Çalışan Deneyimi ne demek?

Müşterilerinize beklentilerinin ötesinde WOW dedirtmenin yolu “asıl” müşterileriniz olan çalışanlarınızın kalbine dokunmaktan ve onlara çalışma alanlarında hayranlık uyandıran bir yaşam ve deneyim yaşatmanızdan geçer. Müşteri Deneyimi bizim için Çalışan Deneyimi demektir.

Formül basit Müşteri Deneyimi = Çalışan Deneyimi

Bu iki ucu eşitleyen kavrama, Ads Partners olarak biz, “İnsan Odaklı” yaklaşım diyoruz. Son zamanlarda hemen herkes bu kavramı konuşur oldu. İnsan odaklı olmak…

Ama uygulamaya gelindiğinde durum tam da tersi çıkıyor… Şirket menfaatleri veya başka çıkarlar odağa alınıyor. Müşteri odaklılığı da kast etmiyoruz. Çünkü müşteri dediğimiz zaman da ürün ve çıkarlar söz konusu…

Biz, tam anlamıyla, Müşteri Deneyimi Ekonomisinin Deneyim Mimarisinden bahsediyoruz. Buna göre yeni paradigma, insanı insan kavramı olarak algılamayı gerektiriyor. Bu bağlamda her türlü ölçümleme, analiz, eğitim içeriği, dokunuşlar, replikler, senaryolar, alt senaryolar, marka hikayesi ve konumlandırması, her şey, eski paradigmadan çıkılıp yeni paradigmaya göre yeniden dizayn ediliyor.

Bu tasarımın en önemli ayağını da Çalışan Deneyimi oluşturuyor.

Peki, çalışan deneyimi dendiğinde kısaca ne anlamalıyız? En kısa tanımla çalışan deneyimi, potansiyel ve mevcut müşterilerimizin (çalışanlarımızın) yaşamlarının farkındalığını anlamalıyız.

Müşterileriniz gibi çalışanlarınız da bu hizmet sürecinde nasıl bir deneyim yaşıyorlar? Bu deneyimi yaşarken hangi duygulara kapılıyorlar? Bunların şirket olarak farkında mısınız? Yöneticileriniz ne kadar farkındalar? Farkındalarsa aksiyon alabiliyorlar mı? Bir takım şirket içi anket ve araştırmalar sizce gerçeği yansıtıyor olabilir mi?

Ya da sizinle çalışmak isteyen bir aday, diyelim iş ilanınızı gördü, onun deneyimi o ilanla başlıyor. Sizi merak etti ve web sitenizden kariyer sayfanıza baktı. Ona kendinizle ilgili ne anlatıyorsunuz, sayfanızda sizinle ilgili nasıl bir deneyim yaşıyor, size başvuru yapmak istediğinde kaç aşamadan geçmesi gerekiyor? Bütün bu aşamalardan geçerken neler yaşıyor?

Peki, mülakata geldiğinde işler nasıl yürüyor? Şirketinizle ilgili anlattıklarınız, mülakatın genel havası, fiziki ve psikolojik şartlarını düşündüğünüzde adayınıza “mutlaka burada çalışmalıyım” dedirtebiliyor musunuz?

İşe başladıktan sonra nasıl bir ortamda vakit geçirerek? Kariyer planlaması nasıl düzenlenecek? Kendisine verilecek eğitimler neler olacak? Eğitimde ona neler aktarılacak?

Müşteri Deneyimi kavramıyla bütün bu süreçler de bambaşka bir boyut kazandı. Artık rollerin ve arketiplerin eşleşmesine yönelik yeni eleme süreçleri devreye girdi.

Satış ve pazarlama ekipleri giderek, satış ve ürün odaklı müşteri memnuniyeti paradigmasına veda edip, insan ve müşteri odaklı duygu yönetimi paradigmasına merhaba diyorlar.

Çalışanların buradaki rolü çok önemli, çünkü onların deneyim senaryosu ve mimarisine olan katılımları, hikayeyi içselleştirmiş olmaları müşterinin yaşayacağı deneyim ve duyguları doğrudan etkiliyor. Ölçümler bunu net olarak ortaya koyuyor.

