Deneyim Ekonomisi

Son yılların popüler kavramı olan “Müşteri deneyimi” yolculuğumuza çıkmadan önce bu yolculuğun düşünsel temellerini oluşturan “Deneyim Ekonomisi” dünyasında biraz dolaşmamız gerekiyor.

Bu dünyanın en önemli yapı taşlarını Joseph Pine ve James Gilmore 1998 yılında kaleme aldıkları Deneyim Ekonomisi adlı eserlerinde attılar. Daha sonra 1999 yılında Bernd Schmitt , “Deneyimsel Pazarlama” (Experiential Marketing) isimli makalesinde deneyim kavramını yeni pazarlama anlayışının kalbine yerleştirmiştir. Apple, Starbucks, Ritz Carlton, Disney gibi şirketler yeni deneyim ekonomisinin öncülüğünü yapan ve yaşatan şirketler oldular.

Pine ve Gilmore, Deneyimi: müşteriler tarafından eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve şevkle ağızdan ağza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar olarak tanımlanmaktadır. İşletme düzeyinde ise deneyim, işletmenin bilinçli bir şekilde müşterilerin ilgisini çekmek üzere hizmetlerini sahne; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan bir ürün olarak tanımlamaktadır.

Bu dünyanın en temel paradigması odağın “ürün ve hizmetlerden” bunları tüketen müşterilerin (misafirler) bu süreçte yaşadığı deneyimlere kaymasıdır. Pine ve Gilmore bir adım daha ileri giderek “Deneyimi” bir ekonomik çıktı olarak konumlar. Tarım ekonomisinin çıktısı Hammaddeler, Sanayi Ekonomisinin çıktısı Ürünler, Hizmet ekonomisinin çıktısı hizmetler iken Deneyim ekonomisinin çıktısı Deneyimlerdir.

Çok popüler olan kahve örneği ile bu dönüşümü şöyle özetler:  Uluslararası piyasada satılan kahve çekirdeği bir metadır. Kahve çekirdeğinin bir firma tarafından öğütülmesi, harmanlanması ve ambalajlanıp süper markette raflarda satışa sunulması bir üründür. Bu kahvenin herhangi bir cafede demlenip masamıza servis edilmesi hizmettir. Aynı kahveyi Starbucks gibi bir cafede içmeniz ise bir deneyimdir. Ve tahmin edebileceğiniz gibi kahve ile yaratılan değer ve buna bağı olarak da ödenen ücret bu yolculukta deneyime doğru gittikçe artmaktadır. Starbucks kahve hizmetini yaşatacağı deneyimin bir sahne dekoru olarak kullanır. Oraya gitmenizin tek nedeni kahve içmek değildir.

Deneyimin yüksek değer üretimiyle birlikte sağladığı farklılaştırmayla müşteriler daha fazla ücret ödemeye hazırdırlar. Pine ve Gilmor bu ilişkiyi Ekonomik Değer Gelişimi olarak aşağıdaki grafikle özetler:

 

ekonomik-deger

Deneyimin diğer ekonomik çıktılardan (ürünler, hizmetler) farklılaşmasını sağlayan işletmeler tarafından müşterilerin (artık misafir olarak adlandırılırlar) kişisel özelliklerini, beklentilerini hayallerini dikkate alarak, onların beş duyusuna hitap ederek hatırlanabilir duygulanımlar yaratması ve yaşatmasıdır. İşletmeler bunu yaparken eskinin odak noktası olan ürün ve hizmetlerini artık deneyim sahnesinin bir unsuru olarak kullanmaktadırlar. Tüm faaliyetlerini müşterilerin kalbini fethetmeye yönelik hatırlanabilir ve keyif veren deneyimlerle sarmalamak için yeniden tanımlamakta ve organize etmektedir. Pine ve Gilmor deneyimin, işletmelerin hizmetlerini sahne, mallarını dekor ve aksesuar olarak kullandıkları bir oyun sahneleme işi olduğunu belirtirler.

Pine ve Gilmor aşağıdaki tablodaki özetlemeleriyle, ekonominin dört sunusu olan emtia, ürün, hizmet ve deneyim birbirlerinden ekonomik fonksiyon, sunum doğaları, temel özellikleri, tedarik yöntemleri, satıcı-alıcı özellikleri ve talep faktörleri açısından farklılıklarını ortaya koymuştur.

ekonomik-ayrimlar

Deneyim ekonomisi de ne ola ki? diyenlerdenseniz bir sonraki yazımızı da inceleyip daha sonra ilk yönetim kurulu toplantısında “acaba müşterilerimiz bizimle olan ilişkilerinde nasıl bir deneyim yaşıyor?” sorusunu masaya yatırmanızı öneriyorum.

Ercan Kalit

Korku ve Cesaret

Bazılarımız, her şeyin zor olduğuna o kadar inanırız ki basit bir yolu olduğunu hayal bile edemeyiz. Bir türlü gelmeyen şansı bekleriz. Doğum ile ölüm arasında geçen zamanın değerini bilir ama yapmak istediklerimizi erteleriz. Yeni aldıklarımızı kullanmaz, şu gün için der, dolapta saklarız. Sevdiğimizi söylemekten çekinir karşımızdan bekleriz. Ya reddederse diye yakınlaşamayız Başımıza iyi bir şey geldiğinde bir daha olmaz kesin der, o anın sevincini yine eksik yaşarız. Farklı olursak kabul edilmeyiz korkusu ile fikirlerimizi açıklayamayız. Birisi hayalin nedir diye sorduğunda, hayalimizi söylemeye çekinir, dalga geçecek der içimizden bile söyleyemeyiz. Biz bunları kendimize niye yapıyoruz?

Çünkü korkuyoruz.

Gölgede ya da karanlıkta bir yerde bizi beklediğini biliyor, içimiz titrediğinde olduğumuz yere adeta mıhlanıyoruz.Kendimizi hapsettiğimiz ve güvenli alan dediğimiz yerden ömrümüz boyunca çıkmamaya razıyız, yeter ki bizi yakalamasın.Zaten dışarıda başka bir yer yok, bize verilen örnekleri bunlar Polyanna masalı der, dışarı çıkmak bir kenara dışarı bakmayız bile…

Ya Polyanna masalı demeyenler ne yapıyor?
Garanti diye bir şey olmadığını biliyorlar.
Korkuyu yok etmeye çalışmak yerine, onu kullanıyorlar
Yaşamı bekleyerek değil, yaşayarak anlayabileceklerini biliyorlar
Korkunun bir yere gitmediğini biliyorlar
Daha azına razı olmuyorlar, haklarını istiyorlar
‘’Hayır’’ demekten çekinmiyorlar
‘’Evet’’ demekten utanmıyorlar

Korkularınızla baş etmek istemez misiniz? İşte size koçluk sorularım;

  • Yaşamınızda nelere katlanıyorsunuz?
  • Onlara direndiğinizde enerjinizi boşa harcadığınız alanlar neler?
  • Sorunlarınızın veya sorun yaşadığınız insanların ortak noktaları neler?
  • İstediğiniz yaşam için oluşmasını beklediğiniz koşullar neler?

Cesaret korkunun olmaması demek değildir. Korkuya rağmen ilerlemektir.Korkunun varlığı, risk alırken akıllı davranılmasını sağlar.Korku bir an durup düşünmeyi sağlar, tehlikeyi güvenli aşmak için bir alarm vazifesi görür.
Seneca’nın sözü gibi’’ Cüret edemememizin nedeni işlerin zorluğu değil, biz cüret edemediğimiz için zor’

Kendinize inanın.
Derya Akkaya

Eğitimci Takıntılı Olmalıdır

Çoğu eğitimci yalnızca elindeki eğitim materyalini düşünür. Konusu, alanı neyse ona odaklanmıştır. Eğitim verdiğinde, karşısındaki kitlenin özellikleriyle ilgilenmez. O bilerek ya da bilmeyerek eğitimi doğru biçimde verdiğini düşünür. Öğrenilecek bir şeyler vardır o da bunları anlatmaktadır. Daha ne?

Eğitmcinin ve eğitimlerin başarısızlığı da genelde “ben anlatıyorum ama anlamıyorlar” söyleminden kaynaklanır.

Oysa eğitimci bu konuda takıntılı olmalıdır. Deneyimli olmalıdır. Aklı fikri insan beyninin çalışma ve öğrenme prensiplerinde olmalıdır. Karşısındaki kitle bir kelimeyi kastedilenden farklı biçimde anladıysa bunu saniyesinde farketmelidir. Eğitim verilecek konuyla ilgili her türlü ön yargıyı önden hesaplamalıdır.

Kendisine bir soru sorulduğunda, soru yanlış ya da anlamsız ise önce soruyu düzeltmelidir. Sorunun niçin konu dışı ya da niçin yanlış olduğunu anlatmalıdır. Bu eğitimin en önemli kısımlarından biridir. Karşınızdaki insanlar bilmedikleri bir konuyu öğrenmeye geliyor ve insanlar neyi bilmediklerini bildiklerini zannederler.

Mesela ben Japonca bilmiyorum. Muhtemelen Japonca’nın ne olduğunu bildiğimi zannediyorumdur. Bana nasıl öğretileceğine de karar vermeye çalışırım. Halbuki bilmediğim bir şeyin bana nasıl öğretileceğine benim karar vermem, o konuda sonsuza kadar cahil kalmamın garantisidir. Sen bana onu öğretme bunu öğret demeye başladığım an, Japonca sonsuza kadar imkansız hale gelir.

Eğitimciyseniz, bulunduğunuz alanın (salonun, bahçenin, sınıfın) tamamını kaplayacaksınız. O alanın da sizin içinize nüfuz edip her yerinizi kaplamasına müsade edeceksiniz ki yanlışları anında tespit edin.

90’lı yıllarda Boğaziçi Üniversitesi’nde okurken, hocamız Prof. Metin Balcı kulüplerden sorumlu rektör yardımcısıydı. Kendisine bir şey sormaya gittiğimizde Merhaba dedikten hemen sonra bize neyi sormaya geldiğimizi anlatırdı. Sorunun hangi kısımlarının lüzumsuz olduğunu anlatır, lüzumlu kısımların da cevaplarını verirdi. Eğitimciyseniz böyle olacaksınız. Anlatacağınız konuyu zaten yalayıp yutmuş olmanız gerekir. Artık aklınız fikriniz, bütün konsantrasyonunuz dinleyicide olmalıdır.

Osman Börütecene

Hayatımız Toplantı

Toplantılar, iş hayatımızda çok önemli bir yere sahip ve günlük çalışma planımızda çoğunlukla önemli zaman dilimlerini kapsıyor. Pek çok kişi tarafından söylendiği gibi neredeyse toplantı yapmaktan iş yapamaz hale geliyoruz. Gün içinde kimse yerinde değil, ihtiyaç duyduğunuz kişilere ulaşmak neredeyse imkansız. Bu nedenle aslında toplantıların verimli sonuçlar elde edilen keyifli beraberlikler ve anlamlı organizasyonlar olması gerekiyor.

Etkili, verimli, sonuç yaratan toplantılar yapmak için ne yazık ki niyetler yeterli olmuyor. Kaliteli toplantılar yapmak için, toplantı öncesi neler yapılacağı konusunda çalışmak, toplantıya doğru kişileri davet etmek, toplantı esnasında katılımı sağlamak ve toplantıyı iyi yönetmek ve son olarak da toplantı bitiminde alınan kararların hayata geçirilmesine katkıda bulunmak ve / veya takibini yapmak gerekiyor.

Toplantı yapmak için öncelikle kendimizin ve ifade ettiğimizde başkalarının da ikna olacağı nedenlerimiz olmalı. Günümüz iş hayatında ikili görüşmelerle çözümlenebilecek pek çok konuda geniş katılımlı toplantılar düzenlenebildiğini, bunun hem karar sürecini yavaşlattığını hem de çalışanlar için büyük zaman kayıplarına neden olabildiğini görüyoruz.

Hedefe ulaşmanın en iyi yolu toplantı ise, uygun katılımcı profili ve sayısıyla toplantı yapılması bir diğer önemli adım. Buna göre de toplantının amacına ulaşmasını sağlayacak katılımcıları davet etmemiz büyük önem taşıyor. Her şirkette bulunan “toplantıların vazgeçilmez isimleri” bırakalım kendi alanları ile ilgili konulara yoğunlaşsınlar, biz işimizi sonuçlandırabilmek için gerekli kişilerle görüşelim yeter…

Şirketlerde önemli krizlere neden olan sonraki adım ise toplantı yeri organizasyonu… İşyerlerimizde mekanlarımız ne kadar büyük olursa olsun hiçbir zaman yetmeyen tek mekan “toplantı salonları”… Bu organizasyon için hatrı sayılır bir mesai harcayabiliyoruz… Mekanımızı da ayarladıktan sonra sıra toplantı gündemi oluşturarak katılımcıları davet etmeye geliyor. Davetimizde mutlaka bulunması gereken bilgiler toplantı zamanı, yeri, süresi, katılımcılar, toplantı hedefi ve amaçları olmalı.

