın web sitesi, sosyal medya hesapları, bankamatik cihazları, kullandığınız banka kartları, bankanın reklamları, hatta bankanın logosu, şube dış cepheleri bile bir temas noktasıdır. Sadece karşılıklı etkileşimin olduğu noktalarla sınırlı değildir.Müşterinin markaya değdiği her nokta bir temas noktasıdır. Hatta bazen yukarıdaki otopark örneğinde olduğu gibi şirket olarak sizin kontrolünüzde olmayan temas noktaları bile vardır.

Her temas noktasında müşterinin neler yaptığı, neler beklediği, mevcut durumda o temas noktasında yaşadığı etkileşim hakkında ne düşündüğü ve neler hissettiğini ayrıntılı şekilde keşfetmemiz ve bunu haritada göstermemiz gerekiyor.

Temas noktalarının belirlenmesinden ve yukarıdaki şekilde haritaya aktarılmasından sonra hangi temas noktalarının müşteri deneyimi için kritik öneme sahip olduğunun belirlenmesi gerekiyor. Genelde müşteri ile şirketin karşılıklı etkileşime girdiği tüm noktalar kritik olmayı hak ederler ve Kritik temas noktası olarak gösterilmelidir. Kritik temas noktalarının haritanın bütününde kolayca fark edilebilmeleri gerekir. Kritik temas noktalarındaki etkileşimlerin oluşturduğu duygular müşteri sadakati ya da müşterinin bizi terk etmesinde önemli etkileri vardır. Gerçeklik anları dediğimiz deneyimler genelde kritik temas noktalarında oluşur ya da tersi de doğrudur, gerçeklik anlarının yaşandığı her temas noktası kritiktir.

5- Gerçeklik Anlarını Keşfetmek

Müşterilerin yaşadığı bazı etkileşimlerin deneyimin bütünü üzerinde diğer etkileşimlere göre daha baskın bir etkisi vardır. Bu türden etkileşimlere “gerçeklik anları” diyoruz. Örneğin oteller için resepsiyondaki, otele kabul ve giriş anında yaşanılan deneyim, otelde yaşanacak deneyimin bütünü üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Resepsiyonda yaşanan bu gerçeklik anın olumsuz bir deneyime dönüşmesi durumunda, bundan sonraki temas noktalarında her şey yolunda gitse bile otelle ilgili bütünsel deneyim olumsuz ya da yetersiz olarak nitelenecektir. Deneyim haritasının süreçteki tüm gerçeklik anlarına işaret ediyor olması gerekir.

deneyim-haritasi-4

6- Duygu Boyutu

Duyguların deneyim dünyasındaki krallığından önceki yazımızda detaylıca bahsetmiştik. Müşteriler için yaşadıkları deneyim çoğu zaman duygulanım içeren düşüncelerle ifade edilecektir. Deneyim haritalama çalışmasının duyguları da içermesi gerekir. Müşterilerinizin deneyim yolculuğunun her noktasında ne yaptığı ve ne düşündüğü kadar ne hissettiğini de resmetmeliyiz. Nerelerde deneyimden keyif alıyor, eğleniyor, heyecanlanıyor, hangi noktalar da geriliyor, sıkılıyor ya da öfkeleniyor?

Bunu ifade etmek için bazı haritalama çalışmalarında gülen, nötr, üzgün, kızgın vb. yüz ifadeleri kullanırken bazı çalışmalarda da 1den 10’a kadar bir duygu skalası ve renkler kullanıldığını görüyoruz.

Duyguların oluşumunda ve tetiklenmesinde kritik bir öneme sahip olan duyusal uyarıcılarıda unutmamak gerekiyor. Deneyim yolculuğu boyunca müşterilerimizin beş duyusunanerelerde ve neyle nasıl bir uyarıda bulunduğumuzu da haritaya yansıtmalıyız.

7- Zaman Boyutu

Deneyim haritasının mutlaka zaman boyutunun da olması gerekir. temas noktalarındageçirilen sürenin ölçümlenmesi ve haritada gösterilmesi gerekir. Zaman, yaşanılacak deneyim üzerinde etkilidir. Bir restoranda siparişin alınma süresi, yemeğin servis edilme süresi ya da bir mağazada kasadaki bekleme süresi vb. Çağrı merkezleriyle yaşanılan deneyimde bekleme ve doğru kişiye ulaşmak için harcanan zaman müşterilerin deneyimleri üzerinde olumlu ya da olumsuz etkileri vardır.

Ercan Kalit

Suçsuz Mutluluk

Düşünmek, tanıma ve birleştirme sürecidir. Aklımız ise doğrularımızla tek yargıcımız. Düşünmek diye tanımladığımız süreci başarabilmenin tek yolu aklımızı kullanmak…
Mutluluk geçici olmayan, içinde ceza ve suçluluk bulundurmayan , sizi mahvetmeyen ve hayatını kendi çabası ile destekleyenlerin sahip olduğudur.
Mutluluk bir seçimdir tıpkı düşünmek gibi.
Korkularınızı büyütürseniz sizi kurtaracak tek eylemden o kadar uzaklaşırsınız.

O eylem düşünmektir…

Bizi biz yapan değerlerimizden ;
‘’Özgüven’’ insanın kendisine duyduğu saygısının biçimidir.
‘’Dürüstlük’’ başkalarının hatırı için yapılan fedakarlık ve bir görev değildir.Dürüstlük ben olmayı ifade etmek ve kendin olma gerçeğini kabul etmektir.
‘’Gurur’’ en yüksek değerimizdir. Diğer değerlerimiz gibi hak edilmesi gerekir.
‘’Sevgi’’ bir gerçeğe cevaptır. Kişinin değerlerinin ifadesidir. Kişiliğinizle ve karakterinizle edinebildiğiniz nitelikleriniz için size verilen en büyük ödüldür. Sevgi, kişinin başkasının değerleri karşısında duyduğu zevkin duygusal bedelidir.
Acı çekmek bir değer değildir. Acıya karşı verilen mücadele bir değerdir.

Yaşayabilme yeteneğinizin derecesi, kendiniz olma derecenizdir. İçinizden geldiği gibi, zannettiğiniz gibi değil olduğunuz gibi…
Bir insanın kendi sevincine, neşesine ulaşma mücadelesinden vazgeçmesi ,hayatına sahip çıkma cesaretinden yoksun olduğunu gösterir.
Kendinize değer verin. Bunun anlamı; sizden hakkını talep ediyormuş ve ona borçluymuşsunuz hissini yaratanların yardım taleplerini geri çevirin.
iyi insanları, kötüler uğruna gözden çıkarmayın, harcamayın.
Hayatı yaşamanın peşinde olun.
Düşünmek de bir seçimdir ve seçimlerimiz ise alınyazımızın ta kendisi…

Sevgilerimle
Derya Akkaya