Girdi yapan ADS

Müşteri Deneyimi Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gereken Yedi Konu

Son yılların trend konusu Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin kilit konularından biri de deneyim haritasını oluşturmaktır. Bunu oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken 7 ilkeden söz edeceğiz. 1 – Tüm Birimlerden Oluşan Bir Ekip Oluşturmak Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. […]

YEDİ SORULUK CX QUİZİ!

1- Müşterilerinize yaşattığınız duygunun tam olarak ne olduğuna emin misiniz? 2- Çalışanlarınıza yaşattığınız duygu/lar/dan haberiniz var mı? 3- Hizmet ve markanızın vaat ettiği duyguları yönetmek için elinizde bir senaryo ve bu senaryoyu içselleştirmiş bir oyuncu ekibiniz var mı? 4- Deneyim haritanızı tam anlamıyla replik ve ritüelleriyle tek bir amaca hizmet edecek şekilde belirlediniz mi? 5- Mevcut kurum kültürünüz […]

Müşteri Deneyimi Ustası kitaplaştı!

Çok yakında, aramızdan zamansız ayrılan sevgili dostumuz ve ADS eğitmeni rahmetli Ercan Kalit’in, müşteri deneyimi senaristi ve yazar Kaan Demirdöven’in de katkı ve eklemeleriyle tamamlanan kitabı “Müşteri Deneyimi Ustası” ; yeni paradigmalar, satış ve pazarlamada Batı prensipleri ile Anadolu irfan geleneği içinde filizlenen Ahilik ilkeleriyle harmanlandığı eşsiz eser (180 sf.) raflarda olacak. A7 Yayınevi ile […]

DENEYİMSEL PAZARLAMA VE DUYGULARIN KRALLIĞI

Joseph Pine ve James Gilmore’un 1998 yılında “Deneyim Ekonomisi” adlı eserlerini yayınladıktan bir yıl sonra 1999’da Bernd Schmitt , “Deneyimsel Pazarlama” (Experiential Marketing) isimli makalesinde “deneyim” kavramını yeni pazarlama anlayışının kalbine yerleştirmiştir. Schmitt geleneksel pazarlamanın, müşterileri sadece “özellikler ve faydalarla”ilgilenen ve tüm karar süreçlerinde “sadece rasyonel” davranan bireyler olarak ele aldığı eleştirisini getirir. Oysa deneyimsel pazarlama müşterileri kendilerine keyif veren deneyimlerle ilgilenen “rasyonel ve duygusal” insanlar olarak görür. […]

Kurum Kültürü

İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İstiyorsanız Önce Kurum Kültürünüze Yakından Bakmanız Faydalı Olabilir… Her kurumun bir kültürü var ve emin olun bu kültür kurumun temas noktalarından girildiği anda hissediliyor. Gelin kültürün durumunu birkaç soru ile gözden geçirelim; Kurumunuzda hedeflenen kültür, gerçekten yaşanan kültür ile aynı mı? Yaşanan kültür hedef ve stratejilerinizle uyumlu mu? Sizinle temasları […]

Daha Ne İstiyor Bu Çalışanlar?

Bir süredir kurumlarda gündemi meşgul eden konulardan biri işte bu soru. Soru bu şekilde sorulunca cevabın önemli bir kısmını da aslında ilk kelimenin içinde barındırıyor. Güzel binalar, kalori hesaplı yemek imkanları, her tür teknik donanım, uzak – yakın alt yapı erişimi, pozisyona göre çalışma alanına ulaşım alternatifleri yani fiziksel koşullar tamam. Bunun yanında yalın organizasyonlarımız, […]

Beyin, veli nimetimizdir

Müşteri Beyin’dir. İnsanın seçme ve karar verme süreçlerinin karmaşık ve çok boyutlu olduğunu göstermiştir. Özellikle davranışsal ekonomi ile nöroloji buluşunca çalışmalar “homo economicus” miti geride kaldı. Beyin muazzam bir organ, 100 milyar “nöron” dan oluşuyor. Nöron ağları da birbirleriyle bağlantılar kurarak daha karmaşık ağlar oluşturuyorlar. Karmaşık fikirler anılar duygular buralarda. Beynin evriminde ilk oluşan bölüm […]

Geleceği Birlikte Yaratalım

Skoda Türkiye’nin Yetkili Satıcılarının Yöneticileri ile Mayıs (2018) ayında Kıbrıs Cratos Hotel’de “Geleceği Birlikte Yaratıyoruz” sloganıyla bir araya geldik ve birlikte 360 derece Müşteri Deneyimi temalı bir workshop gerçekleştirdik. Dinamik ve eğlenceli geçen workshop’un sonunda Bayii grup sözcüleri birbirinden değerli ve yaratıcı fikirlerini sundular.