Kelimelerin Gücü Adına

Geçmişten günümüze bazı sözcükler anlamını yitirir, gerçek anlamları ya kullanılmamasından ya da yanlış tercümelerle dejenere olur veya unutulur. Bu talihsizlik insanoğlunun en önemli silahı muhakeme etme, iyi ile kötü arasında seçim yapabilme yetisine epey ciddi darbedir bir anlamda.

Her kelimenin kendine özgü bir titreşimi vardır. Kullandığımız sözcüğün anlamının daha iyi hissedilmesi ve istediğimiz etkiyi verebilmesi için temel kavramları ile dile getirilmelidir. Ancak sıkıntı tam da bu noktada oluşuyor. Ülkemizde bazı kavramlar tam gelişmediği için evrensel dilden uzak bir dil ile konuşmaya ve anlaşmaya çalışıyoruz. Çoğunlukla anlaşamıyoruz, aynı fikirde olmayanlar kutuplaşıyor, aynı fikirde olmamak düşmanca ayrılmak olarak algılanıyor. Sistemli olarak evrensel kaideler, insanın yaşam hakkı sanki unutturulmaya çalışılıyor. Evrensel dil bunun için çok önemli, unutmamak için

Evrensel dile uyumlanmak için ister Latince ister Arapça ister Grekçe olsun kavramların özgün iletilerini taşıyan kelimelerin seçimine dikkat etmeliyiz. Unutmayalım bu sözcükler türetilirken belli ses tonları göz önünde bulundurulmuştur. Sözcüklerin hecelerinin kökleri çeşitli anlamlar içermekte ve sözcüğün gücünü vermektedir. . Evrensel dil bağlamında bir diğer önemli kavram da semboldür. Sembol de belli bir anlamı taşıyan görseldir. Bu özelliği algıda beynin sağ tarafına, bilinçaltına hatta kolektif bilinçaltına arketiplere direkt bağlantı kurar. . Platon felsefesinde ”anamesis” sözcüğü, bilgilerin sadece duyu ve akıl yolu ile değil fakat hatırlamak yolu ile geldiğini açıklar. Bu görüşe göre evrensel bilgi bir şekilde şuurun derinliklerinde vardır. Modern okültizm, evrensel bilginin akaşık kayıtlar olarak adlandırılan toplu bellek kaydında bulunduğunu açıklar.Kilit sözcükler bu ortak bellekten yararlanmak için vasıtalardır. Hatırlamamız için.

Evrensel dil ve semboller için kendi okumalarınızı paylaşın, düşüncelerinizi dile getirin ve farklı bakış açıları ile tekrar tekrar düşünün. Başlarda kafa karışıklığı yaşanması doğaldır çünkü ezber bozacaksınız ve direnç gelecektir. Bu aşamada devam etmek ve vazgeçmemek önemli.  Hayatımızın bir anlamı var ve hiçbir şey boşuna değil, ” Sorgulanmamış bir hayat,yaşanmaya değer değildir ” der Socrates … artık kendinizi özgür bırakmanın vaktidir.

Gerçekten niye burada olduğunuzu hatırlayın.

Sevgilerimle,

Derya Akkaya 

“Müşteri Odaklı” Şirket Olmak

“Müşteri odaklılık”, “müşteri merkezlilik” günümüzün en popüler işletme kavramlarından birisi haline geldi. Neredeyse müşteri odaklılık sözcüklerinin geçmediği bir vizyon misyon metni ya da şirket röportajı kalmadı.

Oysa uygulamaya baktığımızda bu kavramın sadece sözde kaldığını sıklıkla görüyoruz. Satış ve pazarlama söylemlerinde “müşteri odaklılık” kavramını sık sık kullanmalarına rağmen müşterilerin aldıkları hizmetlerin kurgusu da yaşattığı deneyim de daha çok “ürün/hizmet odaklı”.

