Kurum Kültürü

İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İstiyorsanız Önce Kurum Kültürünüze Yakından Bakmanız Faydalı Olabilir…

Her kurumun bir kültürü var ve emin olun bu kültür kurumun temas noktalarından girildiği anda hissediliyor. Gelin kültürün durumunu birkaç soru ile gözden geçirelim;

  • Kurumunuzda hedeflenen kültür, gerçekten yaşanan kültür ile aynı mı?
  • Yaşanan kültür hedef ve stratejilerinizle uyumlu mu?
  • Sizinle temasları sonucu müşteride oluşturmayı hedeflediğiniz duygular kurum kültürünüz ile paralellik gösteriyor mu?
  • Kültürünüz hedeflediğiniz deneyimi ne kadar destekliyor?
  • Marka arketipinin müşteride yarattığı algı, kurum kültürü ve müşteri deneyimi hedefi ile örtüşüyor mu ?
  • Kurum kültürü çalışanlarınıza doğru şekilde yayılmış ve benimsenmiş durumda mı?

Bu soruların cevabı net ve karşılıkları olumlu ise sağlam bir kurum kültürünüz var diyebiliriz, buradan hareketle iyi bir müşteri deneyimi kurgusu için doğru yoldasınız.

Bir ya da birkaç soru ile ilgili tereddüt veya olumsuz sonuç varsa iyi bir deneyim vaadi ile müşterinin karşısına çıkmadan önce kurum kültürü konusunda bazı aksiyonlar almak faydalı olabilir.

Malum, misafiri iyi ağırlamak için öncelikle evi şöyle bir toparlamak gerekir…

Meriç KORALTÜRK

 

Daha Ne İstiyor Bu Çalışanlar?

Bir süredir kurumlarda gündemi meşgul eden konulardan biri işte bu soru. Soru bu şekilde sorulunca cevabın önemli bir kısmını da aslında ilk kelimenin içinde barındırıyor.

Güzel binalar, kalori hesaplı yemek imkanları, her tür teknik donanım, uzak – yakın alt yapı erişimi, pozisyona göre çalışma alanına ulaşım alternatifleri yani fiziksel koşullar tamam. Bunun yanında yalın organizasyonlarımız, piyasaya uygun unvanlarımız, maaş bantlarımız, kapısı açık yöneticilerimiz, esnek çalışma koşullarımız da mevcut. Çalışanları eğitiyoruz, geliştiriyoruz, kariyer imkanları sağlıyoruz. Hatta iş kadar sosyalleşmeyi de düşünerek dönemsel organizasyonlar, halı saha maçları, yarışmalar ile eğlenceyi de önemsiyoruz. Yani “yeni düzen standart iş hayatı” koşullarının çoğunu da karşılar durumdayız.

Buna rağmen yapılan pek çok araştırmada çalışanlar halen neden mutsuz?

Çalıştığınız kurum hakkında ne hissediyorsunuz sorusuna neden hızlıca / hevesle olumlu duygular ifade ederek cevap veremiyorlar?

Düzenlenen organizasyonlara neden kimse istekle katılmak istemiyor?

Çalıştıkları kurumu başkalarına tavsiye etme eğilimi neden beklenenden düşük?

İşte bu noktada kurum yöneticileri ve IK uzmanları anne – babaların ‘bu çocuğa ne yaptıysam olmadı’ bakış açısına kayarak, daha ne istiyorlar bilmiyoruz ki diye pes ediyorlar. Çoğunlukla da duygusal tepkiler ortaya çıkabiliyor. Aslında duygu bağlantısını elde ettikleri sonuçlar ile değil, çalışanlarla kurmuş olsalar büyük ihtimalle istenmeyen bu sonuçlar ortaya çıkmayacak.

Hiç unutmamamız gereken bir şey olduğunu düşünüyorum, kurumsal sistemler ne kadar iyi olursa olsun her bir çalışan için gününün büyük bölümünü geçirdiği kendi bölümü / şubesi / mağazası / çalışma alanı ‘yöneticisi ve ekip arkadaşlarından’ oluşan ayrı bir ekosistem. Ve bu eko sistemde nasıl bir iklim yaratıldığına kurumsal sistemlerden çok “yönetici” etki ediyor.

