Uygulanamayan Yeni Yıl Kararlarını Anı Defteri Yapalım!

“Kimse geçmişini geri satın alabilecek kadar zengin değildir.” Oscar Wilde

Her yıl adettendir yeni yıl için büyük umutlar besleyip bir dizi karar almak, yeni yılla birlikte yeni hedefler koymak, ancak nedense işler planladığımız gibi gitmez. Hayatta farklı önceliklerimiz olur, işler hep yoğundur, “şu olmasa yapacaklarımız” yani bahanelerimiz çoktur. Böylece yeni yıl hedefleri tatlı bir anı olarak önce başucumuzda sonra da kağıt/ defter kalabalığının bir yerlerinde unutulur.

Ancak insan kendisine verdiği bu sözü aslında unutmaz. İyi bir şeyler yapmaya ve kendimizi geliştirmeye çalışırken; huzursuzluk hissi, başarısızlık endişesi, kişinin kendisine inancını yitirmesi gibi gittikçe büyüyen olumsuz duygular ile bir anda motivasyonumuzu bozmuş oluruz.

Bu nedenle hedeflerle çalışırken özellikle de yeni yıl hedefleri koyarken çok dikkatli olmamız şart… SMART yani akıllı hedefler konulması sadece şirketler değil, kişisel gelişim planımız için de çok önemli. Ayrıca hedeflediğimiz şeyin yapmak istediğimiz veya yapabileceğimiz şey olup olmadığından iyice emin olmak lazım; çünkü çoğunlukla istenen değil, gerekli olduğu düşünülen hedefler belirleniyor ve bu nedenle uygulamaya alınamıyor.

Başarma konusunda kendimize olan inancımız bir diğer önemli faktör, kişinin inanç ile pek çok şeyi başarabildiğini biliyoruz. İlgili konuda önceki başarı ve başarısızlıklarımız burada devreye giriyor, bizi tetikliyor veya engelliyor.

Bir sonraki aşamada bakılması gereken şey koyduğumuz hedeflerin yaşam biçimimizle ve önceliklerimizle uyumlu olması, ayrıca kapasitemiz dahilinde olması… Bunun için de kendimize karşı dürüst olmamız ve kendimizi iyi tanımamız gerekiyor. Örneklendirecek olursak; 30 yaşına kadar spor alışkanlığı edinmemiş, yoğun çalışma temposu olan, sevdiklerine/sosyalleşmeye bile yeterince vakit ayıramayan bir kişinin gerekli olduğunu düşünerek, hem de hiç zevk almadan spora başlaması, kendisine “haftada 5 gün spor yapmak” gibi bir hedef koyması ve bu noktada birden ağır sportif çalışmalara girişmesi gerçekçi bir durum değil. Ancak daha çok hareket etmeye karar verip haftada iki gün, çok sevilen ve ihtiyaç duyulan açık havada, hatta sevdiğimiz bir arkadaşımız / aile fertlerimiz ile 30 dakikalık yürüyüşler yapmayı hedeflemek daha doğru bir yaklaşım. Keyifle yapılacak bu yürüyüşlerin faydasının yaşanması, daha farklı sporlara da istek uyandırması mümkün…

Genellikle maddi konularla ilgili konulan ev/ araba alma veya değiştirme gibi hedeflerin daha çok hayata geçirildiği, bireyin bir şeyler yapmasını gerektiren hedeflerin daha çok ertelendiği bir gerçek. Bunun nedeni konfor alanlarımızdan çıkmanın bize çok zor gelmesi…

Bu noktada en önemli yaklaşım “Yapmazsam ne olur ?” sorusuna verdiğimiz cevap… Bu cevap bizi harekete geçiriyor veya “boş ver” deyip ertelememize neden oluyor…

Özetle yeni yılın bizi hedeflerimize ulaştırmasını beklemek boş bir hayal… Ancak yaşamımızla ilgili kendimize kısa / orta ve uzun vadeli hedefler koymamız, aksiyonlarımızı buna göre belirlememiz de şart. Yeni yılda da ve daima isteklerimize ulaşabilmek için kendimizi tanımamız, güvenmemiz,  gerçekçi olmamız ve değişime planlı küçük adımlarla başlamamız veya hedefimize ulaştıracak aksiyonları parçalayarak gerçekleştirmemiz gerekiyor… Şimdiye kadar neler başardık düşünsenize…

Uygulanabilir hedefler için kontrol listesi:

  • Bunu yapmaya ihtiyacım var mı?
  • Benim mi başkalarının istediği mi?
  • Yapabileceğime inanıyor muyum?
  • Bu hedefe ulaşmak için yapılması gerekenlere razı mıyım?
  • Hedefim gerçekçi mi?
  • Yapmazsam ne olur?

Maksim Gorki’nin dediği gibi; hayatın ne olduğunu, onun güzelliğinde aramak ve bunu güzel hedeflere doğru yönlendirmek dileğiyle…

Meriç KORALTÜRK POLAT

Sistem İnsan Değil Yetkinlik Yetiştiriyor, Deneyim Gümbürtüye Gidiyor

Günümüzde müşterilerin kurumlardan hizmet alırken yaşadıkları deneyimin kalitesi artan bir önem kazanıyor, somut ve soyut hizmet kavramları kurumun tercih edilmesinde gittikçe daha önemli bir rol oynuyor.   Fiyatın elbette önemli olduğu, ancak son kararda tek başına belirleyici olmadığı bir tüketici profili oluşuyor.  Müşterinin fiyatı dert ettiği durumların çoğunda muhakkak tatmin edilmemiş başka bir açlığının da olduğu artık bildiklerimizin arasında yer alıyor.