Bu durumda ne yapacağız?

20 yıllık insan kaynakları ve müşteri deneyimi tecrübelerimize dayanarak çalışan deneyimi için neler yapmamız gerektiğinden kısaca bahsedelim.

İşte size kısa bir çalışan deneyimi yol haritası:

Profesyonel hizmet için info@adspartners.com üzerinden bize ulaşabilirsiniz.

Çalışanlar artık çalışmayı düşündükleri şirketi her alanda stalklıyor, araştırıyor. Bu alanlarda yaşadıkları hayranlık ya da tereddütle başlıyor sürecimiz. Adaylar ilk görüşmede maruz kaldıkları muamele ve ortama göre aslında kararını veriyorlar. Diyelim artık sizin bir çalışanınız… Pozisyonu ne olursa olsun, ona ilk iş gününde harika bir deneyim yaşatmalısınız. İlk iş gününde kafası karışan çalışanın şirketinize bağlılığı zamanla zayıflıyor. Yöneticiler ve patronlar şirketin duvarlarda yer alan değerlerine uymazsa, çalışan da uymuyor. Her şeyden önce o değerler inandırıcılığını yitiriyor. Değerlerin inandırıcı olması için şirketteki herkesin bu değerleri içselleştirmesi gerekiyor. Bunun için konunun uzmanlarından danışmanlıklar alınmalı ama asıl danışmanlar yöneticilerinizdir ve şirket politikasının adil olmasını onlar sağlar. Eğer bir müşteri deneyimi senaryonuz varsa, her çalışan bu senaryoya göre iş yaptığını net olarak bilmeli. Bunun için de sık sık hatırlatıcı eğitim ve workshoplar düzenlenmeli… Bir kutlama, genel bir toplantı veya oryantasyon ve eğitimlere herkesin katılımı sağlanmalı. Şirketinizi makrokozmos gibi düşünürseniz, her çalışan bir mikrokozmostur. Bu yüzden çalışanların bilgisi dahilinde olmayan bir kurum kültürü veya felsefenizin yaşaması mümkün değildir. Unutmayın herkesin öğrenme yolu farklıdır. Çalışanların bir kısmı bu süreçte bir danışman veya rehber tercih ederken, bir kısmı online bir platformu tercih edebilir, bazıları ise deneyimleyerek ve konuşarak öğrenmeyi tercih eder.

Çalışanlarınızın inşan olduklarını unutmayın. Onlar insan ve emeklerini ortaya koyarak şirketinizin ayakta kalmasını sağlıyorlar. Verimsizlik sizin iletişim stratejinizin bir eksikliğidir, etik çerçeve içinde emeklerini ortaya koyan çalışanlarınıza yüklenmeyin. Kendi metodunuzu gözden geçirin. Onların haklarını savunan yöneticilere ihtiyacınız var.

Her şeyden önemlisi…

Onları takdir edin ve ödüllendirin. Ceza sistemini ortadan kaldırın. Ceza yerine eğitim ve danışmanlık verin. Birini işten çıkarırken bunun sizin başarısızlığınız olduğunu unutmayın. Ve tıpkı işe alırken ona yaşattığınız tatlı deneyim gibi işten çıkarırken de harika ayrılması için enerji sarf edin.

Tüm bunları sistemli, sürekli ve sağlıklı bir şekilde yapabilmek için Çalışan Deneyimi Politikanız olmalı… Yol haritanızı çıkartmanız ve bu denklemin iyileştirilmesi için gelişime açık olmanız gerekiyor.

Müşteri ve Çalışan deneyimi sürecinizi gözden geçirmek, inşa etmek, iyileştirmek ve geliştirmek için bize yazın: info@adspartners.com

Görüşelim ve Deneyim Haritanızı birlikte çıkaralım. Deneyim Yolculuğunuzu hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için harika bir seyahate dönüştürelim.

Yıldızınız Parlak Olsun!

0 cevaplar

Cevapla

Yazıyla ilgili ne düşünüyorsun?
Paylaşmandan mutlu oluruz!

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir