Müşteri Deneyimi Haritası Hazırlarken Dikkat Etmeniz Gereken 7 İlke

Bir önceki yazımızda Müşteri Deneyimi Haritası’nın ne olduğu ve deneyim dünyasında var olmak isteyen şirketler için ne tür işlevleri olduğunu ele almıştık.

Bu bölümde deneyim haritasını oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken 7 ilkeden söz edeceğiz.

deneyim-haritasi-1ilke-562x300

1 – Tüm Birimlerden Oluşan Bir Ekip Oluşturmak

Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. Özellikle müşteriyle doğrudan temas eden birimlerin mutlaka DHE’ de yer alması gerekir. Satış, Pazarlama, Müşteri ilişkileri ile sınırlı kalmadan, Üretim, Satış Destek, IT, IK, Finans, iş geliştirme, Arge vb gibi diğer birimlerin de DHE’ de temsil edilmeleri oluşturulacak haritanın gerçeğe yaklaşmasını sağlayacaktır.

Deneyim Haritalama Ekibine müşterilerin de dahil edildiği çalışma örnekleri vardır.Ancak bu durumda DHE’ye dahil edilecek müşterinin, tüm müşterileri temsil edemeyeceğinin farkında olmak gerekir. Ekibin sürekli bir üyesi olmasa da belli aşamalarında ekibe müşterileri dahil etmek daha anlamlı olacaktır. Farklı müşteri segmentlerine uygun olarak davet edilecek müşterilerde de çeşitliliğe gitmek gerekecektir. Bazen cinsiyete göre deneyimler ve beklentiler farklılaşırken bazen de yaş gruplarına göre şirketten beklentiler ve deneyimin dinamikleri değişebilmektedir.

deneyim-haritasi-ilke2

2- Gerekli Verilerin & Çalışma Ortamının Hazırlanması

“Müşteri gözünün” çalışmaya dahil edilmesi için deneyim haritalama çalışmasına liderlik edecek kişinin çalışma öncesi bazı hazırlıkların yapıldığından emin olması gerekir. Tüm birimlerin birer müşteri dosyası hazırlayarak çalışmaya getirmeleri sağlanmalıdır. Müşterinin gözünü çalışmaya dahil etmeyi sağlayacak verilerin kaynakları: Call Center kayıtları, web sitesi logları, müşteri anketleri, müşteri mailleri, müşterilerin sosyal medyada paylaştığı yorumlar, bire-bir müşteri görüşleri, odak grup çalışmaları vb. gibi müşterinin sesini ve davranışlarını içeren tüm niceliksel ve daha çok niteliksel verilerdir.

Çalışma odasında büyük bir tahta, renkli kalemler, post-it ler vb. tüm fiziksel ihtiyaçların hazır olması gerekir. Çalışma ortamının rahat ve esnek olması ve katılımcıların yaratıcılığını desteklemesi gerekir. Katılımcılar arasında yönetici ve çalışanlar bir arada ise alt-üst ilişkisinin o odanın sınırlarına girmemesi sağlanmalıdır. Tüm katılımcılar özgürce düşüncelerini ifade edebilmelidir. Hiç bir düşünceyi bastırmamak ve dışlamamak tüm katılımcıların korkmadan özgürce sezgilerini harekete geçirerek haritaya katkı sağlamalarına imkan verir.

deneyim-haritasi-2

3 – Hayal Edilen Değil, Gerçekçi Bir Resim Oluşturmak

Deneyim haritalama çalışması, hayal edilenden ya da olması gerekenden önce mevcut durumun “gerçekçi” bir resmini çıkarmaya odaklanmalıdır. Birimlerin kendi faaliyet alanlarıyla ilişkili olan temas noktalarındaki durumu resmederken pembe bir resim çizmesi ve deneyimle ilgili kusurları başka birimlerin alanına atmaya çalışmasınınönüne geçilmelidir. Bunun için tüm çalışma boyunca akıldan çıkarılmaması gereken deneyim haritasının müşterinin gözüyle çizilmesi gerektiğidir.

Deneyim haritası mutlaka ama mutlaka müşterinizin perspektifini yansıtmalıdır. Müşteri gibi düşünmeli, onun diliyle konuşmalıyız.Tüm deneyim yolculuğunu müşterinin gözünden izlemeye çalışmalısınız. Bu bakış açısı çoğu zaman sizin kontrolünüzde olmayan süreçleride düşünmeyi gerektirir. Uçuş örneğimizdeki havaalanı ulaşımı ve otopark şirketin kontrolünde olmayabilir. Ancak uçuş deneyiminin bir parçasıdır. Yolculuğun müşterinin gözünden izlenmesi için her zaman şirket içi personelin görüşleriyle yetinemeyiz. Şirket içi birimler işlerini onlardan istenildiği gibi ve en iyi şekilde yaptıklarına inanırlar. Ancakistenilen iş yapma biçimi müşterileri çileden çıkarıyor olabilir.

Deneyim haritası müşterinin amaç ve beklentilerini de içermelidir. Bu alandaki zorluk farklı müşterilerin farklı beklentilere ve amaçlara sahip olmasıdır. Aynı zamanda yolculuğun belli evrelerindeki beklenti ve amaçların da farklı olduğunu gözden kaçırmamalıyız. Web sitenizi incelerken ya da sizi telefonla aradığındaki beklentileri ve amaçları farklı olacaktır. Özellikle farklı müşteri gruplarına kitlesel hizmet sunan bir şirket için tüm farklı beklentileri karşılamak mümkün olmayabilir. Ancak yapılacak derinlemesine çalışmalar müşteri segmentlerine göre yoğunlaşan beklenti ve amaçları tespit etmemizi sağlayacaktır.

deneyim-haritasi-3

4 – Kritik Temas Noktalarını Belirlemek

Deneyim haritasının olmazsa olmaz unsuru temas noktalarıdır. Temas noktaları müşterinizin sizinle temas ettiği tüm noktalardır. Temas noktası yaygın olarak sanıldığı gibi sadece insan-insana iletişimin kurulduğu noktaları içermez. Bir banka için banka şubesindeki vezne temas noktadır, aradığınız çağrı merkezi de. Ancak temas noktaları bunlarla sınırlı değildir. Bankanın web sitesi, sosyal medya hesapları, bankamatik cihazları, kullandığınız banka kartları, bankanın reklamları, hatta bankanın logosu, şube dış cepheleri bile bir temas noktasıdır. Sadece karşılıklı etkileşimin olduğu noktalarla sınırlı değildir.Müşterinin markaya değdiği her nokta bir temas noktasıdır. Hatta bazen yukarıdaki otopark örneğinde olduğu gibi şirket olarak sizin kontrolünüzde olmayan temas noktaları bile vardır.

Her temas noktasında müşterinin neler yaptığı, neler beklediği, mevcut durumda o temas noktasında yaşadığı etkileşim hakkında ne düşündüğü ve neler hissettiğini ayrıntılı şekilde keşfetmemiz ve bunu haritada göstermemiz gerekiyor.

Temas noktalarının belirlenmesinden ve yukarıdaki şekilde haritaya aktarılmasından sonra hangi temas noktalarının müşteri deneyimi için kritik öneme sahip olduğunun belirlenmesi gerekiyor. Genelde müşteri ile şirketin karşılıklı etkileşime girdiği tüm noktalar kritik olmayı hak ederler ve Kritik temas noktası olarak gösterilmelidir. Kritik temas noktalarının haritanın bütününde kolayca fark edilebilmeleri gerekir. Kritik temas noktalarındaki etkileşimlerin oluşturduğu duygular müşteri sadakati ya da müşterinin bizi terk etmesinde önemli etkileri vardır. Gerçeklik anları dediğimiz deneyimler genelde kritik temas noktalarında oluşur ya da tersi de doğrudur, gerçeklik anlarının yaşandığı her temas noktası kritiktir.

5- Gerçeklik Anlarını Keşfetmek

Müşterilerin yaşadığı bazı etkileşimlerin deneyimin bütünü üzerinde diğer etkileşimlere göre daha baskın bir etkisi vardır. Bu türden etkileşimlere “gerçeklik anları” diyoruz. Örneğin oteller için resepsiyondaki, otele kabul ve giriş anında yaşanılan deneyim, otelde yaşanacak deneyimin bütünü üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Resepsiyonda yaşanan bu gerçeklik anın olumsuz bir deneyime dönüşmesi durumunda, bundan sonraki temas noktalarında her şey yolunda gitse bile otelle ilgili bütünsel deneyim olumsuz ya da yetersiz olarak nitelenecektir. Deneyim haritasının süreçteki tüm gerçeklik anlarına işaret ediyor olması gerekir.

deneyim-haritasi-4

6- Duygu Boyutu

Duyguların deneyim dünyasındaki krallığından önceki yazımızda detaylıca bahsetmiştik. Müşteriler için yaşadıkları deneyim çoğu zaman duygulanım içeren düşüncelerle ifade edilecektir. Deneyim haritalama çalışmasının duyguları da içermesi gerekir. Müşterilerinizin deneyim yolculuğunun her noktasında ne yaptığı ve ne düşündüğü kadar ne hissettiğini de resmetmeliyiz. Nerelerde deneyimden keyif alıyor, eğleniyor, heyecanlanıyor, hangi noktalar da geriliyor, sıkılıyor ya da öfkeleniyor?

Bunu ifade etmek için bazı haritalama çalışmalarında gülen, nötr, üzgün, kızgın vb. yüz ifadeleri kullanırken bazı çalışmalarda da 1den 10’a kadar bir duygu skalası ve renkler kullanıldığını görüyoruz.

Duyguların oluşumunda ve tetiklenmesinde kritik bir öneme sahip olan duyusal uyarıcılarıda unutmamak gerekiyor. Deneyim yolculuğu boyunca müşterilerimizin beş duyusunanerelerde ve neyle nasıl bir uyarıda bulunduğumuzu da haritaya yansıtmalıyız.

7- Zaman Boyutu

Deneyim haritasının mutlaka zaman boyutunun da olması gerekir. temas noktalarındageçirilen sürenin ölçümlenmesi ve haritada gösterilmesi gerekir. Zaman, yaşanılacak deneyim üzerinde etkilidir. Bir restoranda siparişin alınma süresi, yemeğin servis edilme süresi ya da bir mağazada kasadaki bekleme süresi vb. Çağrı merkezleriyle yaşanılan deneyimde bekleme ve doğru kişiye ulaşmak için harcanan zaman müşterilerin deneyimleri üzerinde olumlu ya da olumsuz etkileri vardır.

Ercan Kalit

Suçsuz Mutluluk

Düşünmek, tanıma ve birleştirme sürecidir. Aklımız ise doğrularımızla tek yargıcımız. Düşünmek diye tanımladığımız süreci başarabilmenin tek yolu aklımızı kullanmak…
Mutluluk geçici olmayan, içinde ceza ve suçluluk bulundurmayan , sizi mahvetmeyen ve hayatını kendi çabası ile destekleyenlerin sahip olduğudur.
Mutluluk bir seçimdir tıpkı düşünmek gibi.
Korkularınızı büyütürseniz sizi kurtaracak tek eylemden o kadar uzaklaşırsınız.

O eylem düşünmektir…

Bizi biz yapan değerlerimizden ;
‘’Özgüven’’ insanın kendisine duyduğu saygısının biçimidir.
‘’Dürüstlük’’ başkalarının hatırı için yapılan fedakarlık ve bir görev değildir.Dürüstlük ben olmayı ifade etmek ve kendin olma gerçeğini kabul etmektir.
‘’Gurur’’ en yüksek değerimizdir. Diğer değerlerimiz gibi hak edilmesi gerekir.
‘’Sevgi’’ bir gerçeğe cevaptır. Kişinin değerlerinin ifadesidir. Kişiliğinizle ve karakterinizle edinebildiğiniz nitelikleriniz için size verilen en büyük ödüldür. Sevgi, kişinin başkasının değerleri karşısında duyduğu zevkin duygusal bedelidir.
Acı çekmek bir değer değildir. Acıya karşı verilen mücadele bir değerdir.

Yaşayabilme yeteneğinizin derecesi, kendiniz olma derecenizdir. İçinizden geldiği gibi, zannettiğiniz gibi değil olduğunuz gibi…
Bir insanın kendi sevincine, neşesine ulaşma mücadelesinden vazgeçmesi ,hayatına sahip çıkma cesaretinden yoksun olduğunu gösterir.
Kendinize değer verin. Bunun anlamı; sizden hakkını talep ediyormuş ve ona borçluymuşsunuz hissini yaratanların yardım taleplerini geri çevirin.
iyi insanları, kötüler uğruna gözden çıkarmayın, harcamayın.
Hayatı yaşamanın peşinde olun.
Düşünmek de bir seçimdir ve seçimlerimiz ise alınyazımızın ta kendisi…

Sevgilerimle
Derya Akkaya

Nasıl Bir Eğitim Anlayışı Geliştirmeliyiz?