Türk insanı için toplantılara ayrılan sürelerin uzamasına neden olan en önemli konulardan birisi geç başlayan toplantılar…

Katılımcılardan bir veya daha fazla kişinin toplantıya geç gelmesi nedeni ile “eli kulağında” beklenerek başlanamayan görüşmelerin veya başlanırsa bile gecikenlere yapılan özetlerin konsantrasyonu bozduğunu, diğer katılımcılarda tavır değişikliklerine neden olduğunu hatta toplantı sonuçlarının bile bu durumlardan etkilenebildiğini biliyor muydunuz ? Gecikmeler şirket kültürüne göre dozu değişir nitelikte olsa da, hemen hemen her yerde karşımıza çıkıyor. Bunu önlemenin yolu her toplantıya tek bir katılımcı bile gelmiş olsa zamanında hatta en önemli gündem maddesi ile başlamak… Böylelikle kurumlarımızda toplantı kültürü yaratmaya da başlamış olabiliriz.

“Her toplantı, kurumun değerlerini ve tarzını yansıtan küçük bir evrendir…” Richard J. Dunsing

Toplantıyı doğru şekilde yönetmek işin en can alıcı noktalarından, herkesin fikrini almak, baskın tipolojileri dengelemek, anlaşmazlık ve ikili tartışmaları düzenlemek, uzayan toplantılarda dikkati devam ettirmek, karara varılmasını sağlamak ve toplantıyı zamanında verimli şekilde bitirebilmek toplantıyı yöneten kişinin sorumlulukları ve emin olun hiç kolay değil. Birkaç ana başlık üzerinde saatlerce fikir yürütülen, bittiğinde de kafanız tamamen karışmış ve hiçbir karara varılamadığını şaşkınlıkla fark etmiş olduğunuz çok sayıda toplantıya katıldığınıza eminiz. Ne yazık ki bu toplantılar var ve şu anda bile bir yerlerde uzun uzun devam ediyorlar…

Toplantıda alınan kararların uygulanması ve sonuçlarının duyurulması ile bu süreç tamamlanmış oluyor ancak görüyoruz ki özellikle periyodik toplantılarda bir sonraki toplantı önceki toplantıda alınan kararların neden hayata geçemediği konusunda birbirimizi ikna ettiğimiz konuşmalardan öteye gidemiyor.

Verimli bir toplantının gereklerini mutlaka hepimiz biliyoruz… Belki de mesai saatleri içinde birlikte vakit geçirmeyi, sohbet etmeyi, bol bol çay-kahve içmeyi ve konuları çok önemli görüp bir türlü çözememeyi seviyoruz… Hadi bunu bir sonraki toplantıda konuşalım…

Meriç Koraltürk Polat

Türkiye Jokey Kulübü ve ADS Takım Çalışması Yaptı…

Ekim ve Kasım aylarında Türkiye Jokey Kulübü çalışanları ile “İş Yaşamında Profesyonellik”, “Takım Çalışması ve Biz Bilinci” ve “Ergen Bireyle Sağlıklı İletişim” sınıf eğitimleri için bir araya geldik. Profesyonel yaklaşım ve etkin bir takım çalışması için gerekli koşul ile biz olmanın önemini aktardığımız ve “Sihirli Taşlar” oyunu ile de renklendirilerek sınıf eğitimine farklı bir boyut kazandırdığımız programımız oldukça keyifli geçti.

Uyumlu yaklaşımları için katılımcılarımıza, Türkiye Jokey Kulübü’ne ve emeği geçen herkese bu güzel çalışma için teşekkür ederiz.

tjk haber

Hiçbir Şey Yapmamak İle Baş Etmek

Kendi kendimize kaldığımız anlarda hangi tür düşüncelerin eğilimindeyiz farkında olmakta fayda var. Eğer aşağıda sıraladığım başlıklar sıklıkla zihninizde beliriyorsa, bir şeyler yapmak üzereyken alıkonuyorsunuz demektir.

