ADS Müşteri Deneyimi Gizli Müşteri (Gölge Müşteri) Araştırması ®

Araştırma Hizmetleri

ADS Müşteri Deneyimi Gizli Müşteri (Gölge Müşteri) Araştırması ®

Müşteri Deneyimini (A)nla – (D) Değiştir – (S)ürdür

Deneyimi; “Duyu organları yolu ile dışarıdan, duygular yolu ile içeriden elde edilen bilgilere deneyim denir.”  cümlesi ile tanımlayabiliriz. Üstelik müşteri deneyimini kurum ile hizmet temasında bulunmadan önce algılarla başlayan, hizmet anında pekişen ve hizmet sonrasında yine algılar ve gerekli durumda yaşanan temaslar ile devam eden bir süreç olarak düşünmeliyiz. Ve müşteri deneyimi, günümüz dünyasında kurumların müşteri ile temas ettiği gerçek (yüz yüze) ortamlar ve tüm dijital kanallarda – (omnichannel) yaşanmaya devam ediyor.

Tüm bu kavramları dikkate alarak; Müşteri Deneyimi konusuna verdiğimiz önem doğrultusunda, Müşteri Deneyimi Tasarım projelerinin vazgeçilmez bir parçası olarak 2000 yılından bu yana büyük özen ile yürüttüğümüz  “hizmet süreçleri ve standartları” odaklı Gizli Müşteri Araştırması çalışmalarını daha da derinleştirdik. Devamında da “deneyim ve duygu bağlantısı” ile özelleştirerek Müşteri Deneyimi Ölçümü’ nü gerçekleştirdiğimiz Gizli (Gölge) Müşteri çalışmalarına başladık.

Son 1 yıldır özenle ve zevkle devam ettirdiğimiz ADS Müşteri Deneyimi Gizli Müşteri Araştırmaları® kapsamında; seçilmiş örneklem gruba ait müşterilerin, araştırmasını yürüttüğümüz kurumlarla ilgili:

  • Hizmet öncesi algıları ve duygu beklentileri
  • Temas sağlanan tüm yüz yüze ve dijital kanallardan aldıkları hizmetin yaşattığı deneyim ve duygu durumları
  • Hizmet sonrasında yaşanan deneyimin ve duyguların ölçümlenmesi
  • Kurumlar için sorunlu veya kritik süreçlerin detaylı değerlendirmesi
  • Tüm bunların Tavsiye Etme Eğilimlerine yansımasının ölçümlenmesi

ile gerçekleştirilen araştırmanın, müşterileriniz ile yaşadığınız ilişkinin derinlemesine analizine  ve zayıf noktalarınızın tespiti ve iyileştirmesine önemli ölçüde ışık tutacağına emin olabilirsiniz.

Dünyada bu alanda yapılan ölçüm teknikleri ve uygulanan metodolojiler olan Net Tavsiye Etme Skoru – Net Promoter Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti Skoru – Customer Satisfaction Score (CSAT) ve Müşteri Efor Skoru – Customer Effort Score (CES) ile Türk tipi müşteri ve kurum beklentilerini harmanladığımız “ADS Müşteri Deneyimi Gizli Müşteri Araştırması®” nın içerik ve alt yapısı patentli bir ADS tasarımı olduğunu önemle vurgularken;  bu alanda Türkiye de tek ve en geniş kapsamlı araştırma çalışmasını yürüttüğümüzü de gururla belirtmek isteriz.

Araştırmasını yürüttüğümüz kurum stratejileri ve kültürü, kurumun müşteri beklentileri ve çalışan iklimi, hizmet dalı özelinde gereken detaylı analizler baz alınarak; ana araştırma metodolojileri aynı kalmakla birlikte, araştırma içeriği kuruma göre özelleştirilmekte olup, detaylı bilgi için iletişim kanallarımızdan bizimle irtibata geçebilirsiniz.

Uzmanlık alanımızla ilgili desteğe ihtiyaç duyduğunuz her konuda bize soru sorabilirsiniz