Uyguladığımız eğitim sistemlerinden bütün dünya şikayetçi. Üstelik biz Türkiye’de daha da kötü durumdayız. Peki yanlışlar nerede ve bu nasıl değişecek?

Piyasadaki en basit eğitimi ele alalım: Sunum eğitimleri. Sunum nasıl hazırlanır, nelere dikkat etmek lazım ve benzeri konu başlıkları olan sunum eğitimleri. Dikkatle incelerseniz bu en basit eğitimin bile becerilemediğini görürsünüz. Bunun kriteri çok basit. Bu eğitimi alan bir departmanın eğitimden bir hafta sonraki sunumlarına bakın. Eğitimin bir işe yaramadığını görürsünüz.

Burada örneği iş dünyasından verdim ama, kamuya açık ilk ve orta öğretim ile üniversite eğitimlerimizde de durum aynı. Bunun bir çok nedeni var ama en önemli nedeni insanı tanımayı reddetmek.

Bugün pilav yapmak için alacağımız pirinci tanımak zorunda olduğumuzu biliyoruz. Salata yaparken, yemek yaparken satın alacağımız malzemeler hakkında bilgi sahibi olmazsak o yemeğin bir şeye benzemeyeceğini tecrübe ile öğrenmişiz.

Bu tecrübemizi eğitim alanına taşımak zorundayız. İnsanın öğrenme süreçlerine dair bilgimiz yok değil var. Eğitim fakülteleri bu konuyla on yıllardır uğraşıyorlar ve bir birikime sahipler ama biz onları dinlemiyoruz. Gerçekten de, mesela saçma sapan bir hutbe verdi diye diyanet işlerinden şikayet eden insanlar (ben dahil) bilimin kendilerine sunduğu gerçekleri görmezden geliyor (ben hariç).

Eğitimlerin gerçekten fayda göstermesi için eğitimcinin eğitim vereceği konudan önce insana dair donanımlı olması gerekiyor. Bunun adına teknik olarak formasyondiyoruz. Hani şu temel bilimler okuyan öğrencilerden formasyon alanlar öğretmen oluyor ya, o formasyon işte.

Bu sistemin işletmelere sunulan eğitimlere de taşınması gerekiyor. Bunun için devleti beklemeye gerek yok. Bunun için herhangi bir kurumu da beklemeye gerek yok.Durumun farkında olan her eğitimci kendini bu konuda yetiştirebilir. Yeter ki sorunun farkında olsun. Verdiği eğitimin daha işe yarar daha kalıcı faydalar üretebilmesi için o eğitim konusunun dışında çalışması gereken şeyler olduğunun ayırdına varsın.

O şeylerden en önemlisine örnek vereyim. Sunum eğitimi verirken karar alma eğitimini de yanına koymamız gerekiyor. Bunu yapmadığımız takdirde bir sunumu nasıl hazırlaması gerektiğini anlamış biri, karar alma mekanizması gelişmediği için neyi nereye koyacağına hala karar veremiyor. Ne kadar bilgi sunması gerektiğine karar veremiyor. Neyi ayıklaması gerektiğine karar veremiyor.

Nasıl ki bilim interdisipliner ve holistik olma mecburiyetini kavradı ve buna çalışıyorsa, biz de verilen eğitimlerin sadece kendi içerikleriyle bir işe yaramayacağını anlamalıyız. Herkes kendini daha akıllı olmak üzere sürekli eğitmeli.

Osman Börütecene

Nefes…

Nefes almak hepimiz için normal, düşünmeden yapılan, genelde ekstra bir çaba gerektirmeyen, üzerinde pek de durulmayan bir eylem. Böyleyken en hayati konulardan biri olmasını ölümün kaçınılmaz son olduğunu bildiği halde hiç ölmeyecekmiş gibi yaşayan insan doğasının mantığı ile açıklamak hiç de zor değil.