Somut hizmet denilince ulaşılabilirlik, ürün/hizmet çeşitliliği, hizmet veren çalışanın bilgi düzeyi, bekleme süreleri, sorunların çözümlenme süreleri vb. kavramlardan; soyut hizmet denilince de hizmet veren çalışanın içtenliği, samimiyeti, müşteriyi değerli hissettirmesi, sorunları sahiplenmesi vb. gibi kavramlardan bahsediyoruz.  Müşteri memnuniyetinde önemli olanın her iki kavramın da –mümkünse müşteri beklentilerini aşarak- doğru yönetilmesi olduğunun da artık farkındayız.  Ürün yokken ya da sorunu çözemezken mütemadiyen içten gülümsemenin, ürün varken ya da sorunu çözmüşken de müşteriye sıradan hissettirmenin fayda ömürleri sınırlı, biliyoruz.

Peki tüm bu farkındalıklarımıza ya da bilgilerimize rağmen kurumların işe aldıkları çalışanlarını müşteriye hizmet etmek için eğitirken teknik ya da somut yetkinlikleri (ürün/hizmet/süreç/ekran bilgisi) soyut yetkinliklerin (hizmet verdiğini unutmamak, empati kurmak) önünde tutmalarını nasıl değerlendirmeliyiz?  Hizmet, müşteri odaklılık, memnuniyet, deneyim, sadakat, tavsiye edilebilirlik konularında her gün daha fazla veriye ulaşırken kurumlar bu verileri doğru yorumlayarak gerekli aksiyonları almakta genel olarak neden yetersiz kalıyorlar?

Bu soruların birden çok cevabı var elbette ancak ben en önemlisinin sistemin kurumun bütçesel olarak lehine kurulmuş olmasını görüyorum.  Kurum kısa vadede rakamsal olarak hedeflerine ulaşarak para kazanmaya odaklandığı sürece bunda şaşılacak bir şey yok, kurumu olan odağı koyar.  Ancak, bu yaklaşımın uzun vadede müşteri sadakatini sarsmasının ve dolayısıyla kazanılacak parayı daha zor ve pahalı bir şekilde kazanmaya yol açmasının farkına varılmamasında şaşılacak çok şey var.  Paranı olumlu deneyim yaşattığın, değerli hissettirdiğin, seni tavsiye edip referans üretecek memnun müşterilerden daha kolay kazansana güzel kardeşim, niye kendi bindiğin dalı kesiyorsun?

Elbette son soruyu laf olsun diye sordum, çünkü cevap açık seçik önümüzde duruyor:  Müşteri temas noktalarında hizmet verecek çalışanları hizmet etmeye yatkınlığını ölçmeden seçmek ve sonra da herkese aynı tasarlanmış teknik eğitimlerle eğitip müşterinin önüne atmak, olumlu duygusal deneyim –ve dolayısıyla sadakat- oluşturmaya yatkın insanları bulmaktan ve hizmet veren insan yetiştirmekten daha ucuz.

Kurumun işe alma yaklaşımı bu olunca çalışan mutluluğu da önem arz etmiyor, böylece deneyimli, kurum kültürünü benimsemiş, kurumu temsil etme algısı gelişmiş çalışanları elde tutamamak ortaya çıkıyor, turnover yükseliyor.  Aynı yaklaşım gidenin yerine aynı kriterlerde bir sürü çalışan adayı olmasını bir avantaj olarak görüyor ve bordroda yeteri kadar çalışan olmasının memnuniyeti sağlamaya yeteceğini sanıyor.

Son tahlilde ulaşılan rakamsal hedef raporları mutsuz olduğu için kurumu terk eden müşteri ve çalışan raporlarından önemli olduğu sürece de sistem tıkır tıkır işliyor(muş gibi görünüyor).

Kurumlar kurdukları sistemlerle çalışanlara ekran okumasını, cihaz tamir etmesini, müşteriye önceden belirlenmiş soruları sormasını, rapor oluşturmasını, belirli saatlerde belirlenmiş hedeflere ulaşmasını öğretiyorlar.

Ekrandakinin dışında bir sonuçla karşılaştığında inisiyatif kullanmasını,

Tamir ettiği cihazın müşteri için önemini anlamasını,

Sorduğu soruların cevaplarını genellemeden etkin dinlemesini,

Çıkardığı raporun büyük resimde neye hizmet ettiğini,

Hedeflerine ulaşırken müşteriye değerli hissettirmesi gerektiğini öğretmiyorlar.

İşin kötüsü, bu yaklaşımın kendilerine daha pahalıya mal olduğunu fark etmiyor, ediyorlarsa da dert emiyorlar.

– Peki deneyim, memnuniyet, sadakat?

– Çok isteriz tabii ama bu sene bütçemiz kısıtlı hocam, kusura bakmayın.

Alp Beyce