  • Aşırı genelleme : Bir olumsuzluğu , hep tekrar edecek bir anlamda sürekli bir başarısızlık gibi görme eğilimi
  • Ya hep ya da hiç : Mükemmele yakını dahi başarısızlık olarak görme eğilimi
  • Güya gerçekçi olmak adına olumsuzu ifade etme: Hislerinizi referans alarak olumsuzu destekleme eğilimi
  • Başkalarının yerine düşünme: Kesin kanıtlar olmamasına rağmen, diğerlerinin sizin hakkınızda ki düşüncelerini önceden bilme eğilimi
  • Meli-malı cümleler : Kendini yeterli görmeme ve meli cümlelerle kendini motive edeceğini sanma eğilimi
  • Etiketleme : Hatanızı tarif etmek yerine kendinizi suçlu,başarısız,yetersiz tanımlama eğilimi

* Hep kişisel alma: Olayda payınızın çok küçük veya hiç olmaması halinde bile, olumsuz olayın baş sorumlusu olarak kendinizi görme eğilimi

Bu tip eğilimlerin etkisinde, bir süre sonra -kendiniz için- hiçbir şey yapamayan biri olarak başkalarının size uygun gördüğü hayatı yaşarsınız. Bu durumla baş etmek için başlamanız gereken yer, kendinizi ifade etme tarzınız. Sizi aşağı çeken ifadelerden onaylayan ifadelere geçin.

‘’ama’’ kelimesini lügatınızdan çıkarın.

Sevgilerimle,

Derya Akkaya

Akıl Dışında Kurtuluş Yoktur

İnsanın şöyle bir huyu var, hepimiz belgesel izleriz. O belgesellerde dünyanın bir yerinde kaplanlar ceylanları yer, denizin bir kaç yüz metre altında farklı şeyler olur ya da uçak kazaları neden olmuş bunları öğreniriz. Bu belgeseller yarım saat hadi bilemedin en fazla bir saat sürer. Belgesel bitip de yazılar geçmeye başladığı andan itibaren bizim için izlediklerimizin gerçekliği sona ermiştir. O izlediklerimiz yarım saatliğine o televizyon ekranının içinde geçerli diye düşünürüz. Böyle düşündüğümüzü de farketmeyiz.

İnsan aklının çalışma prensipleri var. Bilinç dediğimiz şeyi her ne kadar anlayamamış olsak da, beynin nasıl çalıştığına dair günlük yaşamla ilgili pratik bilgilerimiz var. Bu bilgilere dayanarak insanda, düşüncede çarpıtma diye bir özellik olduğunu biliyoruz. İnsan görmez, gördüğüne inanmaz, inanmadığı şey üzerine hikaye uydurur.

İş hayatında sıradan bir iş gününde biz bu beyni kullanıyoruz. Bu nedenle de aldığımız kararlar, düşünce süreçlerimiz, iş faaliyetlerimiz de böyle yürüyor. İşyerinde kullandığımız beyin kasaptan gelmediğine göre, bir kaç ana başlık öğrensek işyerinde bir kaç kat daha verimli olmamız mümkün.

Ancak böyle şeyleri herkese anlatmak mümkün değil. Nedeni ise yukarıdaki paragraflarda yazılı. İnsan beyninin çalışma biçimi bunun ana nedeni. İnsan beyni uydurur, uydurduğu şeyler üzerine davranışlar üretir. Bizim pazarlama, satış, insan kaynakları, muhasebe, planlama departmanlarımız da böyle çalışır. İnovasyon, liderlik gibi alanlara girmiyorum bile.

Kabullenilmesi gereken bir şey var, bunu kabullenirsek çok yol katederiz: İnsan, düşünce ve davranışlarıyla maymundan hallicedir. Bazı konularda durumu maymunlar kadar iyi değildir ve bunun bilimsel nedenleri var. Mesela maymun da kaygılanır ama maymunun kafası insan kadar çalışmadığı için maymunlar bir çok bilişsel işlevde insandan daha iyi performans gösterirler (basit matematik işlemler gibi; siz elli şey düşünerek yaparsınız işlemi (faturalar, okuldaki çocuk vs.) ama maymun bunları düşünmeden sadece önündeki işlemle ilgilenebiliyor).

Bu konuyu Youtube’da hızlıca araştırabilirsiniz. Dehşete kapılacağınızdan eminim.

Bir kez bunu kabullendikten sonra, maymundan daha iyi bir duruma gelmek mümkündür. Ancak bu sadece birinin gelip sizi uyandırmasıyla mümkün olabiliyor. İşte ben o uyandırma işlemine eğitim diyorum.

Osman Börütecene

ADS Video Serileri Çalışmalarımız

Günümüzde, uzaktan eğitimde çok önemli bir yer tutan ve ürün, teknoloji , eğitim videoları gibi geniş bir yelpazeden oluşan “VİDEO SERİLERİ” çalışmalarımız devam ediyor…

videoseri1 videoseri2 videoseri3