Nefes, yaşamak demek… İnsan hayatı, attığı ilk çığlıkla birlikle aldığı bir derin nefes ile başlayıp, son nefesini verene dek devam ediyor. Yaşadığı hayat süresince de kişi bilinçsizce günde yaklaşık 25.000 defa nefes alıp veriyor. Nefes yaşamak demek çünkü yapılan araştırmalarda dünya üzerinde nefes almayan bilinçli bir yaşam türüne henüz rastlanmadı. Her canlının nefes alması için gerekli donanım veya nefes alabildikleri ortamlar farklı olsa da aslolan nefes işleminin yaşam boyunca devam etmesi.

Su ve yemek gibi önemli diğer yaşamsal maddelere olan ihtiyacımız ve bunların yokluğundaki yaşam direnci çok daha uzun iken, ortalama bir insanın yaşamının son bulması için 2–3 dk gibi kısa bir süre nefessiz kalması yeterli.

Üstelik diğerlerini tedarik etmek ve tüketmek farklı bir çaba gerektirirken, bu kadar yaşamsal öneme sahip nefes için her ortamda, sahip olduğumuz organları kullanmak yeterli oluyor. Hatta diğer yaşamsal önem taşıyan her şey dünya üzerinde bir bedel ile ticaret hayatının içine girmişken, nefes için gerekli olan hava henüz her yerde bedava…

herkesin nefesi kendine özgü…

Nefes, o kadar mucizevi bir konu ki herkesin nefesi kendine özgü… Nefesin sıklığı, derinliği, nefesin vücudun hangi bölgesinde toplandığı kişiye ve hatta koşullara özel, nasıl nefes aldığımız nasıl yaşadığımızın en önemli göstergesi. Vücut tüm bilgeliği ile kendini öncelikle nefesle dengelemeye çalışıyor. Vücut hareketi hızlanınca nefes buna uyum sağlıyor, duyguların değişimine göre nefes ritmi değişiyor, düşünceler de nefesin ritmini değiştirebiliyor. Üzüntü ve şok anında “nefes kesilip” kişi kendini bir anlamda koruma altına alıyor. Vücuttaki hayati tüm organların çalışması için nefese, yani kandaki oksijene ihtiyacı var. Vücutta biriken toksinlerin %70’ i evet yanlış duymadınız %70’ i nefesin karbondioksite dönüşmesi yoluyla atılır. Tıp alanında yapılan çalışmalar gösteriyor ki oksijenin fazla olduğu ortamlarda ölümcül hastalıklara neden olan hücreler yaşamayı başaramıyor. Bu nedenle sadece oksijen ile yapılan pek çok tedavi yöntemi tıpta yerini aldı.

Nefesle neler yapabiliriz?

Bence nefes mekanizması, içinde bulunduğumuz bu sistemin ve Yaradanın insana sunduğu en büyük armağan. Bilinçli alınmış tek bir derin nefes bile sizi “an” a getirmeye yetiyor. Nefes vücudunuza oksijen kazandırarak fiziksel olarak sağlığa hizmet eden çok önemli sonuçları yaratıyor. Zihninizi temizliyor, duygularınızı dengeliyor, modunuzu anında olumlu şekilde değiştirip rahatlama sağlıyor. Nefes, fizik bedeniniz ve tüm enerji bedenlerinizi “an” da bir araya getiriyor ve kendinizi bütünlük içinde hissetmenize yardımcı oluyor.

Tüm bunları bize sunan nefes bu kadar kolay kullanılabilecek bir araç iken; nefesin bizim şartlarımıza uyum sağlamasını beklemeden, bu aracı ihtiyaçlarımıza hizmet edecek şekilde yani mekanizmayı tersine çevirerek bilinçli kullanmamız da mümkün. Bunu yapabileceğimizin ipuçları zaten nefesin çalışma mantığında gizli… Nefes ile yapılacak odaklanmış seanslar ile fiziksel, zihinsel, duygusal ve ruhsal konularda ihtiyaç duyulan çözümleri ve çözülmeleri sağlayabiliyoruz.

25 yıllık iş tecrübemde bir danışman ve işkadını olarak tüm biriktirdiklerim, özellikle son yıllardaki gözlemlerimle birleşince şunu söylüyor; özellikle büyük şehirlerde, yoğun iş temposunda yaşayan her birimizin yüklerinden hafiflemeye, şöyle bir durup hayatına bakmaya, “bir nefes almaya” ve kendiyle buluşmaya ihtiyacı var… Her nefesi ciddiye almak, kaygı ve stres bilincinden kurtulup her nefeste bize verilmiş yaşam hakkının sonuna kadar tadını çıkartmak inansak dahi uygulaması zor bir olay. Bunu nefes disiplini ile yapmak ise çok daha pratik, gündelik ve kolay.