Bu küçük nottan sonra insan denen karmaşık organizmanın temel birkaç ihtiyacını hatırlamakta fayda var;

  • Konuşmak; bu ihtiyaç iş ortamında çok önemli ve aslında iki boyutlu, ilki; duygu, düşünce ve fikirlerini rahatça ifade edebilmek ki burada yöneticilere büyük iş düşüyor, ikincisi çalışma ortamında konuşarak sosyalleşebilmek. Ve daha önemlisi her iki boyutta da “gerçekten dinlenildiğini” hissetmek.
  • Onaylanmak; yaptığı işin, gösterdiği çabanın, gelişimi ile ilgili gidişatının samimi şekilde takip edildiğini görmek, doğru noktalarda ve tam zamanında takdir edilmek, başarının desteklenmesi.
  • Var Olmak; insan olarak hepimizin varlığını göstermeye ihtiyacı var. Duygu, düşünce ve ihtiyaçlarına odaklanılarak değerli ve özel hissetmek, sevgi görmek.
  • Huzur; yaşanan manevi tatmin, kendini güvende hissetmek, çatışma ve gerilim yaşamamak.
  • Eğlence; bulunduğu ortamda yaptığı işle, kurduğu sosyal ilişkilerle, yarattığı başarı ile çalışırken aynı zamanda birlikte eğlenebilmek.

İşte tam da bu noktalarda yaşanan eksiklerin çalışanların deneyimine ve memnuniyetine etkili olduğunu çoğu zaman fark etmiyoruz. “İş ortamlarında birbirimizi sevmek zorunda değiliz ancak saygı duymak zorundayız”, “duygularla uğraşacak vaktimiz yok, sonuçta iş yapıyoruz”, “çalışanlarla arama bilinçli olarak mesafe koyuyorum” gibi sıklıkla duyduğum yaklaşımların etkisindeyiz ve bunların zamanı çoktan geçti. Yapay zekaların “duyarlı” olmayı hızlıca öğrenebildiği yeni bir düzende yöneticilerin yarattıkları etkiyi gözden geçirmesinde büyük fayda var.

Unutmayalım ki; sonuç, seçimlerimize göre elde edilendir.

Meriç KORALTÜRK

Beyin, veli nimetimizdir

Müşteri Beyin’dir. İnsanın seçme ve karar verme süreçlerinin karmaşık ve çok boyutlu olduğunu göstermiştir. Özellikle davranışsal ekonomi ile nöroloji buluşunca çalışmalar “homo economicus” miti geride kaldı.

Beyin muazzam bir organ, 100 milyar “nöron” dan oluşuyor. Nöron ağları da birbirleriyle bağlantılar kurarak daha karmaşık ağlar oluşturuyorlar. Karmaşık fikirler anılar duygular buralarda.

Beynin evriminde ilk oluşan bölüm olarak bilinen sürüngen beyin, sürüngenler dahil tüm canlılarca ortak paylaşılan milyonlarca yıl yaşındaki beyin bölgemizdir.

Orta Beyin, duygusal beyin olarak da bilinen bölümdür. Limbik Sistem de denilen bu bölge, uzun dönemli hafıza gibi bir çok kritik işlevin geçtiği bölgedir.

Üst Beyin, limbik sistemin hemen üstünde beyin kabuğunun üst bölgesini çepeçevre saran bu beyin bölümü insanda en gelişmiş şekliyle bulunur. Bizi insan yapan beyin bölümüdür.

Nöro ekonominin bizlere gösterdiği insanın ekonomik davranışlarının sadece üst beyince (rasyonel) belirlenmediği limbik sistem hatta sürüngenlerle paylaştığımız alt beynin bile bu süreçte çok etkin bir rol aldığıdır. Şirketler müşterilerinin olumlu duygularını ne kadar çok harekete geçirebilirlerse o kadar güçlü bağlar kurma imkanına sahip olurlar.

Meriç Koraltürk

www.adspartners.com
“Be Closer”