Güventürk Görgülü hocamızın aktardığı “Bain&Co tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre firmaların yüzde 80’i müşteriye iyi bir deneyim yaşattığını düşünüyor. Oysa aynı araştırmaya göre müşterilerin yalnızca yüzde 8’i o ana kadar iyi bir deneyim yaşadığını düşünüyor” (ilgili yazı için)

Bu çelişkinin en temel nedeni “müşteri odaklılığın” şirketlerin satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm iş süreçlerine derinlemesine yayılmamasından kaynaklanıyor.‘Müşteri’ kavramının parlak bir pazarlama sözcüğü olmaktan çıkarılıp tüm şirketin DNA’sını oluşturması gerekiyor.

Artık “müşteri odaklıymış gibi görünmek için” içeriği olmayan söylemlerle göz boyama ve müşteriye sözde şirin görünme devirleri çoktan geçti. Gücün şirketlerden müşterilere geçmesi oyunun da yeniden kurgulanmasını gerektiriyor. Şirketlerin bu değişime ayak direyebilmeleri veya değişimin etkilerinden kaçabilmeleri mümkün görünmüyor.

Müşterilerin bir şirketle yaşadığı deneyimler diğer şirketlerden beklentilerini de şekillendiriyor. Bir şirketin 24 saatte gerçekleştirdiği ücretsiz teslimat sizin teslimatlarınızı 3 günde yapmaya devam etmenizi zorlaştırıyor. Deneyim ekonomisinin öncü şirketleri hizmet standartlarını her gün biraz daha yükseltirken, hizmetleri zenginleştirirken sadece kendi sektörleri değil tüm sektörlerdeki müşteri beklentilerini yeniden şekillendiriyor. Bu akışın tersine yüzmeye çalışmak ya da akıntıya direnmeye çalışmak giderek şirketlerin varlıklarını tehdit etmeye başlıyor.

Eskinin yıkılmaz sanılan devlerinin deneyim ekonomisinin akıntısı altında nasıl zayıfladıklarını ve yerlerini yeni dünyanın genç çevik ve müşteri merkezli işletmelerine bıraktıklarını sıklıkla görmeye başladık.

Sektörünüz her ne olursa olsun artık herkes aynı zamanda hizmet sektöründe. Bu yeni dünyanın merkezinde artık tüketiciler değil “insan” var. Yeni dünyayı anlamak için öncelikle “insan”ı anlamak yola oradan başlamak gerekiyor. Şirketler uzun yıllardır merkezlerinde kendi ürün/hizmetlerini koyarak iş süreçlerini şekillendirdiler. Organizasyon yapıları, iş süreçleri, personel politikaları, pazarlama faaliyetleri, satış süreçleri hep bu odağa göre yaratıldı.

Bu yaklaşım “içerden dışarıya” yaklaşımı olarak adlandırılır. Şirketlerin güçlü olduğu dönemlerde işleri “şirketlerin koşullarıyla” yapmak müşterilerce zorunlu olarak kabul edilen bir yaklaşımdı. Şirketler ihtiyaçlar yaratarak ürünlerini/hizmetlerini satmak istiyor, müşterileri kendi koşullarına uydurmaya çalışıyordu.  Bir çok şirket günümüzde dahi hala yolu “elinde olanla” başlıyor ve bu merkezden hareketle adım adım tüm iş süreçlerini kurgulayarak elindekini en fazla şekilde nasıl satabileceğini düşünüyor.

Müşteri merkezli işletme olmak bakış açısının tersine çevrilmesini gerektiriyor.“Dışarıdan içeriye” bakmak. İşe müşteriler gibi düşünerek başlamak. Müşterilerimiz gerçekten ne istiyor? Bunu müşterimiz için en farklı ve etkileyici şekilde nasıl yapabiliriz? İşinizle ilgili tüm adımları “bu adımdaki faaliyetimiz iş süreçlerimiz verimlilik ve karlılık için nasıl olmalı” sorusuyla değil de “bu adımda müşterimiz nasıl bir hizmet almayı arzular, bu adımı müşterilerimiz için nasıl olumlu ve unutulmaz bir deneyime dönüştürebiliriz” sorusuyla yeniden kurgulamanızı gerektiriyor. Önce müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlayacak şekilde kurguladıktan sonra bunu en verimli ve karlı şekilde nasıl yapacağımızı bulmalıyız.