Derin bir nefes alıp işe bir yerinden başlamaya ne dersiniz?

Meriç Koraltürk Polat

Aile Konseyi ve Anayasa

Dünya genelinde ticari hayatını sürdüren şirketlerin büyük çoğunluğunu, ki bu oran %90’lar seviyesinde, KOBİ’ler oluşturuyor. KOBİ’lerinde büyük kısmını aile şirketleri oluşturuyor. Şirketlerin kuruluşunda girişimcilik faktörü ön planda. Bir fırsat görüp değerlendirebilenler dünya ekonomisinden paylarını almaya başlıyorlar. Doğru adımları da atabilirlerse golf sopası benzeri bir büyüme eğrisi yakalanıyor ve girişim bir anda azımsanmayacak ölçekte bir KOBİ’ye dönüşüyor. Şirketler birden fazla kardeşin el birliğiyle kurulmuşsa, tüm kardeşler hayatlarını işlerine adıyorlar. Arada fikir ayrılıkları olsa da abi kardeş ilişkisi içerisinde çözülüyor.

Yıllar içerisinde hem şirketler hem de aile büyümeye devam ediyor. Yol üzerinde sistemin dışına çıkan daha net tabirle batan şirketler, dağılan aileler oluyor. Yerlerine yenileri geliyor ve ekonominin çarkları dönmeye devam ediyor. Bin bir güçlükle gece gündüz emekle kurulan yapıların çökmesi ise hiç kimsenin arzu etmediği son. Oysa hiç istenmeyen bir durum olmasına karşın o kadar sık karşılaşılan bir durum ki. Üstelik bu son ölçek bağımsız. İster Fortune 500şirketi olalım ister merdiven altı minik bir işletme yok olma riski hep yanı başımızda.

Aile ve şirket büyüdükçe çözülmesi gereken sorunlarda katlanarak büyüyor. Her şeyden önce büyüme eğrisi artık golf sopası dikliğinde olmuyor. Eğri kırılmaya büyüme yavaşlamaya başlıyor. Operasyon büyüdüğü için insan gücüne ihtiyaç artıyor. Hiç gerek duyulmayan yeni fonksiyonlar gerekli oluyor. İnsan Kaynakları, Risk Yönetimi, Denetim… Ve bu fonksiyonların hepsi bizim çocukların başının altından çıkıyor. Biz okumadık da ne oldu bu boyda şirketi kurduk. Bizim çocuklar okudular şirketleri batıracaklar. Durun daha yeni başladık. Muhasebecimizle mutluyken finans direktörüne ihtiyaç doğuyor. Haliyle yeni ihtiyaçları dolduracak insanlarda eğitim, tecrübe ve gelir beklentisi artıyor. Bu durumda şirketin ilk gününden beri bizimle beraber olan muhasebecimizi aldığı maaş komik kalıyor. Yeni gelene fazla maaş verince eski ne olacak? Eskiden yeri geldiğinde kapımızı açan, yeri geldiğinde üretim hattında sabahlayan, ampul patlasa değiştiren üretimin başındaki Ahmet Usta’nın üzerine planlama bilen, süreç yöneten endüstri mühendisi yeni yetmeyi almak nerden çıktı? Haliyle Ahmet Usta yine patrona gidiyor. Yaşlı olan, baba bildiği patronuna. Ne üretim müdürünü dikkate alıyor ne de genel müdür olan patronun oğlunu. Onlar daha dün altı bezli dolaşırken Ahmet Usta patronuyla çuval taşıyordu kamyona.

Tüm bu sırada şirket de, aile de büyümeye devam ediyor. Aile üyelerinden bazıları kendilerine şirkette yer bulabilirken bazıları şirket dışında kalıyor. Şirketin kurucuları kazandıkları her kuruşu şirkete yatırmaya devam ettikleri için şirket dışında kalanlar ne şirket gelirlerinden bir kuruş kazanabiliyor ne de şirkette neler olup bittiğinden haberdar olabiliyorlar. Adalet duygusu zedelenmeye başlıyor. Haliyle güven sarsılıyor. Bundan sonra işler karışıyor. Halı altına süpürülen sorunlar birer birer ortaya çıkmaya başlıyor. Kurucuların sağlığında bir şekilde örtülen bu sorunlar kurucuların vefatıyla altından kalkılamaz yüklere dönüşüyor ve önce aile, sonra şirket parçalanıyor. En kötü senaryoda şirketler batıyor.

Bu son kaçınılmaz mı?

Kesinlikle hayır! İnsan karşılaştığı sorunlara çözüm üretme hatta sorun ortaya çıkmadan ön görüyle harekete geçerek sistem kurabilme yeteneğine sahip. Bunun olabilmesi için gereken tek şart ise gözlerini açabilmesi ve durumu kabullenerek harekete geçebilmesi. Şirketler her ne kadar kağıt üzerinde ailenin olsalar da aslında topluma aitler. Şirket sahipleri sadece kendi geleceklerinden değil çalışanların ve etkileşimde oldukları tüm iş ortaklarının da geleceğinden sorumlular. Ve bu sorumlulukla şirketlerinin sürekliliğini sağlamak adına adım atmaları gerekmekte.

Bu adımların temelini ise Aile Konseyi ve Aile Anayasası oluşturuyor. Aile ile şirketin, şirket ile ailenin ilişkilerini düzenleyen ve kurallara bağlayan aile anayasası, süreklilik yolunda atılacak en önemli adım. Böylelikle aile üyelerinin şirket içerisinde görev alabilme koşullarından, yönetim kurulu yapısının oluşturulmasına, emeklilik planlarından, profesyonellerle olan ilişkilere, kar payı dağıtımından, aile şirketlerinde görev almak istemeyen aile üyelerine tanınacak olanaklara kadar her şey yazılı hale getiriliyor. Hepsinden daha yukarıda ise ailenin tarihi ve değerleri kayıt altına alınarak yeni kuşaklar için başucu metni haline getiriliyor. Adalet ve güven tesis ediliyor. Şirket duygu ağırlıklı yönetimden mantık ağırlıklı yönetime geçmiş oluyor ve sistemin sağlıklı işlemesi sağlanıyor.

İşlerimiz yoğun, her sabah başka bir dünyaya uyanıyoruz neredeyse ve her seferinde aile anayasası gibi atmamız gereken temel adımları atlıyoruz. Bir ülke düşünün nüfusu sürekli artan, sürekli büyüyen ama vakit ayıramadığı için anayasasını yazmayan, medeni hukuku, ticari hukuku olmayan. Bu ülke günümüz dünyasında varlığını ne kadar sürdürebilir sizce?

Özgür Baykut

Müşteri Deneyimi Haritası Nedir?

Müşteri deneyimi sadece pazarlama ve satış birimlerinin faaliyetleri sonucunda oluşmaz. Müşteri deneyimi, şirketin müşteri ile temas eden tüm noktalarında yaşanan deneyimlerin bir bileşimidir. Fonksiyonel ayrımlar, departmanlar, şirketlerin kendi iş süreçlerinin bir sonucu olarak eski dünyanın şirketlere hediyesidir. Müşteriler genellikle şirketleri birimlerine göre ayırmazlar. Onlar için temas ettikleri tüm noktalarda karşılarında hep aynı şirket vardır. Şirketleri bir bütün olarak tüm birimleriyle tek bir kişi olarak algılarlar. Şirketi temsil eden kişiler her temas noktasında değişse de günün sonunda yaşanılan deneyim bir bütün olarak tüm şirkete aittir.

Bu durum müşteri deneyimini yaratırken ve sunarken resmin bütününü görmeyi gerektirir. Bunun için kullanılacak etkin çözümlerden birisi de Müşteri Deneyim Haritasıdır. Son yıllarda yeni yeni duymaya başladığımız bu kavram dünya literatüründe Customer Experience Map ya da Customer Journey Map olarak bilinmektedir. Sadece özel sektör değil kamu kuruluşları hatta hükümet seviyesinde de kullanım örneklerine rastlayabiliyoruz. Örneğin, İngiliz hükümeti “vatandaş deneyimlerini” detaylı şekilde haritalandırmıştır.