Bu anlayış müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamanın ötesine geçerek müşterilerimizin dünyasını daha geniş bir perspektiften keşfetmeyi gerektirir. Hedeflediğimiz müşterilerimizin dünyaya nasıl baktıklarını, özlemlerini hayallerini ve değerlerini keşfetmemiz, ürün ve hizmetlerimizin bu hayalin gerçekleşmesini nasıl kolaylaştıracağını anlamamız gerekiyor.

Nasıl satacağımızdan çok müşterilerin neyi neden ve nasıl satın alacaklarına odaklanmamız gerekiyor. Şirketler olarak ne yaptığımızdan çok yaptıklarımızın müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğini, onlarda nasıl bir duygulanım yarattığını anlamamız gerekiyor.

Bu “dışarıdan içeri” yaklaşımı müşteriye boyun eğmek ve kendimizi müşteri yönlendirmesinin akışına bırakmamız demek değildir. Müşterilerin bireysel farklılıkları ve beklentilerin çeşitliliği ve hızlı değişim trendi de düşünülünce bu türden bir iş modelinin sürdürülebilirliği tartışılabilir. Burada kast edilen odağımıza müşteriyi yerleştirmek yola oradan başlamak, müşterilerle işbirliğine açık olmak ve bu anlayışla karlılığı ve sürdürülebilirliği dengelemektir.

İş ne ad verilirse verilsin akıldan kalbe de taşınsa özünde ticari bir alışveriştir. İşletmeler kar elde etmek ve büyümek isterler. Müşteriler elde ettikleri değerin karşılığını ödemeye hazırdırlar. Müşteri merkezli bir yaklaşım bize müşterilerimizin arzuladığı ve beklediği değerleri sunmanın yolunu açacaktır. Bu anlayışın merkezinde kar yaratmak değil “müşteri değeri yaratmak” yatıyor. Bu değerin bir yan fonksiyonu olarak kar elde edilmektedir.

Müşteri merkezli işletme olmak ürün/hizmet değerinden müşteri değerine doğru bir dönüşümü gerektirir. Günümüzün popüler kavramlarından olan inovasyona yön veren ürün farklılaşması ya da ürünlerin teknolojik olarak gelişimi değil müşterilerimizin arzuladığı hatta hayal dahi edemediği ama kucaklamaya hazır olduğu yeni değerleri yaratmaktır.

Müşterilerle alışveriş ilişkisini aşan duygu temelli bir ilişki kurmayı ve giderek bağ kurmayı bir kez başarınca şirketler müşterilerin dünyasını zenginleştirecek yeni değerleri onlar istemeden keşfedip sunarak müşterilerin beklentilerini ve hayallerini yönlendirme gücüne de kavuşacaklardır.

Bu karşılıklı ilişkiyi ve etkileşimi gerektiren bir el ele verme sürecidir. En temelde ise “müşteri odaklı” olmaktan önce “insan odaklı” bir şirket olmayı gerektirir. (daha fazla bilgi için “İnsan odaklı şirket olmak” yazıma göz atabilirsiniz)

Ercan Kalit

“Nasıl” Bizim İşimiz Değil

Secret’ın videosunu seyrettiniz mi bilmiyorum, seyrettiyseniz beni en çok etkileyen cümleyi hatırlayabilirsiniz: “’How’ is the domain of the Universe”. Yani “’Nasıl’ kısmı Evren’in işidir”. Ya da sen dileğini söyle, gerisini Allah’a bırak.