Musteri-Deneyimi-Haritasi2-537x300Müşteri Deneyimi haritası, müşterilerin şirketinizle yaşadığı tüm etkileşimlerin, müşterinin gözüyle baştan sona kadar tüm süreci ve duygusal durumları da içerecek şekilde resmedilmesidir. Bu görsel temsil, müşterilerin şirketinize ait ürün ve hizmetleri nasıl kullandığı, hangi adımlarla süreci izlediği, nasıl karar verdiği, sürecin her adımında nasıl duygulanımlar yaşadığını zaman mekan ve duygu perspektifinden ortaya sermektedir.

Örneğin bir uçuş deneyimini düşünürsek, müşterinin deneyim yolculuğu uçuştan çok önce başlar. Bilet için araştırma yapma, web siteniz, biletleme işlemi için internet ya da çağrı merkezi kullanımı, havaalanına ulaşım, arabasıyla geliyorsa park konusu, check in işlemleri, uçağı bekleme, uçağa alınış, uçuş öncesi hazırlıklar, uçuş esnasında yaşanılanlar, ikramlar, dinlenme, uçuş zamanını değerlendirme, uçaktan çıkış, valizler,  havaalanından çıkış, evine/oteline ulaşım. Bir uçuş deneyimi tüm bu noktalarda yaşanılan deneyimlerin bir bütünü olacaktır. Deneyim haritasının tüm bu noktaları içermesi gerekir.

Müşteri Deneyimi haritaları birimler arasındaki odak farklılıklarını “müşteri deneyimi odağında” birleştirerek tüm şirketin tek vücut halinde çekirdek ideolojisini yaşatma imkanı vermektedir. Organizasyon şemaları ağırlıklı olarak ürün/hizmet odaklı olarak şirketin kendisi için oluşturulurken, şirketin iş yapma biçimini ortaya sererken, deneyim haritaları “müşteri”yi odağa yerleştirerek müşterilerin gözüyle şirketle nasıl bir ilişki yaşadıklarını, müşterinin yolculuğunu resmeder.

Musteri-Deneyimi-Haritasi-490x300Müşteri Deneyimi Haritaları büyük resmi gözler önüne sererken, müşterilerle tüm temas noktalarını, bu noktalardan kritik öneme sahip olanları, deneyimin yoğunluğunu belirleyen “gerçeklik noktalarını” keşfetmemize yardımcı olurlar. Deneyim haritası, İçerden-dışarıya doğru inşa edilen iş süreçlerini tersine çevirerek dışarıdan-içeriye doğru oluşturulan müşteri deneyim yolculuğuna dönüştürür. Şirket olarak temel marka mesajımızın, esas satış önermemizin, tüm temas noktalarında tutarlı şekilde yaşatılıp yaşatılmadığını anlamamızı sağlar.

Temas noktalarının birbirleriyle ilişkilerini ve temel marka deneyimine nasıl hizmet ettiklerinin ortaya çıkması, şirket içindeki tüm birimlerin aynı amaç doğrultusunda birleşmesine ve ortak bir anlayış oluşturmalarına olanak sağlar. Genelde birbirinden kopuk şekilde kendi faaliyetlerine odaklanan birimlerin şirketin bütünü içindeki varlık nedenlerini ve bütünsel deneyime nasıl katkı sağladıklarını anlamalarına yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi haritaları, yöneticiler için de büyük resim içinde aksayan noktaları, müşterilerin ilişki sürecini nerede ve neden terk ettiklerini keşfetmelerine olanak sağlar. Ellerindeki kaynakları “kritik temas noktaları” ve “gerçeklik anları” kriterlerine göre yeniden planlamalarına imkan verir. Tüm yolculuğu müşterinin gözünden izlemek müşteri odaklılık yolunda gelişim fırsatlarını ve fark yaratacakları alanları ortaya çıkararak önemli bir rekabet avantajı yakalamalarına imkan verir.

Müşteri Deneyimi haritası oluşturmanın standart bir yol haritası yok çünkü tek bir deneyim yok. Şirketler çekirdek ideolojilerine göre yaşatacakları deneyimin bir ana temasınıoluştururlar. Bu temayı tüm yolculuk boyunca koruyarak müşterilerine tutarlı ve anlamlı bir deneyim yaşatmaya çalışırlar. Deneyimin kişiselliği ve farklı ihtiyaçlara göre çeşitlenen organizasyon yapılarına göre her şirketin deneyim haritası kendine özgü ve özel bir haritadır. Ancak deneyim haritasını oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken bazı ilkelerden söz edebiliriz.

Ercan Kalit