Neden bu cümlenin beni etkilediğini uzun uzun düşünürken, Quartus Vakfı 40 Günlük Bereket Planı’nın internette bulduğum başlangıç cümlesi beni aydınlattı: “…bugün gözle görünen paranın benim kaynağım ve dayanağım olduğuna dair inancıma son veriyorum”.

Gözle görünen para. Yani orada olduğunu bildiğimiz ya da olabileceğini kabul ettiğimiz, ulaşabileceğimizi varsaydığımız, ümit etmekten çekinmeyeceğimiz, ufuktan görüneceğini temenni ettiğimiz miktarda para.

Kime göre? Kendimize göre elbette. Kendi inançlarımıza, anılarımıza, filtrelerimize, önyargılarımıza, yaşanmışlıklarımıza, olmamışlıklarımıza ya da siz adına ne derseniz deyin, bizi şu andaki biz yapan her ne varsa onların bileşkesine göre.

Kendimize ait bir “Hak etmişlik Bütçemiz” var. Aylık gelirimizin az birkaç katı değerindeki bir maddeye ulaşabileceğimizi gözümüz kesiyor ya da aylık gelirimizin bir bölümünden ibaret bir taksiti ödenebilir görüyoruz. Görebildiğimiz ya da görebileceğimizi düşündüğümüz gelirlerle sınırlıyoruz hayatımızı. Ötesi “yok artık, daha neler!”

Bilmem fark ettiniz mi, kendimize yapabileceklerimiz ya da olabileceklerimiz konusunda sınırlar uydurduğumuzda zaman zaman komik durumlara düşüyoruz. Biriktirdiğimiz ancak analiz etmediğimiz bilgilerimiz doğrultusunda kendimize bir dünya oluşturduğumuzda dışımızdaki dünyada olan bitenlerle ilgili ağzımız açık kalabiliyor.

Örnek: Yaşanabilir özelliklere sahip olduğu düşünülen en yeni gezegenin keşfi Temmuz 2015’te kamuoyuna duyuruldu ve bu varlığından yeni haberdar olduğumuz gezegenin dünyaya olan uzaklığının 475 ışık yılı olduğu belirtildi. Bir ışık yılının kabaca 9,5 trilyon kilometre olduğundan yola çıkarsak bayağı bir mesafe yani. Öte yandan dünyamızın içinde bir toplu iğne başı olduğu Samanyolu galaksisinin çapının yaklaşık 100.000 ışık yılı olduğunu tahmin eden ve bu dünyadaki bilinen en akıllı varlık olan insanın kendisini bir ev, bir araba ve çok çok bir dünya seyahatiyle sınırlaması sizce de ilginç değil mi?

Niye sınırlıyoruz kendimizi peki? Ulaşamayacağımızı düşündüğümüz noktalar var, bunları hedeflerimize bile koymuyoruz. O noktalara ulaşamayacağımızı kim söylüyor peki? Biz.

Öğrenciyken katı diye öğrendiğimiz hiçbir maddenin aslında bir birine temas etmediğini, yaşadığımız evrenin aslında koca bir boşluk olduğunu bulan da aynı insan, kendisine kotrayı yakıştıramayıp hayallerini sandalla sınırlayan da aynı insan.

İki kulağımızın arasında yer alan ve dünyadaki başka hiçbir canlıda bu kadar gelişmişinin olmadığını bildiğimiz o gri maddeyi azıcık daha etkin kullansak ya. Bize bahşedilmiş bu müthiş potansiyele emanet gibi davranmayı bırakıp azıcık kurcalasak, sağını solunu yoklasak, neresine basınca ışık yanıyor, neresini çekince ses çıkıyor bir incelesek büyük ihtimal şaşırtıcı sonuçlara ulaşacağız.

Ufkumuzu genişleteceğiz.

Bitecek mi o zaman? Elbette hayır ancak üzerinde çalışacağımız malzemeye ulaşacağız.

Alp Beyce